ТОЧКИ РОСТА

Индекс удовлетворенности клиента и NPS

На заре моего бизнес-опыта, к сожалению, у нас не было доступа к системным знаниям международного менеджмента.

Несмотря на это, с помощью полученных знаний только зарождавшихся тогда обучений на MBA, я всегда старался внедрить какие-то современные нововведения в своей компании.

Одним из таких новшеств оказался Индекс удовлетворённости клиентов, или как мы его загадочно обозначили - ИУК.
Собирался он долго, считался сложно, но мы гордились, что самостоятельно смогли разработать такую классную оценку клиентского мнения о нашем сервисе.

Как оказалось, все уже придумано до нас и в мировой системе уже имеется стандартная оценка удовлетворенности клиента, которая называется Net Promoter Score (NPS).

✅ NPS не только легко считается, но даже имеет территориальные и отраслевые бенчмарки для оценки соответствия вашего бизнеса установившимся стандартам.

Стандартный индекс лояльности потребителей не дает глубинной информации о деталях, зато его динамику можно использовать для оценки результатов работы в направлении удовлетворенности клиентов.

Отдельно хотел бы отметить, что правильно выбрать период для опросов и предоставлении обратной связи с клиентами по их результатам не менее важно, т.к. слишком частые обращения сами по себе могут снизить NPS.

📍 Как известно, высокий уровень NPS снижает издержки на привлечение клиентов за счет высокого процента возвращаемости и сарафанных рекомендаций.

Не случайно наиболее высокий уровень индекса удовлетворенности обычно соответствует лидерам рынка.

Детали расчета и использования NPS легко можно найти на просторах интернета, поэтому не повторяйте чужих ошибок – не изобретайте велосипед.

Искренне ваш,
https://dorokhov.expert
#зажизнь
#променеджмент

www.group-telegram.com/id/dorokhov_expert.com/90

541 viewsVladimir Dorokhov 🧭, edited  Mar 30, 2023 at 06:09

Индекс удовлетворенности клиента и NPS

На заре моего бизнес-опыта, к сожалению, у нас не было доступа к системным знаниям международного менеджмента.

Несмотря на это, с помощью полученных знаний только зарождавшихся тогда обучений на MBA, я всегда старался внедрить какие-то современные нововведения в своей компании.

Одним из таких новшеств оказался Индекс удовлетворённости клиентов, или как мы его загадочно обозначили - ИУК.
Собирался он долго, считался сложно, но мы гордились, что самостоятельно смогли разработать такую классную оценку клиентского мнения о нашем сервисе.

Как оказалось, все уже придумано до нас и в мировой системе уже имеется стандартная оценка удовлетворенности клиента, которая называется Net Promoter Score (NPS).

✅ NPS не только легко считается, но даже имеет территориальные и отраслевые бенчмарки для оценки соответствия вашего бизнеса установившимся стандартам.

Стандартный индекс лояльности потребителей не дает глубинной информации о деталях, зато его динамику можно использовать для оценки результатов работы в направлении удовлетворенности клиентов.

Отдельно хотел бы отметить, что правильно выбрать период для опросов и предоставлении обратной связи с клиентами по их результатам не менее важно, т.к. слишком частые обращения сами по себе могут снизить NPS.

📍 Как известно, высокий уровень NPS снижает издержки на привлечение клиентов за счет высокого процента возвращаемости и сарафанных рекомендаций.

Не случайно наиболее высокий уровень индекса удовлетворенности обычно соответствует лидерам рынка.

Детали расчета и использования NPS легко можно найти на просторах интернета, поэтому не повторяйте чужих ошибок – не изобретайте велосипед.

Искренне ваш,
https://dorokhov.expert
#зажизнь
#променеджмент

BY ТОЧКИ РОСТА