Money Limitless

Правило трех менеджеров

К сожалению, современный банк устроен таким образом, что клиент-физик обычно взаимодействует с сотрудником банка, чья компетентность может, кхм, вызывать вопросы. С учетом того, что на этот канал в основном подписаны люди, которым интересны трансграничные переводы и зарубежные банки, уровень знаний сотрудников банка по предмету потенциальных вопросов может вообще близиться к нулю.

Даже мне иногда приходится переубеждать клиентов, которым приветливая сотрудница (или сотрудник, разумеется) банка рассказал(а) вещи, которые, мягко говоря, расходятся с реальностью. Я часто слышу, что ОТП банк отправляет евро куда угодно, а не только в ЕС (нужно всего лишь указать правильного корреспондента и всего делов), что из Райффайзенбанка нельзя пополнить счет в Interactive Brokers на сумму свыше 30 тысяч € (ведь IB американская компания), что для зачисления рублевого перевода в казахстанский банк нужно обязательно посетить отделение (это же SWIFT) и много чего еще. К сожалению, людям часто свойственно доверять сотрудникам банков, а не чужому опыту, ведь именно сотрудник банка наверняка знает больше. Мое любимое – «я позвонил в банк ХХХ, мне сказали, что все отправляют». Отправляют. А доходит?

Причина очень проста. Работа с физиками для клерка в банке – потоковая. Взял паспорт, завел данные, открыл счет, выдал карту. Клик-клик-клик. Хорошо бы выдать кредит или хотя бы кредитную карту, неплохо привлечь депозит или продать страховой полис. А когда клиент начинает задавать вопрос про комплаенс, про перевод в США, у менеджера нет ни времени и сил (план сам себя не сделает), ни желания разбираться – для этого надо куда-то звонить, искать компетентного человека и пересказывать вопрос клиента (который еще нужно понять). Во время этого процесса часы делают тик-так, отмеряя драгоценное время, которое можно было бы потратить на более простого и интересного клиента.

Поэтому хороший ответ от менеджера, как ни странно, звучит как «я не знаю». Гораздо хуже, когда сотрудник говорит что-то из методички или откровенно выдумывает, чтобы не показать то самое «я не знаю». Такое общение в конечном счете может обойтись дорого тому самому клиенту, который заводит в банк свои кровные, конвертирует, ждет, потом конвертирует обратно с потерей N процентов. Худший пример такой практики – Фридом Финанс, где приветливый менеджер обязательно расскажет, что от 20 тысяч долларов переводы доступны без ограничений. Кнопка доступна, конечно – а когда «перевод не согласован», отвечать за это будет не человек, который озвучил вам заведомо невыполнимые условия, а вы, причем своими кровными.

В чатах эта ситуация получила название «правило трех менеджеров» (вы можете подставить любое распространенное имя). Если три человека из банка абсолютно независимо друг от друга подтвердили вам некий факт, то скорее всего так оно и есть (но не всегда – см. Фридом Финанс). Если показания разнятся – лучше спросите у кого-то, кто имел реальный опыт.

Бытует мнение, что это банки в России/Казахстане/СНГ такие плохие. Нет, на Западе ситуация может быть даже хуже. Правда, есть плюс: в западном банке в ответ на ваш вопрос вам сравнительно чаще скажут «не знаю, решает комплаенс, их контактов у меня нет». После подобных ответов люди чаще приходят в профильные чаты и начинают задавать вопросы – что хорошо, поскольку хотя бы в теории может сэкономить время и деньги.

Есть любимая история про некомпетентных менеджеров в банке? Расскажите в комментариях!

@golimitIess

www.group-telegram.com/cn/golimitIess.com/82

4.8K viewsedited  Jan 19, 2024 at 11:49

Правило трех менеджеров

К сожалению, современный банк устроен таким образом, что клиент-физик обычно взаимодействует с сотрудником банка, чья компетентность может, кхм, вызывать вопросы. С учетом того, что на этот канал в основном подписаны люди, которым интересны трансграничные переводы и зарубежные банки, уровень знаний сотрудников банка по предмету потенциальных вопросов может вообще близиться к нулю.

Даже мне иногда приходится переубеждать клиентов, которым приветливая сотрудница (или сотрудник, разумеется) банка рассказал(а) вещи, которые, мягко говоря, расходятся с реальностью. Я часто слышу, что ОТП банк отправляет евро куда угодно, а не только в ЕС (нужно всего лишь указать правильного корреспондента и всего делов), что из Райффайзенбанка нельзя пополнить счет в Interactive Brokers на сумму свыше 30 тысяч € (ведь IB американская компания), что для зачисления рублевого перевода в казахстанский банк нужно обязательно посетить отделение (это же SWIFT) и много чего еще. К сожалению, людям часто свойственно доверять сотрудникам банков, а не чужому опыту, ведь именно сотрудник банка наверняка знает больше. Мое любимое – «я позвонил в банк ХХХ, мне сказали, что все отправляют». Отправляют. А доходит?

Причина очень проста. Работа с физиками для клерка в банке – потоковая. Взял паспорт, завел данные, открыл счет, выдал карту. Клик-клик-клик. Хорошо бы выдать кредит или хотя бы кредитную карту, неплохо привлечь депозит или продать страховой полис. А когда клиент начинает задавать вопрос про комплаенс, про перевод в США, у менеджера нет ни времени и сил (план сам себя не сделает), ни желания разбираться – для этого надо куда-то звонить, искать компетентного человека и пересказывать вопрос клиента (который еще нужно понять). Во время этого процесса часы делают тик-так, отмеряя драгоценное время, которое можно было бы потратить на более простого и интересного клиента.

Поэтому хороший ответ от менеджера, как ни странно, звучит как «я не знаю». Гораздо хуже, когда сотрудник говорит что-то из методички или откровенно выдумывает, чтобы не показать то самое «я не знаю». Такое общение в конечном счете может обойтись дорого тому самому клиенту, который заводит в банк свои кровные, конвертирует, ждет, потом конвертирует обратно с потерей N процентов. Худший пример такой практики – Фридом Финанс, где приветливый менеджер обязательно расскажет, что от 20 тысяч долларов переводы доступны без ограничений. Кнопка доступна, конечно – а когда «перевод не согласован», отвечать за это будет не человек, который озвучил вам заведомо невыполнимые условия, а вы, причем своими кровными.

В чатах эта ситуация получила название «правило трех менеджеров» (вы можете подставить любое распространенное имя). Если три человека из банка абсолютно независимо друг от друга подтвердили вам некий факт, то скорее всего так оно и есть (но не всегда – см. Фридом Финанс). Если показания разнятся – лучше спросите у кого-то, кто имел реальный опыт.

Бытует мнение, что это банки в России/Казахстане/СНГ такие плохие. Нет, на Западе ситуация может быть даже хуже. Правда, есть плюс: в западном банке в ответ на ваш вопрос вам сравнительно чаще скажут «не знаю, решает комплаенс, их контактов у меня нет». После подобных ответов люди чаще приходят в профильные чаты и начинают задавать вопросы – что хорошо, поскольку хотя бы в теории может сэкономить время и деньги.

Есть любимая история про некомпетентных менеджеров в банке? Расскажите в комментариях!

@golimitIess

BY Money Limitless