group-telegram.com/gossocial/2127
Last Update:
Самая популярная тема и в канале, и на конференциях и на личных консультациях это работа с комментариями
Сегодня разберем часто задаваемый вопрос:
Как быть с повторяющимися комментариями + бонус: ссылка на полезную статью
Обычно повторяющиеся комментарии все негативные. У пользователя есть какая-то проблема, которую не решили или решили частично.
Например, плохо очистили улицу от снега. Или у вас в больнице / поликлинике / службе / ведомстве большие очереди и нужно долго ждать.
Вариант 1: комментарий рациональный.
Ситуация:
Прошел грейдер — убрал снег с дороги — но засыпал все выезды из дворов / оставил кучи снега на обочинах, из-за чего дорога стала еще уже.
Жители начинают атаковать аккаунты администрации города.
Так как ситуация со слабой уборкой снега зимой повторяется, негатив множится.
Причина негатива: базовый эгоизм.
Мне как жителю ничего не говорят цифры вывезенных кубов / тонн снега. Я, именно я не могу выехать из двора на машине и гулять по городу, так как кучи снега и наледь.
Я в негативе, так как ситуация касается лично меня.
Аналогично с условной поликлиникой. Большие очереди, и я перед работой не могу толком к врачу попасть.
И так далее.
На такие рациональные комментарии нужно отвечать также рационально и развернуто.
Пример с уборкой снега:
Город очищается от снега постепенно. Сначала мы убираем ключевые дороги, снег вокруг больниц / школ / садиков. Потом второстепенные улицы. Вот ссылка на план уборки. Мы задействовали все силы, службы работают 24/7. Ваш район чистился 1 февраля и далее техника туда зайдет еще раз 15 февраля.
Пример с поликлиникой:
Действительно утром большая загруженность, что логично: многие хотят успеть до работы. Поэтому мы продлили время работы поликлиники до 20:00 чтобы можно было зайти после рабочего дня + поликлиника работает в выходные с 10:00 до 18:00 чтобы если вы получается в будни, можно прийти в выходные.
Ключевое:
Вы рационально раскладываете пользователю, что все под контролем, все в работе. Да, ваш двор / улицу прямо сейчас не чистят, но ее почистят, это в планах.
Главное — вы четко и полно ответили по ситуации.
Конечно, будут пользователи, которые все равно будут ругать вас за медлительность / нерасторопность / безынициативность.
Отсюда — второй тип комментариев.
Вариант 2: эмоциональный комментарий
Он не несет рациональной пользы. Обычно это выплеск эмоции или просто желание высказаться.
Пример с уборкой снега / поликлиникой:
Да все равно ничего не почистят. Все без толку. 100 лет хожу и там всегда очереди.
И прочее.
Здесь можно уточнить у пользователя, в чем суть проблемы. После дать рациональный ответ.
Например:
— Пользователь: Каждый год одно и то же. У нас как не чистили улицу Кленовую, так и не чистят.
— Вы: В том году мы вывезли 500 тонн снега, в этом 800. Техники на дорогах на 30% больше, так как мы заранее закупили ее. Вот ссылка на фоторепортаж с демонстрацией такой техники. Кленовую улицу в том году по плану чистили 3 раза, в этом — также три раза, вот ссылка на график.
То есть вы по пунктам отвечаете на комментарий. Спокойно. Экспертно. Уверенно.
Плюс в том, что другие пользователи видят, что вы мониторите сообщество. Что вам действительно важно, что вам пишут. И вы отвечаете.
Это может служить хорошим стоп-фактором не писать в комментариях всякую чушь.
Если пользователь не отвечает или продолжает бесполезные комментарии, которые не относятся к вопросу, публикует оскорбления, напоминаете ему/ей о правилах сообщества.
За оскорбления блокируйте пользователя и удаляйте сообщения.
Не забудьте только дать ссылку на правила сообщества и разместить их на видном месте. Например, в закрепленном посте или ссылкой в описании.
Полезная статья: Стиль мастера: как отрабатывать злые комментарии в соцсетях без ущерба для бренда
🧑💻Подпишитесь на канал «Соцсети для госслужащих»
BY Соцсети для госслужащих
Warning: Undefined variable $i in /var/www/group-telegram/post.php on line 260
Share with your friend now:
group-telegram.com/gossocial/2127