📕📕📕📕 Заместитель губернатора Калужской области Дмитрий Разумовский стал новым гостем подкаста «Государство для людей» и без прикрас рассказал о том, как меняется мышление чиновников и регион становится по-настоящему клиентоцентричным.

А вот у человека спросить, а как ему удобно, а насколько это будет комфортно, получить от него обратную связь, вот до этого на том этапе уровня зрелости мы не доходили

– признается Дмитрий Разумовский. Именно этот фокус на потребностях человека – главное отличие нового подхода.

Внедрение клиентоцентричности – это не быстрый процесс. По словам Дмитрия Разумовского, сначала было много вопросов: "зачем?", "почему?", "что опять?". Ведь чиновники и раньше старались упрощать госуслуги, развивали МФЦ и цифровые сервисы. Но главный элемент – сам клиент – не был в осознанном фокусе. Теперь все строится вокруг человека.

📹 В полной версии подкаста на Rutube-канале ВШГУ Президентской академии смотрите:
• Какие наболевшие моменты обсуждались?
• Как перестроить мышление чиновников, привыкших опираться на инструкции и собственный опыт, а не на потребности граждан?
• Что написал бы Дмитрий Разумовский в смс всем госслужим страны.

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».


⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ГосударствоДляЛюдей #подкаст #клиентоцентричность #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия

🔠🔠🔠🔠🔠 Вышел 163-й материал в базе знаний Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ

В новом материале «Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта» мы собрали практические рекомендации от тех, кто уже внедряет клиентоцентричность на местах. Реальным опытом делятся 4 федеральных ведомства и 7 регионов.

Рекомендации коллег систематизированы по шести направлениям:
🔍 Ценности и принципы
🔍 Вовлечённость первых лиц
🔍 Работа с внутренним клиентом
🔍 Обратная связь и приоритет мнения клиента
🔍 Управленческие механизмы и инструменты
🔍 Цифровые технологии и опора на данные

Начинаем, конечно, с ценностей, ведь без них клиентоцентричность остаётся просто красивой концепцией. Только когда ценности становятся основой работы команды, меняется подход к людям и реально улучшается сервис.

Сахалинская область: 4 принципа трансформации:

Губернатор Валерий Лимаренко определил ключевые принципы работы команды:

✈️ Любить людей ─ без этого сложно работать в правительстве Сахалинской области.
✈️ Разбираться в деталях ─ каждый сотрудник должен понимать процесс, за который он несёт ответственность, до мелочей.
✈️ Быть нацеленным на результат ─ важен не сам процесс, а итог для людей.
✈️ Отсутствие гордыни ─ не гордиться, а радоваться успехам.

Внедрение этих принципов качественно влияет на скорость принятия решений и уровень доверия граждан.

Оренбургская область: служение людям — в ДНК региона.

Опыт паводков показал важность неравнодушия и личной вовлеченности. Теперь ключевые ценности региона:

✈️ Служение людям: Независимо от должности.
✈️ Неравнодушие: Действовать, а не перекладывать ответственность.

Эти ценности помогают не только справляться с кризисами, но и предотвращать их.

Что мы можем вынести из этого опыта?

✈️ Ценности — фундамент изменений. Без них любые методики бесполезны.
✈️ Личный пример руководителя — заразителен.
✈️ Кризисы — точки роста. Сложные ситуации — повод пересмотреть подходы.
✈️ Простота — залог успеха. Понятные принципы работают лучше сложных инструкций.
✈️ Лучшие практики можно масштабировать. Опыт Сахалина и Оренбурга применим в любом регионе.

Коллеги, это актуальный материал «из полей», с фотографиями, примерами и подтвержденным на практике опытом. Обязательно ознакомьтесь:

👉 «Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта».

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎Как предоставить комплексную поддержку участникам СВО и их семьям.

«Грандиозная работа. Спасибо»

«Опыт Ростовской области впечатляет, молодцы!»

«Огромное спасибо за непосредственный контакт первопроходцев!!! не всегда сразу можно задать вопрос, они приходят в процессе»

«Пожелание - продолжить тему в том же направлении».

👆Такие, и многие другие положительные отзывы мы получили после проведения вебинара по теме организации сервисов для участников СВО и их семей. Сегодня делимся с вами долгожданной ССЫЛКОЙ НА ВЕБИНАР, презентацией спикера (⬆️прикреплена к посту, разбирайте!) и обзором ⬇️.

В Ростовской области существуют 7️⃣7️⃣ мер поддержки участников СВО и членов их семей и все они доступны в МФЦ: 3️⃣1️⃣ услугу можно получить по единому заявлению, а за одно посещение - 3️⃣5️⃣.

Ранее для получения полного пакета услуг требовалось обращаться в 16(!) органов власти, процесс занимал от двух недель до полугода. Сейчас реализован «принцип одного окна».

Что сделано:

⭐ Профилирование заявителей:

Интерактивный помощник на сайте МФЦ и в окнах приема определяет категорию заявителя, подбирает доступные меры поддержки и информирует о них, позволяет оформить комплексный запрос.

🖋 Комплексный запрос:

Заявитель подает одно заявление, а сотрудники МФЦ формируют и направляют отдельные заявления в органы власти. Это сокращает количество посещений с 22 до 1-2, а время оформления с 4,5 часов до 40-90 минут.

📢 Информирование:

Разработаны памятки, буклеты и инструкции по всем мерам поддержки, включая те, что не предоставляются через МФЦ. Внедряется проактивное предоставление услуг (особенно в образовательных учреждениях) и чат-бот для консультаций.

👥 Проект реализован командой из четырех человек за 8-9 месяцев без допфинансирования, с использованием существующих ИТ-решений и обучением персонала.

В Ростовской области смогли - и вы сможете 👍. Пересылайте пост коллегам вместе с приложенной презентацией, а по ссылке смотрите полную версию вебинара, с советами, факторами успеха и ключевыми мыслями.

#клиентоцентричность #вебинар

⭐️ Подписаться на канал

🤝 Практики регулярного менеджмента: контроль без стресса

Сегодня представляем четвертый пост из рубрики «практики регулярного менеджмента», которую ведем вместе с нашим приглашенным экспертом Юлией Попковой. Пост посвящен выстраиванию эффективного контроля без микроменеджмента и созданию атмосферы доверия, где сотрудники не боятся говорить о проблемах.

5 принципов контроля без стресса для руководителя:

1️⃣Выбираем уровень контроля под задачу:
 
• Для сложных проектов — частые промежуточные проверки.
• Для рутинных задач — только итоговый контроль.
 
Как применить
Договориться с сотрудником: «По этому отчету я проверю структуру через 3 дня, а потом — готовый вариант. Остальное — твоя зона ответственности».
 
2️⃣ Чаще уведомлять, реже — «заставлять согласовывать»
Фраза «Сделай и просто предупреди меня» дает больше свободы, чем «Сначала покажи мне каждый шаг».
 
3️⃣ Расширять самостоятельность исполнителя постепенно
Если сотрудник справляется — уменьшать частоту контроля. Например:
~ Первый месяц: проверка раз в неделю.
~ Через 3 месяца: только ключевые этапы.
 
4️⃣ Ошибки — нормально, но скрывать их — нет
Создать культуру, где сотрудники не боятся сказать: «У меня проблема».
 
Пример
Вместо: «Почему ты не сделал?» спросить: «Что помешало? Как можно решить?».
 
5️⃣ Не искать виноватых — искать причины
Разбор полетов должен быть про процессы, а не про людей.
 
 
Как внедрить: практические примеры 👇

Ситуация 1. Сотрудник затягивает сроки, но молчит до последнего.
Почему так? Боится, что его накажут за задержку.
Решение
Ввести правило: «Сообщать о проблемах сразу».
Проводить короткие планерки (15 минут в день), где каждый говорит: «У меня все по плану» или «Есть сложности».
 
Ситуация 2. Руководитель проверяет каждый документ лично — и сам превращается в «бутылочное горлышко».
Почему так? Не доверяет команде или не определил четкие критерии качества.
Решение
• Создать чек-листы для самопроверки (например: «Перед отправкой документа убедись, что…»).
• Делегировать проверку опытным сотрудникам.

 
Контроль должен помогать, а не мешать. Грамотный контроль — это: меньше авралов, больше доверия в команде и, конечно, освобожденное время руководителя 👍.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

☀️ Отпуск - повод «прокачаться»!

Сезон отпусков в самом разгаре! 🌴 Время отдыха, перезагрузки и... новых знаний!

Предлагаем вам провести это время с пользой и посмотреть/почитать все то, до чего не доходили руки в рабочее время. Что рекомендуем:

📼 Наш Rutube-канал: мы собрали три плей-листа:
◾️ Открытые вебинары - наша гордость, целых 15 встреч с представлением живого опыта клиентоцентричной трансформации в регионах и ведомствах
◾️ Теория и практика КЦ - ряд видео по процессному управлению и управлению в режиме ЧС
◾️Записи с форумов «Клиентоцентричность в государственном управлении», прошедших в 2023 и 2024 годах

🔎 База знаний: 163 материала по состоянию на июнь 2025г.
◾️ Банк практик - 63 практики ФОИВ и 13 практик РОИВ
◾️ Исследования, методики и инструменты
◾️ Опыт внедрения: обзор отечественного и международного опыта внедрения клиентоцентричности

📚 Книжная полка: этот раздел мы бы хотели собрать вместе с вами!
Начать можно с книги Александра Аузана «Культурные коды экономики», она актуальна как никогда. Например, на днях в Правительстве обсуждали задачи по наращиванию доли креативной экономики в ВВП, и те, кто читал книгу, сразу понимают всю стратегическую значимость этого направления.

Коллеги, пишите ваши рекомендации книг в комментариях, а всем отпускникам желаем качественной перезагрузки 🏖.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

👥 Фокус на человеке: когда губернатор вовлечен

Клиентоцентричность в госуправлении — это не просто удобные сервисы, а культура, начинающаяся с первых лиц. Как показывает практика, там, где губернаторы и министры лично вовлечены, клиентоцентричная трансформация происходит легче, быстрее и качественнее.

Как первые лица меняют систему? Реальные кейсы:

🗺 Ямало-Ненецкий автономный округ: Губернатор Дмитрий Артюхов в рамках акции «Честный маршрут» лично встречается с жителями, получая прямую обратную связь и обеспечивая быстрое решение проблем. Результат: власть видит реальные проблемы, а не отчёты, растет доверие населения.

🗺 Оренбургская область: Экс-губернатор Денис Паслер демонстрировал клиентоцентричность в кризисных ситуациях, принимая оперативные решения в обход регламентов ради помощи людям. Вывод: важно не только внедрять цифровые инструменты, но и менять мышление руководства.

🗺 Республика Саха (Якутия): Здесь первые лица проходят путь обычного человека. Глава республики Айсен Николаев дает персональные поручения министрам реализовать жизненную ситуацию из своей сферы, закрепляя результаты в служебном контракте. Также члены правительства решают задачи не из своей отрасли, формулируя предложения по улучшению.


Почему это важно?

🚀 Скорость решений: Личное участие руководителей ускоряет преодоление бюрократических барьеров.
👥 Пример для команды: Вовлеченность первого лица вдохновляет подчиненных.
🧑 Доверие граждан: Люди видят реальные действия власти.


Первым лицам региона, как и всем госслужащим, внедряющим клиентоцентричность, рекомендуем лично проходить процессы получения госуслуг от начала до конца, а руководителям подразделений – внедрять регулярные "дни клиента" для обмена ролями с гражданами. Клиентоцентричность начинается с лидеров – присоединяйтесь к процессу 🤝!

📎 Пост подготовлен по материалу «Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта».

#клиентоцентричность #кейсы

🔥 подписаться на канал

✊✊✊✊ Новый выпуск подкаста "Государство для людей"

Искренний разговор с заместителем председателя правительства Новгородской области Оксаной Белокрыловой о том, как принципы клиентоцентричности меняют жизнь региона.

Почему чиновникам порой сложно перестроиться на новый формат работы? Как измерить эффективность не количеством отчетов, а реальной пользой для жителей? И что делать, когда интересы разных групп населения сталкиваются?

📹 В полной версии подкаста на Rutube-канале ВШГУ Президентской академии смотрите:
▶️ Как сделать так, чтобы студенты стали частью городской жизни, а не источником конфликтов?
▶️ Как измерить успех не километрами отремонтированных дорог, а благополучием жителей?
▶️ Какое понятие правильнее применять, «клиентоцентричность» или «человекоцентричность»?

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».


⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ГосударствоДляЛюдей #подкаст #клиентоцентричность #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия

❗️ Что о вас расскажет Интернет? Самодиагностика личного бренда для представителей государственных органов.

Личный бренд первого лица — это не про амбиции, это про формирование доверия и управление репутацией. Сегодня любой житель региона может «вбить любое имя» и за 30 секунд составить впечатление — иногда сильнее, чем от реально реализованных проектов.

Елена Крупина, эксперт по маркетингу и личному бренду, спикер наших программ, предлагает провести элементарную самодиагностику и сделать выводы о том, как представлен ваш личный бренд в Интернет пространстве.

1️⃣Поисковая выдача (как минимум, Yandex и RuTube)
Введите своё имя и должность.

Посмотрите:
🔵 Какие 3-5 заголовков идут первыми?
🔵 Кто «владеет» выдачей: СМИ, авторские Telegram-каналы, официальный сайт?
🔵 Актуальна ли эта информация? Нет ли конфликтных заголовков?
🔵 Оцените визуальное присутствие.
Рекомендации:
▶️ Обновите структуру страницы на официальном сайте: краткая биография, приоритеты, достижения.
▶️ Подключите пресс-службу к системной работе с выдачей через SEO и PR-активности. Особенно, если в начале выдачи недостоверная / не соответствующая действительности информация.

2️⃣ Изображения и видео: что «говорят» ваши фото

Откройте вкладку «Картинки» и «Видео»:

🔵

Какие эмоции вызывают эти фото?

🔵

Преобладает официальная хроника или есть «живые» кадры с людьми, на проектах, «в полях»?

🔵

Есть ли видеообращения, короткие форматы?

Рекомендации:

▶️

Регулярно выкладывайте фото/видео не только с награждений, но и из «полевых» поездок. Проследите, чтобы первые 15-20 фотографий отражали человека действия.

▶️

Увы, для Интернета мало «просто быть» - важно активно присутствовать на «доказательствах» участия в реальной жизни региона или организации.

3️⃣ Присутствие в соцсетях и мессенджерах

🔵

Есть ли у вас официальный Telegram-канал? Он читается как живой голос или как пресс-релиз / сводка новостей?

🔵

Публикуется ли контент регулярно?

🔵

Кто его ведет?

🔵

Видно ли, что вы лично вовлечены?

Рекомендации:

▶️

Люди доверяют людям: обезличенный контент не будет работать, если ваша цель стать ближе к аудитории. Ваш голос и ваша личность — главный актив.

▶️

Интегрируйте личную подачу (цитаты, видео, наблюдения, эмоции) даже в короткие посты.

▶️

Если канал ведёт пресс-служба — это нормально и абсолютно понятно. Попробуйте добавить еженедельное обращение от первого лица, тем более, можно использовать разный формат (видео / тексты / аудио). Например, Радий Хабиров ведет канал в очень открытом и теплом стиле https://www.group-telegram.com/radiyhabirov

4️⃣ Упоминания в СМИ и экспертных сообществах

🔵

Как вас цитируют?

🔵

Упоминаются ли ваши инициативы в деловой и экспертной прессе?

🔵

Есть ли контекст «ведущий», «инициатор», «стратег» — или только «прокомментировал», «посетил»?

Рекомендации:

▶️

Сформулируйте 2-3 ключевые темы, по которым вы хотите быть «голосом». Начните комментировать именно их — через собственные колонки, интервью или экспертные каналы, выделять проекты, связанные с развитием этих тем.

▶️

Формируйте повестку, активно управляйте PR и SMM направлениями.

5️⃣ Персональный стиль: вас узнают?

🔵

Есть ли у вашего образа постоянные маркеры (стиль речи, одежда, обращения, ценности)?

🔵

Можно ли отличить вас от другого губернатора / официального лица без титров?

Рекомендация:

▶️

Определите 2–3 визуальных и смысловых «якоря» и используйте их постоянно. Например: определённая фраза-лозунг, формат встречи, ритм речи, обращение.

Личный бренд — это не «работа», а атрибут управленческой функции. Управление брендом начинается с диагностики, затем следует постановка цели, формирование повестки, выбор инструментов и реализация. Управлять брендом самостоятельно, делегировать часть работ или полностью дистанцироваться - решение принимаете вы, и каждое из них имеет свои плюсы и минусы.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🗣 Практики регулярного менеджмента: как превратить обратную связь в инструмент мотивации

Как превратить обратную связь в суперсилу руководителя? Сегодня вместе с Максимом Паратуновым продолжаем рубрику «Практики регулярного менеджмента».

В этом посте — о том, как обычная обратная связь может стать мощным инструментом мотивации, а не источником стресса. Вы узнаете:

❓ Почему 80% руководителей дают обратную связь неправильно (и как этого избежать);
❓ Как говорить об ошибках, чтобы сотрудники были благодарны, а не запуганы;
❓ Простые примеры «как надо» и «как не надо» — берите и внедряйте!

Обратная связь (ОС) - это информация о действиях сотрудника. Обратная связь помогает закрепить успешное поведение сотрудника и скорректировать его ошибки.

Пример:

➕ Поддерживающая ОС: «Ваш отчет по проекту был структурированным и понятным, что помогло клиенту быстро принять решение».
✅ Корректирующая ОС: «В этом отчете не хватает финансовой аналитики. Давайте добавим раздел с расчетами».

Принципы эффективной обратной связи:

⏲ Своевременность: Обсуждайте ошибку сразу после ее совершения, а не через месяц.
🗂 Конкретика: "Вы трижды перебили коллегу", а не "Вы не умеете работать в команде".
⚙ Фокус: Разбирайте один аспект за раз, а не все проблемы сразу.
🙂 Баланс 80/20: 80% поддерживающей и 20% корректирующей обратной связи за месяц. Хвалите и конструктивно критикуйте.
💬 Диалог: Спрашивайте "Как думаете, почему клиент остался недоволен?", а не "Вы всё сделали неправильно!".
✒ Фиксация результатов: Подводите итоги разговора и договаривайтесь о конкретных действиях. Например: "Договорились, что к следующему разу вы добавите в отчет анализ рисков".

Применяя эти принципы, вы добьетесь того, что сотрудники будут видеть четкие ориентиры для роста, ошибки будут исправлены быстрее, а команда - чувствовать поддержку, а не давление.

#клиентоцентричность #полезное #прм

🔥 подписаться на канал

✅✅ Фирменный стиль проекта "Государство для людей": единый образ клиентоцентричности

Говоря о необходимости популяризации идей клиентоцентричности и коммуникационной стратегии федпроекта «Государство для людей», важно рассказать о таком инструменте, как фирменный стиль.

Визуальный язык не только делает проект узнаваемым, но и транслирует ключевую идею – клиентоцентричность. Давайте разберемся, как это работает.

Основные цвета:
📝 Темно-синий: Символ надежности, стабильности и профессионализма.
✏️ Аквамариновый и бирюзовый: Отражают инновационность, динамику и открытость новому.
⚫️ Черный и белый: Нейтральная база, создающая контраст и выгодно оттеняющая основную палитру.

Шрифты:
• Aeroport: Это основной шрифт. Он хорошо читается и позволяет создавать разнообразные визуальные эффекты. В больших заголовках выглядит современно и технологично, а в мелком тексте — нейтрально и спокойно.
• Arial: Стандартный шрифт, который есть на всех устройствах, что гарантирует корректное отображение текста у всех пользователей.
• Montserrat: Шрифт, специально разработанный для использования на сайтах и в приложениях.

✋ Графические элементы:
Лаконичные, округлые формы логотипа легко воспринимаются, подчеркивая простоту и доступность взаимодействия граждан с государством в рамках проекта. Три стилизованные человеческие фигуры, составляющие логотип, символизируют триединство государства (законодательная, исполнительная и судебная ветви власти), работающих сообща на благо граждан. Логобук проекта предлагает готовые решения для оформления различных материалов: плашки, круги, пиктограммы и другие элементы, обеспечивающие единообразие стиля.

Фирменный стиль федпроекта поэтапно внедряется с 2023 года, многие регионы уже успешно используют его в своей коммуникации.

Прилагаем к посту логобук, скачать полный брендбук вы можете на сайте Государстводлялюдей.рф в разделе "Библиотека материалов".

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал