Дизраптор

Как выбесить клиента подарком

Если дарить клиентам небольшие приятные подарки, то они будут рады. Но если делать это через жопу, то эффект может быть обратным. Итак, личный опыт:

Я иногда делаю самовывоз в одном московском рестике. Их нет в Яндекс Еде, поэтому самовывоз оформляю через их собственное приложение. У этого рестика если заказываешь на определённую сумму, то они дают подарок. Если сумма небольшая, то подарок небольшой. Если больше, то и подарок круче, и так далее. Такая ступенчатая система. На сумму заказа от 3000 руб. они дают в подарок очень кайфовый десерт, который мне очень нравится. Я уже привык, что они его дают, и дурею с этого прикорма поэтому иду к ним в том числе из-за него.

Так вот. Недавно как обычно делаю заказ на их сайте, но у ребят ломается оплата. Бывает, не страшно. Звоню им и говорю: "Чуваки, сделал у вас самовывоз, но оплата сломалась, давайте оплачу другим способом". Они отвечают: "Извините, оплатить тот заказ уже не получится, давайте сейчас оформим новый по телефону и сразу оплатим".

Ну ок, без проблем. Оформляю тот же заказ, и в конце уточняю: "Там ещё у вас десерт прикольный был в виде подарка, не забудьте его пожалуйста".
На что получаю ответ: "А, нет, извините, подарок даём только при заказе в приложении". Мой аргумент "Ну блин, это же из-за вашего косяка в оплате я по телефону заказываю" не прокатил.

Но я не сдаюсь, и происходит вот такой диалог:
- Окей, ладно, если подарок мне не перепадёт, то давайте я просто закажу тот десерт. Я достаточно богат, чтобы оплатить его по меню.
- Нет, извините, этот десерт доступен только в виде подарка, в меню его нет.
- Ребят, да хорош вам, я ваш постоянный клиент и изначально к вам шёл во многом из-за этого десерта (тут я, конечно, слукавил, пришёл я не из-за десерта, но я решил пойти ва-банк).
- Извините, ничем не можем помочь. Если это весь заказ, то скинем вам ссылку на оплату в СМС...

Конечно, без заветного десерта я не умер. Скорее всего я продолжу заказывать у них и дальше. Но теперь не от чистого сердца. Раньше я часто рекомендовал этот рестик друзьям, но теперь желания поубавилось.

Вы можете сказать: "Блин, Дизраптор, ну ты что девочка капризная что ли?". Но давайте посмотрим на ситуацию с точки зрения обычного пользователя (и, что ещё важнее, с точки зрения бизнеса). Юзеры в массовом B2C-сегменте - это существа иррациональные, капризные и обидчивые. Если ваша индустрия достаточно конкурентная, то одно плохое обслуживание или одни обманутые ожидания могут заставить юзера Васю пойти к конкурентам. Почему? А потому что иди нахер, гадкая компания, вот почему. "Да как вы посмели не поцеловать меня в жопу?!" (с) цитаты великих клиентов. Это мы тут с вами юзеры-профи, и понимаем, почему бизнес может действовать так или иначе. А пользователь Вася - он не в курсе, да и плевать он хотел на причины. И имеет на это полное право.

Мораль здесь такая. Если вы пилите всякие прикольные штуки и ништяки (особенно для поднятия лояльности и укрепления отношений с юзерами), то не забудьте проработать нормальную реализацию. Чтобы благими намерениями не была выстлана дорога в ваш личный бизнес-ад. Придумать фичу - не мешки ворочать. А вот реализовать её без косяков и костылей - тут да, надо быть на деле Львом Толстым. Лучше вообще не вводить какую-то дополнительную механику, чем внедрить её через задницу и подарить пользователю лишний баттхёрт. Это касается абсолютно всех индустрий и продуктов, но особенно актуально для массового конкурентного B2C.

Дизраптор

www.group-telegram.com/us/disruptors_official.com/2146

11.3K viewsedited  Jan 10 at 11:18

Как выбесить клиента подарком

Если дарить клиентам небольшие приятные подарки, то они будут рады. Но если делать это через жопу, то эффект может быть обратным. Итак, личный опыт:

Я иногда делаю самовывоз в одном московском рестике. Их нет в Яндекс Еде, поэтому самовывоз оформляю через их собственное приложение. У этого рестика если заказываешь на определённую сумму, то они дают подарок. Если сумма небольшая, то подарок небольшой. Если больше, то и подарок круче, и так далее. Такая ступенчатая система. На сумму заказа от 3000 руб. они дают в подарок очень кайфовый десерт, который мне очень нравится. Я уже привык, что они его дают, и дурею с этого прикорма поэтому иду к ним в том числе из-за него.

Так вот. Недавно как обычно делаю заказ на их сайте, но у ребят ломается оплата. Бывает, не страшно. Звоню им и говорю: "Чуваки, сделал у вас самовывоз, но оплата сломалась, давайте оплачу другим способом". Они отвечают: "Извините, оплатить тот заказ уже не получится, давайте сейчас оформим новый по телефону и сразу оплатим".

Ну ок, без проблем. Оформляю тот же заказ, и в конце уточняю: "Там ещё у вас десерт прикольный был в виде подарка, не забудьте его пожалуйста".
На что получаю ответ: "А, нет, извините, подарок даём только при заказе в приложении". Мой аргумент "Ну блин, это же из-за вашего косяка в оплате я по телефону заказываю" не прокатил.

Но я не сдаюсь, и происходит вот такой диалог:
- Окей, ладно, если подарок мне не перепадёт, то давайте я просто закажу тот десерт. Я достаточно богат, чтобы оплатить его по меню.
- Нет, извините, этот десерт доступен только в виде подарка, в меню его нет.
- Ребят, да хорош вам, я ваш постоянный клиент и изначально к вам шёл во многом из-за этого десерта (тут я, конечно, слукавил, пришёл я не из-за десерта, но я решил пойти ва-банк).
- Извините, ничем не можем помочь. Если это весь заказ, то скинем вам ссылку на оплату в СМС...

Конечно, без заветного десерта я не умер. Скорее всего я продолжу заказывать у них и дальше. Но теперь не от чистого сердца. Раньше я часто рекомендовал этот рестик друзьям, но теперь желания поубавилось.

Вы можете сказать: "Блин, Дизраптор, ну ты что девочка капризная что ли?". Но давайте посмотрим на ситуацию с точки зрения обычного пользователя (и, что ещё важнее, с точки зрения бизнеса). Юзеры в массовом B2C-сегменте - это существа иррациональные, капризные и обидчивые. Если ваша индустрия достаточно конкурентная, то одно плохое обслуживание или одни обманутые ожидания могут заставить юзера Васю пойти к конкурентам. Почему? А потому что иди нахер, гадкая компания, вот почему. "Да как вы посмели не поцеловать меня в жопу?!" (с) цитаты великих клиентов. Это мы тут с вами юзеры-профи, и понимаем, почему бизнес может действовать так или иначе. А пользователь Вася - он не в курсе, да и плевать он хотел на причины. И имеет на это полное право.

Мораль здесь такая. Если вы пилите всякие прикольные штуки и ништяки (особенно для поднятия лояльности и укрепления отношений с юзерами), то не забудьте проработать нормальную реализацию. Чтобы благими намерениями не была выстлана дорога в ваш личный бизнес-ад. Придумать фичу - не мешки ворочать. А вот реализовать её без косяков и костылей - тут да, надо быть на деле Львом Толстым. Лучше вообще не вводить какую-то дополнительную механику, чем внедрить её через задницу и подарить пользователю лишний баттхёрт. Это касается абсолютно всех индустрий и продуктов, но особенно актуально для массового конкурентного B2C.

Дизраптор

BY Дизраптор