#аналитика

Трудности, поколенческое сегментирование и ИИ. Завершаем разбор отчета Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty от Ipsos и смотрим, что ждет лояльность в будущем.

Поддерживать лояльность сложнее, чем когда бы то ни было.

- С этим утверждением согласны 71% специалистов по клиентскому опыту.

- Среди основных вызовов они называют высокую конкуренцию (38%), чувствительность потребителей к ценам (37%) и сложность обеспечивать стабильное качество (32%).

- Также поддержанию лояльности мешают недоверие клиентов к сбору данных (28%), негативные отзывы (27%), фокус на привлечение новых клиентов и спрос на персонализацию (по 25%).

Поколения различаются, и этот тренд будет только усиливаться.

- О необходимости разработки разных стратегий в сфере лояльности для каждого поколения заявляют 83% специалистов.

- К примеру, 61% зумеров и 57% миллениалов считают себя "вечными клиентами" определенных брендов, в то время как среди поколения X таких 53%, а среди бумеров — 43%.

Технологий много, ориентироваться в них сложно.

- Только основных цифровых инструментов формирования и поддержания лояльности (с долей применяющих их компаний более 15%) существует 11 штук.

- Более 40% брендов используют как минимум CRM-системы (55%), CXM-платформы (52%), программы для мониторинга соцсетей и анализа покупательского опыта (по 43%).

- Поэтому 54% бизнесов жалуются на проблемы с интеграцией всех этих систем (а ведь есть еще и те, что не связаны с лояльностью).

ИИ — скорее необходимость, чем опция.

- Более половины (54%) компаний с ежегодным ростом выручки более чем на 10% используют ИИ в сфере лояльности.

- В среднем по рынку показатель ниже (44%), притом что почти треть (30%) только планирует внедрение нейросетей, а более четверти (26%) и вовсе об этом не задумывается.

- Чаще всего ИИ используется для персонализации опыта, анализа данных, повышения эффективности персонала, а также повышения качества и объема взаимодействия с клиентами.

™️ Свободная касса

⚡️X5 приобрела логистическую компанию TopDelivery

Сервис доставки товаров 5Post, принадлежащий X5, приобрел юрлицо курьерской службы TopDelivery - ООО "Интернет логистика".

Сделка была закрыта 20 июня, в результате владельцами компании стали ООО "5 Пост" (99,99%) и ПАО "Корпоративный центр ИКС 5" (0,01%).

Для справки: TopDelivery - логистическая компания, специализирующаяся на доставке из интернет-магазинов по РФ. Компания основана в 2011 году и работает в 70 регионах РФ. Выручка юрлица за 2024 год выросла на 7,4%, до 329,1 млн руб. Чистая прибыль - 698 тыс. руб.

™️ Свободная касса

▶️ Дикие виртуалы.

Товарищи из «Ъ» шлют вести, что Wildberries хотят свое MVNO, что в очередной раз подчеркивает экосистемные амбиции маркетплейса. По нашему мнению – шансы есть, и у меня на это пять причин.

🟢 Первая причина это ты

А точнее ЦА маркетплейса. Множественные исследования показывают, что у трех основных маркетплейсов аудитория довольно разграниченная. Есть «цифровая продвинутая», которая ходит в Ozon, есть «с хорошей покупательской способностью» у Я.Маркета (особенно у Ultima), и есть «народная» - у WB. Эту аудиторию проще всего завлечь различными выгодами и комплементарными плюшками. Мало того, целевка WB – очень социально активная. Wibes появился не как ответ на импортозамещение, а как следующий шаг эволюции множественных групп и чатов в соцсетях. Лоялиста, пожелавшего бесплатную связь, найти будет довольно просто.

🟢 А вторая все твои мечты

Возможно, в ближайшие годы рынок телекома изменится. Для этого приличные усилия прикладывают «Т-Мобайл» и «СберМобайл», а также… экономическая ситуация. MVNO рано или поздно станет полноценным слоем «телеком-пирамиды». Почитайте о нашей гипотезе трансформации, о которой мы писали ранее, а также почитайте наше интервью с главой «СберМобайла» Сергеем Волковым – он тоже довольно понятно об этом рассказал.

🟢 Третья это все твои слова

Другой вопрос – кто инфраструктурный оператор? Конечно, самые выгодные условия ныне предлагает «Фабрика MVNO Т2» (построенная тем же Волковым). Отлаженные процессы и эффективная операционка формируют отличное предложение. Но, с другой стороны, МегаФон идет в эту историю, активно забирая у Т2 оставшиеся регионы. Билайн, запустивший недавно «Альфа Мобайл», в лице гендиректора Сергея Анохина заявлял, что MVNO – часть новой стратегии и цель по рынку – 25%.

🟢 Четвёртая причина это ложь

Но, конечно же, никто в этом не сознается.

🟢 А пятая причина это боль

Потому что умерла не одна любовь. Братскую могилу MVNO за последние годы пополнили многие. Вспоминаем «виртуалов» футбольных клубов с очень лояльной аудиторией, которым не хватило предложения (и объемов той аудитории). Или Eagle Хабиба Нурмагомедова. «А-Мобайл» и «Алле» от Ашана, «Магнит». Рекламный-бесплатный Danycom. Даже был «ГородМобайл» на московском проездном «Тройка». И это - далеко не все. Какие только гипотезы не обкатывали. Но, сейчас и ситуация другая, и игрок. Ставка может сыграть.

™️ Телекоммуналка

Бренды глобальных конгломератов продолжают лидировать в потребительской корзине россиян.

Выделили ключевое из выступления Анастасии Сидориной, директора по работе с клиентами "РОМИР", на сессии "Новые тренды потребления и развитие локальной индустрии красоты России" в рамках ПМЭФ'25.

▶️Топ-5 брендов по пенетрации (доле покупок) в нескольких бьюти-категориях –

Дезодоранты:
🟣Rexona (26%);
🟣Nivea (17%);
🟣Deonica (12%);
🟣Old Spice (8%);
🟣Dove (6%).

Шампуни:
🟣"Чистая линия" (12%);
🟣Schauma (11%);
🟣Head&Shoulders (10%);
🟣Clear Vita Abe (8%);
🟣Garnier (7%).

Кондиционеры:
🟣Garnier (4%);
🟣Elseve (3%);
🟣"Чистая линия" (3%);
🟣TRESemme (3%);
🟣Ollin Professional (3%).

Макияж:
🟣Vivienne Sabó (9%);
🟣Luxvisage (5%);
🟣L'Oreal (3%);
🟣Stellary (3%);
🟣Eveline (2%).

▶️Потребители чаще выбирают отечественных производителей в категориях ухода за телом (35%) и волосами (34%), тогда как парфюмерию чаще покупают импортную (33%).

▶️Ключевые факторы выбора косметики варьируются в зависимости от категории –

Декоративная косметика:
🟣Цена / скидки и промо;
🟣Предыдущий опыт;
🟣Страна производства;
🟣Рекомендации знакомых / артистов / блогеров.

Уход для лица:
🟣Состав;
🟣Срок годности продукта;
🟣Бренд;
🟣Рекомендации врача.

Уход для тела и волос:
🟣Запах продукта;
🟣Размер / вес упаковки;
🟣Новинка;
🟣Дизайн упаковки.

™️ Цена красоты

#колонка_эксперта

Сегодня мы поговорим о только что прошедшем ПМЭФ. Станислав Богданов, председатель президиума АКОРТ рассказал "Свободной кассе" о самом важном для торговли:

"Уже сейчас можно констатировать, что в этом году ПМЭФ не потерял в статусе, а скорее прибавил. Уверен, что это отражают не только впечатляющие количественные показатели, но и внутренние ощущения его участников.

Для детального обсуждения отраслевых нюансов у ритейла есть свой профильный и масштабный форум Неделя российского ритейла, тогда как ПМЭФ выступает площадкой для более широкого дискурса, который невозможен вне политического контекста.

И здесь для торговли прозвучало несколько важных сигналов.

Первое – торговля активно трансформируется и рассматривается как часть цифровой и платформенной экономики. Проблематика торговли будет анализироваться именно в этом фокусе, и изменение регулирования тоже. Там, где оно отстало от времени, оно будет трансформировано, в тех сферах, где его не было вовсе, оно наконец появится.

Утверждающую точку этом вопросе поставил в своем выступлении Президент, подчеркнувший, что регулирование офлайн-магазинов во многом устарело и не соответствует современным вызовам и возможностям. Также глава государства отметил необходимость скорейшего принятия законопроекта «О платформенной экономике», назвав его первым шагом к созданию современной нормативной базы в этой сфере.

Дальше предстоит большая работа по разработке этого регулирования, которую необходимо уложить в короткие сроки. Иначе отставание правил игры от ситуации на рынке, на устранение которого оно направлено, существенно усугубится. Очевидно, что законопроект о платформенной экономике шире этих задач и вряд ли уместит в себя всю необходимую для устранения дисбалансов повестку.

Еще один важный акцент, который затрагивает торговую отрасль, это продвижение российских товаров и производителей. Форум показал, что обсуждение этой задачи может быть значительно шире, чем инициативы по административному регулированию ассортимента цифровой или физической полки. При этом ритейл поддерживает политику «здорового протекционизма» и не отказывается от предоставления своей экспертизы и инфраструктуры.

В вопросах регулирования торговля традиционно занимала скорее защитную позицию, обороняясь от растущего числа ужесточающих ее деятельность законодательных инициатив. Однако в упомянутых мною вопросах торговля перешла к проактивной позиции, и такие изменения находят отражение и в публичных дискуссиях, ПМЭФ не стал исключением.

Этот подход может не совпадать с интересами и мнением других участников процесса, вызывать болезненную реакцию, однако, в конечном счете, делает дальнейший диалог и с регулятором, и с участниками рынка максимально конструктивным и полезным для всей экономики".

™️ Свободная касса

Оптимальное решение для посетителей ресторанов на "Оземпике".

New York Post заметил, что в США формируется новый ресторанный этикет. Люди на "Оземпике" и похожих препаратах для снижения веса быстрее наедаются. Из-за этого им приходится заказывать детские порции или одно блюдо на компанию.

Австралийский ресторан 10 William St нашел выход из ситуации — он подает десерты в порциях, помещающихся на ложку. Худеющие могут попробовать пирожные и мороженое, даже если почти наелись. А самому ресторану такая стратегия приносит дополнительный доход: средний чек выше, а маржа с таких мини-десертов явно больше.

™️ Свободная касса

#про_вакансии

Ритейлеры трансформируются и нанимают для этого топ-менеджеров. Сегодняшний пост рубрики #про_вакансии необычен тем, что будет во многом посвящен именно переменам и развитию.

- Торговая сеть "Победа", к примеру, буквально ищет директора по трансформации. В его обязанности войдет "возглавить трансформацию компании, сделать её современной, конкурентоспособной и готовой к вызовам цифровой эпохи". Кандидат должен будет много оптимизировать, внедрять и автоматизировать. Будем ждать новостей от сети.

- У "Пятерочки" вакантна похожая должность — руководитель управления внедрения изменений. Этому менеджеру предстоит планировать и внедрять временные и постоянные изменения в регионах, а затем отслеживать их эффективность. Тоже с интересом взглянули бы на результаты.

- Крупный поставщик продуктов на рынке общепита из Черноземья "Русский аппетит", по всей видимости, задумал расширяться. И нанимает под эту цель финансового директора, директора по маркетингу, директора по продажам в продуктовой рознице и директора сети фаст-фуда. Так и просится в одну из наших обзорных рубрик.

- "Комус", скорее всего, напротив, старается выжить на фоне угасания канцелярской розницы. Но старается активно: ищет руководителя проектного маркетинга, руководителя товарного рынка и руководителя группы категории. Все для того, чтобы сформировать наиболее оптимальную стратегию продвижения на конкурентном рынке.

- Ряд производителей развивает собственную розницу. Это, прежде всего, компания "Ермолино", которой требуется директор по развитию розничной сети, и предприятие "Мильстрим – Черноморские вина", подыскивающая коммерческого директора в сеть алкогольных магазинов "Мильстрим".

Прочие вакансии:

- Ритейлеру Hoff нужен финансовый директор;

- "Магниту" — директор категории "бакалея";

- а "Пятерочке" — руководитель управления категории "непродовольственные и сопутствующие товары".

™️ Свободная касса