Копирайтинг с Даниилом Шардаковым

С проблемными клиентами рано или поздно сталкивается каждый копирайтер. И это, как правило, стресс. Особенно когда клиент совсем проблемный и эмоциональный. Поэтому сегодня я хочу привести несколько типовых ситуаций и способов выхода из них.

ЧТО ОТВЕЧАТЬ ПРОБЛЕМНЫМ КЛИЕНТАМ

Прежде чем разбирать реплики, небольшая ремарка: что бы ни говорил клиент, как бы он ни реагировал на текст или на Ваши слова - все это штатная ситуация. Просто мозг человека в текущем состоянии выбрал именно ту реакцию, которую Вы видите. И с ней нужно работать.

Большую часть проблемных реплик можно обработать с помощью психологического айкидо. Все остальные - через занятие сильной переговорной позиции.

Впрочем, иногда приходится предлагать компромисс. Как меньшее из зол. И еще: мы сейчас говорим о копирайтинге как решении задач, а не о веб-райтинге на биржах: там из исполнителей веревки вьют, и особо ничего не поделаешь.

Теперь рассмотрим несколько наглядных примеров.

Проблемная фраза 1: "Мне не нравится!"

Здесь есть большое искушение рубануть с плеча: "И чо? Ишь, какая цаца! Тебе и не должно нравится, ты не ЦА!", но тогда будет конфликт. Поэтому рациональнее будет самортизировать ситуацию без эмоций и сказать примерно так:

— Понимаю. Но именно такой подход с высокой вероятностью лучше зайдет аудитории, потому что (дальше перечисляем аргументы на базе анализа). Мы можем написать альтернативный текст на базе Вашего видения, но на него, к сожалению, гарантии не будет и ответственность за его результат я взять не смогу.

Последняя фраза может смутить, но на практике в половине случаев клиент отказывается от такого варианта, а во второй половине случаев времени уходит в разы меньше, чем если пререкаться, спорить, править и т.д.

Проблемная фраза №2: "Вы написали ахинею! Верните предоплату!"

В этой ситуации нужна сильная позиция, иначе клиент будет давить, и ничем хорошим дело не закончится. Примерно ответить можно вот так.

— Иван Иванович, Вы платите деньги не за текст, а за решение задачи. И, поскольку решение уже в процессе, на него выделены ресурсы, и оно необратимо, то предоплату вернуть, к сожалению, нельзя. Кроме того, текст, а это коммерческий инструмент, Вы уже получили. Поэтому давайте доведем дело до результата.

Чтобы в будущем обезопасить себя от таких претензий, разместите на сайте текст договора-оферты, в которой будет четко прописано, что предоплата не возвращается. Если нужен такой договор, напишите в комментарии, я покажу шаблон.

Если клиент говорит, что ему стыдно такой текст показывать людям (бывают и такие), предлагаем предыдущий вариант.

Проблемная фраза №3: "А давайте это поправим... И это... И это... - и так раз 20.

Если клиент выносит мозг правками, то ситуация решается в 2 этапа. Для начала вносятся правки по мелочи, которые на результат не влияют. Все остальное, что критично или трудоемко, обрабатывается такой фразой:

— Иван Иванович, часть правок я внес, но оставшиеся критичны для работы текста и могут плохо сказаться на результате. Я не рекомендую их вносить. Если принципиально, я могу их добавить, однако тогда гарантию на текст дать, увы, не смогу.

Дальше все идет как в пункте 1.

Проблемная фраза №4: "Ваш текст не работает!"

Эта фраза пугает, но не стоит ее бояться. Это, пожалуй, самая штатная ситуация из всех. Текст может не сработать, и это нормально. Кроме того, дело может быть не только в тексте, но и в других этапах воронки продаж, поэтому тут нужно не паниковать, а разобраться и уверенно попросить доп. данные.

— Давайте разбираться. Покажите текущую конверсию и рекламу, которая ведет на текст, а также запросы и их настройку (если речь идет о контекстной рекламе).

Далее, если проблема, действительно в тексте, можно поменять первый экран и посмотреть динамику. Сразу весь текст менять нет смысла, потому что кардинальные изменения будут неинформативны.

Если у Вас есть другие проблемные реплики, напишите в комментариях. Когда таких реплик наберется достаточное количество, я сделаю отдельную подборку с обработчиками.


———————
Платное обучение с практикой

www.group-telegram.com/de/shardcopy.com/293

8.2K viewsMay 24, 2021 at 07:06

С проблемными клиентами рано или поздно сталкивается каждый копирайтер. И это, как правило, стресс. Особенно когда клиент совсем проблемный и эмоциональный. Поэтому сегодня я хочу привести несколько типовых ситуаций и способов выхода из них.

ЧТО ОТВЕЧАТЬ ПРОБЛЕМНЫМ КЛИЕНТАМ

Прежде чем разбирать реплики, небольшая ремарка: что бы ни говорил клиент, как бы он ни реагировал на текст или на Ваши слова - все это штатная ситуация. Просто мозг человека в текущем состоянии выбрал именно ту реакцию, которую Вы видите. И с ней нужно работать.

Большую часть проблемных реплик можно обработать с помощью психологического айкидо. Все остальные - через занятие сильной переговорной позиции.

Впрочем, иногда приходится предлагать компромисс. Как меньшее из зол. И еще: мы сейчас говорим о копирайтинге как решении задач, а не о веб-райтинге на биржах: там из исполнителей веревки вьют, и особо ничего не поделаешь.

Теперь рассмотрим несколько наглядных примеров.

Проблемная фраза 1: "Мне не нравится!"

Здесь есть большое искушение рубануть с плеча: "И чо? Ишь, какая цаца! Тебе и не должно нравится, ты не ЦА!", но тогда будет конфликт. Поэтому рациональнее будет самортизировать ситуацию без эмоций и сказать примерно так:

— Понимаю. Но именно такой подход с высокой вероятностью лучше зайдет аудитории, потому что (дальше перечисляем аргументы на базе анализа). Мы можем написать альтернативный текст на базе Вашего видения, но на него, к сожалению, гарантии не будет и ответственность за его результат я взять не смогу.

Последняя фраза может смутить, но на практике в половине случаев клиент отказывается от такого варианта, а во второй половине случаев времени уходит в разы меньше, чем если пререкаться, спорить, править и т.д.

Проблемная фраза №2: "Вы написали ахинею! Верните предоплату!"

В этой ситуации нужна сильная позиция, иначе клиент будет давить, и ничем хорошим дело не закончится. Примерно ответить можно вот так.

— Иван Иванович, Вы платите деньги не за текст, а за решение задачи. И, поскольку решение уже в процессе, на него выделены ресурсы, и оно необратимо, то предоплату вернуть, к сожалению, нельзя. Кроме того, текст, а это коммерческий инструмент, Вы уже получили. Поэтому давайте доведем дело до результата.

Чтобы в будущем обезопасить себя от таких претензий, разместите на сайте текст договора-оферты, в которой будет четко прописано, что предоплата не возвращается. Если нужен такой договор, напишите в комментарии, я покажу шаблон.

Если клиент говорит, что ему стыдно такой текст показывать людям (бывают и такие), предлагаем предыдущий вариант.

Проблемная фраза №3: "А давайте это поправим... И это... И это... - и так раз 20.

Если клиент выносит мозг правками, то ситуация решается в 2 этапа. Для начала вносятся правки по мелочи, которые на результат не влияют. Все остальное, что критично или трудоемко, обрабатывается такой фразой:

— Иван Иванович, часть правок я внес, но оставшиеся критичны для работы текста и могут плохо сказаться на результате. Я не рекомендую их вносить. Если принципиально, я могу их добавить, однако тогда гарантию на текст дать, увы, не смогу.

Дальше все идет как в пункте 1.

Проблемная фраза №4: "Ваш текст не работает!"

Эта фраза пугает, но не стоит ее бояться. Это, пожалуй, самая штатная ситуация из всех. Текст может не сработать, и это нормально. Кроме того, дело может быть не только в тексте, но и в других этапах воронки продаж, поэтому тут нужно не паниковать, а разобраться и уверенно попросить доп. данные.

— Давайте разбираться. Покажите текущую конверсию и рекламу, которая ведет на текст, а также запросы и их настройку (если речь идет о контекстной рекламе).

Далее, если проблема, действительно в тексте, можно поменять первый экран и посмотреть динамику. Сразу весь текст менять нет смысла, потому что кардинальные изменения будут неинформативны.

Если у Вас есть другие проблемные реплики, напишите в комментариях. Когда таких реплик наберется достаточное количество, я сделаю отдельную подборку с обработчиками.


———————
Платное обучение с практикой

BY Копирайтинг с Даниилом Шардаковым