Дано: сеть магазинов по продаже бытовой техники с собственными офлайн-гипермаркетами на окраинах Москвы и Московской области.
Ко мне пришёл руководитель онлайн-департамента торговли, он уже был в точке кипения.
У них шли мощные рекламные кампании, измеряемые миллионами в месяц, звонков было море, а вот толку от них было мало, как и совести у рекламных агентств.
Люди звонили, консультировались, но не покупали. А реклама продолжала жрать бюджет, и всё это выглядело как бессмысленный хоровод вокруг костра из денег.
Начал с аудита колл-центра. Слушаю звонки.
Обычно я сразу вижу, где утечки, но тут бросилась в глаза (точнее "в уши") фрагментарность знаний. Один что-то понимал в холодильниках, но путался в характеристиках мультиварок. Другой разбирался в кофемашинах, но "читал с экрана" про все остальное.
А теперь представьте клиента, который заходит на сайт, читает описания товаров, смотрит характеристики, сравнивает модели и, наконец, звонит, чтобы уточнить детали... а на том конце — человек, который, в лучшем случае, что-то гуглит на их же сайте в режиме реального времени.
Пересобирать отдел продаж? Сомнительное удовольствие в условиях сжатых сроков. Ассортимент — большой, переучивать всех — долго. Нанимать новых — еще дольше. Бизнес-машина — огромная. Бюджеты ворочаются — огромные.
Думай, Алексей, где-то поблизости перед глазами есть точка роста.
Взгляд упал на окно, в котором я слушал звонки. Эврика! Вот оно!
Колтрекинг!
Система динамически меняла номер телефона в зависимости от источника посещения: Яндекс, Google, соцсети, контекстная реклама.
У многих такая ерунда стоит на сайтах.
Казалось бы, вот оно, современное решение. Только вот решало оно ровным счётом ничего, кроме красивых бестолковых отчетов. Люди попадали в общий пул операторов, которые крутились в своей карусели некомпетентности.
Что толку от аналитики, если нет продаж?
Пораскинул мозгами и предложил радикальное переосмысление колтрекинга — перевернуть саму логику и цель подмены номеров.
Вместо того, чтобы привязывать номера к источнику трафика, мы стали менять номера в зависимости от интересов клиента.
Долго идею согласовывать не пришлось, за это я очень люблю смелых управленцев среди крупных заказчиков, которые понимают важность дерзких экспериментов.
Как это заработало? Человек зашёл на сайт и посмотрел посудомоечные машины — он увидел один номер телефона. Переключился на вытяжки — уже другой. Открыл раздел холодильников — третий. И когда он звонил, система автоматически отправляла его на того оператора, который лучше всего специализируется именно на этих товарах. Разумеется, отдел продаж был предварительно фрагментирован.
Всё это моя команда интегрировала с RetailCRM, чтобы при повторных звонках клиент попадал на того же специалиста, даже если звонил уже из другого раздела сайта.
В итоге исчезли две самые бесячие проблемы колл-центров — когда человека перекидывают от одного оператора к другому, и когда оператор лыко не вяжет по теме вопроса.
Но и это было не всё. Я влез в саму систему мотивации колл-центра. До меня операторов держали на голом окладе с KPI за длительность разговора (совершенно мудацкий KPI). Они не были заинтересованы в том, чтобы продавать больше, они были мотивированы поскорее положить трубку.
Я это заменил на собственное ноу-хау — динамическую мотивацию: базовый оклад + процент с продаж "день в день".
Причём я сделал его прогрессивным — чем выше продажи "день в день", тем выше процент за каждую ретроспективно.
Итог Только за первый месяц +8 миллионов ₽ к выручке.
Вывод Автоматизация без перестройки процессов и системы мотивации — это бестолковое сжигание денег.
Хотите так же? Пишите, если готовы к смелым решениям и быстрым результатам.
Дано: сеть магазинов по продаже бытовой техники с собственными офлайн-гипермаркетами на окраинах Москвы и Московской области.
Ко мне пришёл руководитель онлайн-департамента торговли, он уже был в точке кипения.
У них шли мощные рекламные кампании, измеряемые миллионами в месяц, звонков было море, а вот толку от них было мало, как и совести у рекламных агентств.
Люди звонили, консультировались, но не покупали. А реклама продолжала жрать бюджет, и всё это выглядело как бессмысленный хоровод вокруг костра из денег.
Начал с аудита колл-центра. Слушаю звонки.
Обычно я сразу вижу, где утечки, но тут бросилась в глаза (точнее "в уши") фрагментарность знаний. Один что-то понимал в холодильниках, но путался в характеристиках мультиварок. Другой разбирался в кофемашинах, но "читал с экрана" про все остальное.
А теперь представьте клиента, который заходит на сайт, читает описания товаров, смотрит характеристики, сравнивает модели и, наконец, звонит, чтобы уточнить детали... а на том конце — человек, который, в лучшем случае, что-то гуглит на их же сайте в режиме реального времени.
Пересобирать отдел продаж? Сомнительное удовольствие в условиях сжатых сроков. Ассортимент — большой, переучивать всех — долго. Нанимать новых — еще дольше. Бизнес-машина — огромная. Бюджеты ворочаются — огромные.
Думай, Алексей, где-то поблизости перед глазами есть точка роста.
Взгляд упал на окно, в котором я слушал звонки. Эврика! Вот оно!
Колтрекинг!
Система динамически меняла номер телефона в зависимости от источника посещения: Яндекс, Google, соцсети, контекстная реклама.
У многих такая ерунда стоит на сайтах.
Казалось бы, вот оно, современное решение. Только вот решало оно ровным счётом ничего, кроме красивых бестолковых отчетов. Люди попадали в общий пул операторов, которые крутились в своей карусели некомпетентности.
Что толку от аналитики, если нет продаж?
Пораскинул мозгами и предложил радикальное переосмысление колтрекинга — перевернуть саму логику и цель подмены номеров.
Вместо того, чтобы привязывать номера к источнику трафика, мы стали менять номера в зависимости от интересов клиента.
Долго идею согласовывать не пришлось, за это я очень люблю смелых управленцев среди крупных заказчиков, которые понимают важность дерзких экспериментов.
Как это заработало? Человек зашёл на сайт и посмотрел посудомоечные машины — он увидел один номер телефона. Переключился на вытяжки — уже другой. Открыл раздел холодильников — третий. И когда он звонил, система автоматически отправляла его на того оператора, который лучше всего специализируется именно на этих товарах. Разумеется, отдел продаж был предварительно фрагментирован.
Всё это моя команда интегрировала с RetailCRM, чтобы при повторных звонках клиент попадал на того же специалиста, даже если звонил уже из другого раздела сайта.
В итоге исчезли две самые бесячие проблемы колл-центров — когда человека перекидывают от одного оператора к другому, и когда оператор лыко не вяжет по теме вопроса.
Но и это было не всё. Я влез в саму систему мотивации колл-центра. До меня операторов держали на голом окладе с KPI за длительность разговора (совершенно мудацкий KPI). Они не были заинтересованы в том, чтобы продавать больше, они были мотивированы поскорее положить трубку.
Я это заменил на собственное ноу-хау — динамическую мотивацию: базовый оклад + процент с продаж "день в день".
Причём я сделал его прогрессивным — чем выше продажи "день в день", тем выше процент за каждую ретроспективно.
Итог Только за первый месяц +8 миллионов ₽ к выручке.
Вывод Автоматизация без перестройки процессов и системы мотивации — это бестолковое сжигание денег.
Хотите так же? Пишите, если готовы к смелым решениям и быстрым результатам.
Recently, Durav wrote on his Telegram channel that users' right to privacy, in light of the war in Ukraine, is "sacred, now more than ever." Telegram has gained a reputation as the “secure” communications app in the post-Soviet states, but whenever you make choices about your digital security, it’s important to start by asking yourself, “What exactly am I securing? And who am I securing it from?” These questions should inform your decisions about whether you are using the right tool or platform for your digital security needs. Telegram is certainly not the most secure messaging app on the market right now. Its security model requires users to place a great deal of trust in Telegram’s ability to protect user data. For some users, this may be good enough for now. For others, it may be wiser to move to a different platform for certain kinds of high-risk communications. Messages are not fully encrypted by default. That means the company could, in theory, access the content of the messages, or be forced to hand over the data at the request of a government. Telegram, which does little policing of its content, has also became a hub for Russian propaganda and misinformation. Many pro-Kremlin channels have become popular, alongside accounts of journalists and other independent observers. "Markets were cheering this economic recovery and return to strong economic growth, but the cheers will turn to tears if the inflation outbreak pushes businesses and consumers to the brink of recession," he added.
from us
