Александра Абрамова | Спикер носит Prada

Корпоративный этикет и общение с хамами

Сегодня провела первый модуль тренинга по деловой переписке для операторов неголосового обслуживания энергетической компании. Проще говоря, по коммуникации с клиентами в чатах.

Работа оператора — тяжелый труд. Каждый день поступает много обращений, и клиенты не всегда попадаются милые и добрые. Основной запрос был от девушек такой: «Как переписываться с критичными клиентами?»

«Критичными» — это такой эвфемизм, понятное дело. Имеют в виду — как переписываться вежливо, соблюдая регламент компании, с теми, кто хамит, грубит, оскорбляет, пишет капсом для убедительности и присылает миллион восклицательных знаков.

Клиенты так делают, потому что оператор для них — фигура безликая, просто имя. Тем более, если до этого они общались с роботом, и робот их не понимал, они на нервах начинают строчить гневные послания и живому сотруднику. По телефону, к примеру, если клиенты хотя бы слышат голос, их желание разговаривать на повышенных интонациях может утихнуть. И может совсем пропасть, если они придут в офис. При личном общении очень немногие решатся, к примеру, орать и топать ногами с криком: «Почему я не могу войти в личный кабинет приложения?!!» Представьте, какой сюр.

Но минимальное «человеческое» присутствие в чате (только написанные слова) — это и огромный минус, и огромный плюс одновременно. Когда обрабатываете много сообщений каждый день, становится проще тренировать насмотренность, понимать, какая проблема у того, кто накатал целую простыню возмущенного текста, и как ответить безоценочно, не привлекая эмоции, опираясь только на факты.

Сегодня все больше людей отказываются от телефонного звонка и выбирают написать оператору в чат при решении каких-либо вопросов.

В миланском аэропорту есть баннер, когда входишь в зону «стресса» (то есть когда летишь не в страну ЕС, и тебя ждет куча проверок, паспортный контроль и жуткие очереди), и на баннере написано: «If you smile, they smile» — «Улыбнитесь сотруднику, и сотрудник улыбнется вам».

Я после анализа переписок операторов с клиентами тоже бы сделала такой намек тем, кто собрался писать о своей проблеме. Можно, например, сделать поп-ап баннер в чате: «Если Вы вежливы, наши операторы эффективны»

#деловая_переписка

www.group-telegram.com/es/abramovatalks.com/1053

154 viewsedited  Jan 11 at 11:17

Корпоративный этикет и общение с хамами

Сегодня провела первый модуль тренинга по деловой переписке для операторов неголосового обслуживания энергетической компании. Проще говоря, по коммуникации с клиентами в чатах.

Работа оператора — тяжелый труд. Каждый день поступает много обращений, и клиенты не всегда попадаются милые и добрые. Основной запрос был от девушек такой: «Как переписываться с критичными клиентами?»

«Критичными» — это такой эвфемизм, понятное дело. Имеют в виду — как переписываться вежливо, соблюдая регламент компании, с теми, кто хамит, грубит, оскорбляет, пишет капсом для убедительности и присылает миллион восклицательных знаков.

Клиенты так делают, потому что оператор для них — фигура безликая, просто имя. Тем более, если до этого они общались с роботом, и робот их не понимал, они на нервах начинают строчить гневные послания и живому сотруднику. По телефону, к примеру, если клиенты хотя бы слышат голос, их желание разговаривать на повышенных интонациях может утихнуть. И может совсем пропасть, если они придут в офис. При личном общении очень немногие решатся, к примеру, орать и топать ногами с криком: «Почему я не могу войти в личный кабинет приложения?!!» Представьте, какой сюр.

Но минимальное «человеческое» присутствие в чате (только написанные слова) — это и огромный минус, и огромный плюс одновременно. Когда обрабатываете много сообщений каждый день, становится проще тренировать насмотренность, понимать, какая проблема у того, кто накатал целую простыню возмущенного текста, и как ответить безоценочно, не привлекая эмоции, опираясь только на факты.

Сегодня все больше людей отказываются от телефонного звонка и выбирают написать оператору в чат при решении каких-либо вопросов.

В миланском аэропорту есть баннер, когда входишь в зону «стресса» (то есть когда летишь не в страну ЕС, и тебя ждет куча проверок, паспортный контроль и жуткие очереди), и на баннере написано: «If you smile, they smile» — «Улыбнитесь сотруднику, и сотрудник улыбнется вам».

Я после анализа переписок операторов с клиентами тоже бы сделала такой намек тем, кто собрался писать о своей проблеме. Можно, например, сделать поп-ап баннер в чате: «Если Вы вежливы, наши операторы эффективны»

#деловая_переписка

BY Александра Абрамова | Спикер носит Prada