🔎 Разрушаем миф: «Мы и так хорошо знаем своего клиента»

«Мы работаем с ними каждый день — что тут ещё изучать?» — так думают многие специалисты, уверенные, что годы практики дают им полное понимание потребностей клиентов. В итоге:

➖ Сбор информации о клиентах часто воспринимается как «бумажная волокита», а не инструмент работы.
➖ Руководители и рядовые сотрудники видят ситуацию по-разному, что создаёт разрыв в коммуникации.
➖ Прояснение реальных запросов считается «лишней тратой времени» — ведь «мы и так знаем».

В результате получаем неэффективные решения, потраченные ресурсы и — главное — разочарованных людей, которые не обеспечены нужной помощью.

Показательные истории о том, чем оборачивается такая уверенность:

✖️ «У нас же есть шаблон!» В центре занятости специалист предложил участнику СВО вакансии охранника — «раз у него военный опыт». Но позже выяснилось: у мужчины есть техническое образование и ему нужен гибкий график для реабилитации. Шаблонный подход подвел — клиент ушел ни с чем, а центр занятости потерял доверие.

✖️ «Мы всё предусмотрели» Соцслужба разработала «типовой» пакет поддержки для семей мобилизованных: пособия, юридические консультации, помощь психолога. Но при личном общении выяснилось: больше половины семей нуждались в помощи с ремонтом, треть искала удалённую работу, а 10% не знали о своих правах. Без обратной связи даже лучшие намерения дают сбой.

Что же нужно, чтобы действительно понять клиента?

☑️ Превратить «мы вам должны» в «давайте сделаем вместе».

Источники получения информации о потребностях клиентов мы вам называли выше, хочется добавить некоторые рекомендации:
🔵 не ограничиваться онлайн-опросами;
🔵 добавить бумажные анкеты, звонки, соцсети, личное общение;
🔵 особое внимание уделить группам с ограниченным доступом к интернету;
🔵 организовать сотрудничество с социальными партнерами: МФЦ, бизнес-сообществами, НКО, ЦУР;
🔵обратить внимание на такой инструмент, как глубинные интервью: 15 минут доверительной беседы порой заменят 100 анкет. Спрашивать не «удовлетворены ли вы?», а «что было самым сложным?». Фиксировать не только слова, но и эмоции.

Клиент — не абстрактная «категория», а человек с уникальной ситуацией. Клиентоцентричный подход — это не про формальные ответы по регламенту, а про умение услышать за запросом реальную человеческую потребность. Даже самый опытный сотрудник не может знать заранее, что нужно человеку — он может только искренне спросить и внимательно выслушать.

Пост подготовлен по материалам вебинара (опыт ВНИИ Труда Минтруда России)».

🔥 подписаться на канал

👨‍👩‍👦 ЖС «Организация отдыха для детей»: как Санкт-Петербург реализует проект «Государство для людей»

«Поддержка семей с детьми — наш фундаментальный нравственный выбор»,
— отметил президент РФ Владимир Путин.

🗓1 июня — День защиты детей. Это не просто праздник, а повод задуматься: насколько государство действительно готово помочь родителям в заботе о подрастающем поколении? Клиентоцентричность в сфере детского отдыха — это не про формальные лагеря и справки «для галочки». Это про удобство, доступность и реальную помощь семьям с детьми.

Санкт-Петербург сделал важный шаг в этом направлении, реализуя проект «Государство для людей» через жизненную ситуацию (ЖС) «Организация отдыха для детей».

➖ Как было:

Представим семью М. из Санкт-Петербурга с двумя детьми. Решив отправить детей в лагерь, мама неделями искала подходящие варианты: звонила в учреждения, изучала сайты, спрашивала советы. Информация была разрозненна. Когда лагерь наконец нашли, начался квест со справками: медицинская — запись к педиатру через две недели; подтверждение льготы (старший ребенок — инвалид) — поход в соцзащиту; для компенсации — отдельный пакет документов в МФЦ. Папа трижды отпрашивался с работы. В итоге документы подали в последний момент, но мест в лагере уже не было. Семья потратила больше денег, чем планировала, взяв коммерческую путевку.

✔️ Как стало:

Теперь в Санкт-Петербурге работает специальный раздел на сайте gu.spb.ru, где собраны все услуги для организации детского отдыха. Мама открыла страницу «Организация отдыха для детей» и оформила документы за день. Запись к врачу и получение справки прошли в удобное время. Льготу подтвердили онлайн. Заявку на компенсацию подали там же. Старший сын получил бесплатную путевку в санаторий, младшая дочь — место в лагере с частичной компенсацией. Билеты на экскурсии купили со скидкой через «Пушкинскую карту». Теперь семья М. знает: государство может работать просто, быстро и без лишних хождений.

Клиентоцентричность в действии:

Этот пример показывает, как ЖС-подход превращает разрозненные услуги в удобный процесс:

▶️ Все услуги собраны в одном месте.
▶️ Данные между ведомствами передаются автоматически.
▶️ Родители тратят силы на подготовку детей к отдыху, а не на бюрократию.
▶️ Есть обратная связь — можно оценить сервис и предложить улучшения.

Коллеги, в преддверии 1 июня предлагаем вам написать в комментариях, какие #ЖС, связанные с заботой о детях, есть в ваших регионах.

#клиентоцентричность #жс

🔥 подписаться на канал

🔼🔼🔼🔼 В новом выпуске подкаста «Государство для людей» живой разговор с заместителем губернатора г. Севастополя Марией Литовко

Историю внедрения клиентоцентричного подхода в Севастополе рассказала новый гость подкаста заместитель губернатора Севастополя Мария Литовко.

В подкасте подробно обсудили:

▶️ Как сделать так, чтобы государство "невидимо сопровождало" человека?
▶️ Какие проекты уже реализованы в Севастополе для повышения клиентоцентричности?
▶️ Как строить клиентский путь, учитывая потребности граждан?
▶️ Какую роль играет командная работа в достижении результата?

В рубрике блиц-вопросы Мария Литовко рассказала о своих любимых книгах и исторических личностях.

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».

📹 Смотрите полную версию на Rutube-канале ВШГУ.


⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ГосударствоДляЛюдей #подкаст #клиентоцентричность #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

20 июня (в пятницу) в 10.00 состоится открытый вебинар на важную и актуальную тему:
«Как предоставить комплексную поддержку участникам СВО и их семьям: набор решений от Ростовской области».

Спикерами выступят:

🗣 Алексей Владимирович Алехин, и.о. министра цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области.
🗣 Антон Александрович Шашкин, начальник управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области.

Ростовская область готова поделиться своим опытом комплексного сопровождения участников СВО и членов их семей при получении мер поддержки.

Ключевые вопросы вебинара:

➡️ Организационная модель проекта и целевой результат.
➡️ Профилирование заявителей для подбора индивидуальных мер поддержки.
➡️ Предоставление комплекса мер поддержки по единому заявлению.
➡️ Инструменты управления ожиданиями клиентов: информирование о мерах поддержки.
➡️ Оптимизация бизнес-процессов МФЦ для сокращения времени обслуживания.
➡️ Помощь в получении электронных услуг, расширение интерактивных каналов взаимодействия с МФЦ.
➡️ Советы по запуску проекта и том, как избежать «подводные камни».


🗓 Дата проведения: 20 июня 2025 г.
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 40-60 минут.

📎 Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/768237546

Значимость темы сложно переоценить. Регистрируйтесь сами и обязательно приглашайте коллег!

🔥 подписаться на канал

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!

Уже в пятницу 2️⃣ 0️⃣ июня пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Как предоставить комплексную поддержку участникам СВО и их семьям: набор решений от Ростовской области».

🗓 Дата: 20 июня 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/768237546

🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠🔠 Вышел 163-й материал в базе знаний Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ

В новом материале «Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта» мы собрали практические рекомендации от тех, кто уже внедряет клиентоцентричность на местах. Реальным опытом делятся 4 федеральных ведомства и 7 регионов.

Рекомендации коллег систематизированы по шести направлениям:
🔍 Ценности и принципы
🔍 Вовлечённость первых лиц
🔍 Работа с внутренним клиентом
🔍 Обратная связь и приоритет мнения клиента
🔍 Управленческие механизмы и инструменты
🔍 Цифровые технологии и опора на данные

Начинаем, конечно, с ценностей, ведь без них клиентоцентричность остаётся просто красивой концепцией. Только когда ценности становятся основой работы команды, меняется подход к людям и реально улучшается сервис.

Сахалинская область: 4 принципа трансформации:

Губернатор Валерий Лимаренко определил ключевые принципы работы команды:

✈️ Любить людей ─ без этого сложно работать в правительстве Сахалинской области.
✈️ Разбираться в деталях ─ каждый сотрудник должен понимать процесс, за который он несёт ответственность, до мелочей.
✈️ Быть нацеленным на результат ─ важен не сам процесс, а итог для людей.
✈️ Отсутствие гордыни ─ не гордиться, а радоваться успехам.

Внедрение этих принципов качественно влияет на скорость принятия решений и уровень доверия граждан.

Оренбургская область: служение людям — в ДНК региона.

Опыт паводков показал важность неравнодушия и личной вовлеченности. Теперь ключевые ценности региона:

✈️ Служение людям: Независимо от должности.
✈️ Неравнодушие: Действовать, а не перекладывать ответственность.

Эти ценности помогают не только справляться с кризисами, но и предотвращать их.

Что мы можем вынести из этого опыта?

✈️ Ценности — фундамент изменений. Без них любые методики бесполезны.
✈️ Личный пример руководителя — заразителен.
✈️ Кризисы — точки роста. Сложные ситуации — повод пересмотреть подходы.
✈️ Простота — залог успеха. Понятные принципы работают лучше сложных инструкций.
✈️ Лучшие практики можно масштабировать. Опыт Сахалина и Оренбурга применим в любом регионе.

Коллеги, это актуальный материал «из полей», с фотографиями, примерами и подтвержденным на практике опытом. Обязательно ознакомьтесь:

👉 «Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта».

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал