Александра Абрамова | Спикер носит Prada

Летите вы как-то в самолете. Рейс у вас ранний, вы, естественно, не выспались, немного болит голова. Вы надеваете беруши, маску и думаете: «Ну, может удастся часик поспать».

Или так.

Вы выспались — и хочется вам почитать книжку или посмотреть фильм. Вы погружаетесь с головой в волшебный мир фэнтези или надеваете наушники, включаете сериал и хотите погрузиться в детективный мир нетфликса.
И тут — ОН. Болтливый сосед 🤬

Он пихает вас локтем, расталкивая ото сна (или отвлекая от занятия) и противно-жизнерадостно вопрошает: «Добрый день! Что, тоже в Дубайск летите? а что это у вас, маска? спать хотите? а что это у вас, книжка? читать любите? а что это вы, фильм смотрите? а что смотрите?». И белозубо улыбается. И со щенячьим восторгом заглядывает вам в глаза.

Вы с недоумением и раздражением бросаете что-то саркастически-вежливое, но сосед не унимается: «А я вот тоже в самолете спать люблю. Вам что обычно снится? Я и читать люблю. Вот, помню, как-то раз, лежу на пляже, читаю... Так я со своей пятой женой и познакомился. Помните, как в том фильме...»

Тут бы вспомнить компьютерную игру нулевых «Как достать соседа», но я, пожалуй, вспомню свои тренинги по деловой переписке.

Самый частый вопрос — «Почему клиент не отвечает мне в мессенджере?» (мы его несколько раз на канале разбирали, смотрите по тегу #деловая_переписка).

Сегодня ответить на этот вопрос нам поможет Пол Вацлавик, американский психолог, который выделил несколько аксиом коммуникации. Одна из них звучит так:

🔹Любое поведение является коммуникацией

Один из самых полезных инсайтов у меня на тренингах (по отзывам): если вам ответили молчанием — вам ответили.

Прочитанное и неотвеченное сообщение, неотвеченный звонок — все это коммуникативные акты вашего собеседника. Точно так же, как и человек, надевая наушники в самолете, дает ясно понять, готов ли он к спонтанному общению или нет — то есть совершает коммуникативный акт.

Самое простое объяснение, почему клиент не отвечает в мессенджере — не хочет вторжения в личное пространство (да, мессенджеры — это не почта, это личное пространство).

Ситуацию можно спасти новой и ценной информацией, но надоедать и напоминать о себе без какой-то ценности — это прямая дорога к тому, что вы будете видеть предательские голубые галочки — и на этом все.

Если вам не ответили — вам ответили.

Здесь даже может и не быть голубых галочек (кто-то их сознательно убирает). Или можно просто удалить чат, не открывая — и тогда галочки так и останутся серыми. Клиенты так делают, когда все «напоминалки» начинаются одинаково: «Дорогой клиент, добрый день! Удалось посмотреть...» Продолжение знать не хочется.

Не будем наивно предполагать, что, возможно, клиент просто не брал в руки телефон в течение нескольких дней. Ну-ну.

Еще одна полезная аксиома в контексте этой темы:

🔹Любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения

В живом общении нам очень легко дать понять, как мы относимся к собеседнику: мы можем сказать одно и то же выражение с мягкой или жесткой интонацией, прокричать или прошептать, улыбнуться или отстраниться.

В деловой переписке уровень отношения часто приравнен к уровню содержания: собеседник оценивает факты, и, если факты ему не нравятся (не новы/не правдивы/не достаточны/не релевантны), он тут же отождествляет текст сообщения с личностью отправителя.

В сообщении нет ничего нового и ценного = мне пишет непрофессионал, которому нечем заняться.

Если вам не ответили — значит, в этом НЕответе выразили и уровень отношения (меньший приоритет), и оценили уровень содержания вашего текста.

www.group-telegram.com/ar/abramovatalks.com/1309

171 viewsJun 17, 2024 at 14:15

Летите вы как-то в самолете. Рейс у вас ранний, вы, естественно, не выспались, немного болит голова. Вы надеваете беруши, маску и думаете: «Ну, может удастся часик поспать».

Или так.

Вы выспались — и хочется вам почитать книжку или посмотреть фильм. Вы погружаетесь с головой в волшебный мир фэнтези или надеваете наушники, включаете сериал и хотите погрузиться в детективный мир нетфликса.
И тут — ОН. Болтливый сосед 🤬

Он пихает вас локтем, расталкивая ото сна (или отвлекая от занятия) и противно-жизнерадостно вопрошает: «Добрый день! Что, тоже в Дубайск летите? а что это у вас, маска? спать хотите? а что это у вас, книжка? читать любите? а что это вы, фильм смотрите? а что смотрите?». И белозубо улыбается. И со щенячьим восторгом заглядывает вам в глаза.

Вы с недоумением и раздражением бросаете что-то саркастически-вежливое, но сосед не унимается: «А я вот тоже в самолете спать люблю. Вам что обычно снится? Я и читать люблю. Вот, помню, как-то раз, лежу на пляже, читаю... Так я со своей пятой женой и познакомился. Помните, как в том фильме...»

Тут бы вспомнить компьютерную игру нулевых «Как достать соседа», но я, пожалуй, вспомню свои тренинги по деловой переписке.

Самый частый вопрос — «Почему клиент не отвечает мне в мессенджере?» (мы его несколько раз на канале разбирали, смотрите по тегу #деловая_переписка).

Сегодня ответить на этот вопрос нам поможет Пол Вацлавик, американский психолог, который выделил несколько аксиом коммуникации. Одна из них звучит так:

🔹Любое поведение является коммуникацией

Один из самых полезных инсайтов у меня на тренингах (по отзывам): если вам ответили молчанием — вам ответили.

Прочитанное и неотвеченное сообщение, неотвеченный звонок — все это коммуникативные акты вашего собеседника. Точно так же, как и человек, надевая наушники в самолете, дает ясно понять, готов ли он к спонтанному общению или нет — то есть совершает коммуникативный акт.

Самое простое объяснение, почему клиент не отвечает в мессенджере — не хочет вторжения в личное пространство (да, мессенджеры — это не почта, это личное пространство).

Ситуацию можно спасти новой и ценной информацией, но надоедать и напоминать о себе без какой-то ценности — это прямая дорога к тому, что вы будете видеть предательские голубые галочки — и на этом все.

Если вам не ответили — вам ответили.

Здесь даже может и не быть голубых галочек (кто-то их сознательно убирает). Или можно просто удалить чат, не открывая — и тогда галочки так и останутся серыми. Клиенты так делают, когда все «напоминалки» начинаются одинаково: «Дорогой клиент, добрый день! Удалось посмотреть...» Продолжение знать не хочется.

Не будем наивно предполагать, что, возможно, клиент просто не брал в руки телефон в течение нескольких дней. Ну-ну.

Еще одна полезная аксиома в контексте этой темы:

🔹Любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения

В живом общении нам очень легко дать понять, как мы относимся к собеседнику: мы можем сказать одно и то же выражение с мягкой или жесткой интонацией, прокричать или прошептать, улыбнуться или отстраниться.

В деловой переписке уровень отношения часто приравнен к уровню содержания: собеседник оценивает факты, и, если факты ему не нравятся (не новы/не правдивы/не достаточны/не релевантны), он тут же отождествляет текст сообщения с личностью отправителя.

В сообщении нет ничего нового и ценного = мне пишет непрофессионал, которому нечем заняться.

Если вам не ответили — значит, в этом НЕответе выразили и уровень отношения (меньший приоритет), и оценили уровень содержания вашего текста.

BY Александра Абрамова | Спикер носит Prada