Александра Абрамова | Спикер носит Prada

Когда вам удобно? Когда вам перезвонить?

Две самые частые темы, на которые я провожу тренинги, — это публичные выступления и деловая переписка. Сегодня поговорим о второй.

Я уже писала пост о дурацких вопросах в мессенджерах для клиентов. И это боль многих умных и профессиональных продавцов или менеджеров по работе с клиентами — те же приемы, которые всегда показывали свою эффективность в личной работе, не годятся в переписке в мессенджере 😵‍💫

Один из примеров — открытые вопросы.

Вообще открытые вопросы сами по себе — это, скорее, благо. Это основа работы бизнес-коуча, это путь к сердцу клиента, это умение вести глубокий диалог и рефлексировать, не навязывая свою точку зрения, а узнавая, что важно для другой стороны. Открытыми вопросами вы недирективно приглашаете собеседника к размышлению, к равноправным партнерским отношениям.

Проблема в том, что переписка в мессенджере — формат, где собеседник не то чтобы горит желанием размышлять и делиться с вами откровениями.

В личном общении вы захватили внимание собеседника (и то не всегда это удается!) В мессенджере, помимо вас, у него 💬чаты с друзьями и коллегами, чат с его собственными клиентами (и они важнее вас, естественно), соседские или школьные чаты и еще какие-нибудь спонтанные чаты типа «Поездка куда-то» или «День рождения того-то».

И вот посреди этого хаоса вы у него спрашиваете: «Когда?..»

Ни-ког-да. Первый ответ, который приходит в голову. А если еще пришлете отстойную напоминалку, то полетите в бан.

Ваша задача в мессенджере — управлять диалогом, иначе вы потеряете клиента.

Лучшая формула для мессенджера: ценное предложение+закрытый вопрос.

Но и тут не все так просто. Закрытый вопрос должен быть сформулирован таким образом, чтобы на него хотелось ответить «Да!»

Разберем на примерах. Вы менеджер в организации, куда записываются клиенты. Допустим, у вас студия красоты или что-то подобное. И вот вам пишет клиент.

— Хочу отменить запись.
— Когда вам удобно перенести?

Клиент уходит. Вы думаете, ну, в следующий раз буду умнее.

— Хочу отменить запись.
— Вас перезаписать?

Да, вопрос закрытый. Но в нем нет ценного предложения, а потому напрашивается ответ «Нет!»

— Хочу отменить запись
— Отменила. Есть следующий свободный слот 12 апреля в 12. Вас перезаписать?

Да, вопрос закрытый. И вроде бы в нем есть предложение, но мы тут играем в угадайку. Может подойти, а может и нет. Предвосхищая: вариант с «есть три слота, выбирай» тоже так себе. Не хотят клиенты в мессенджере ничего выбирать, это сложно, долго, муторно.

На практике работает такой вариант:

— Хочу отменить запись
— Готово, спасибо за то, что отменили заранее. Могу предложить вам новое удобное время для записи?

И здесь уже отвечать «нет» не совсем ловко — так как есть персонификация. То есть ответ ценен тем, что вы туда поместили частичку своего «я»! И среди безликих чатов как бы встали в один ряд с теми, кто важен, теми, у кого есть личность, а не просто функция, как бы пафосно это ни звучало.

Также хорошо работает: «Разрешите предложить вам новое удобное время для записи?»

Информация подается и поглощается на нескольких уровнях. Один из них — ваше личное отношение к собеседнику. И это отношение можно показать даже в коротком сообщении.

Эта тема бесконечная. Дайте знать, если она актуальна для вас👇👇

#деловая_переписка

www.group-telegram.com/it/abramovatalks.com/1135

222 viewsedited  Mar 10, 2024 at 11:58

Когда вам удобно? Когда вам перезвонить?

Две самые частые темы, на которые я провожу тренинги, — это публичные выступления и деловая переписка. Сегодня поговорим о второй.

Я уже писала пост о дурацких вопросах в мессенджерах для клиентов. И это боль многих умных и профессиональных продавцов или менеджеров по работе с клиентами — те же приемы, которые всегда показывали свою эффективность в личной работе, не годятся в переписке в мессенджере 😵‍💫

Один из примеров — открытые вопросы.

Вообще открытые вопросы сами по себе — это, скорее, благо. Это основа работы бизнес-коуча, это путь к сердцу клиента, это умение вести глубокий диалог и рефлексировать, не навязывая свою точку зрения, а узнавая, что важно для другой стороны. Открытыми вопросами вы недирективно приглашаете собеседника к размышлению, к равноправным партнерским отношениям.

Проблема в том, что переписка в мессенджере — формат, где собеседник не то чтобы горит желанием размышлять и делиться с вами откровениями.

В личном общении вы захватили внимание собеседника (и то не всегда это удается!) В мессенджере, помимо вас, у него 💬чаты с друзьями и коллегами, чат с его собственными клиентами (и они важнее вас, естественно), соседские или школьные чаты и еще какие-нибудь спонтанные чаты типа «Поездка куда-то» или «День рождения того-то».

И вот посреди этого хаоса вы у него спрашиваете: «Когда?..»

Ни-ког-да. Первый ответ, который приходит в голову. А если еще пришлете отстойную напоминалку, то полетите в бан.

Ваша задача в мессенджере — управлять диалогом, иначе вы потеряете клиента.

Лучшая формула для мессенджера: ценное предложение+закрытый вопрос.

Но и тут не все так просто. Закрытый вопрос должен быть сформулирован таким образом, чтобы на него хотелось ответить «Да!»

Разберем на примерах. Вы менеджер в организации, куда записываются клиенты. Допустим, у вас студия красоты или что-то подобное. И вот вам пишет клиент.

— Хочу отменить запись.
— Когда вам удобно перенести?

Клиент уходит. Вы думаете, ну, в следующий раз буду умнее.

— Хочу отменить запись.
— Вас перезаписать?

Да, вопрос закрытый. Но в нем нет ценного предложения, а потому напрашивается ответ «Нет!»

— Хочу отменить запись
— Отменила. Есть следующий свободный слот 12 апреля в 12. Вас перезаписать?

Да, вопрос закрытый. И вроде бы в нем есть предложение, но мы тут играем в угадайку. Может подойти, а может и нет. Предвосхищая: вариант с «есть три слота, выбирай» тоже так себе. Не хотят клиенты в мессенджере ничего выбирать, это сложно, долго, муторно.

На практике работает такой вариант:

— Хочу отменить запись
— Готово, спасибо за то, что отменили заранее. Могу предложить вам новое удобное время для записи?

И здесь уже отвечать «нет» не совсем ловко — так как есть персонификация. То есть ответ ценен тем, что вы туда поместили частичку своего «я»! И среди безликих чатов как бы встали в один ряд с теми, кто важен, теми, у кого есть личность, а не просто функция, как бы пафосно это ни звучало.

Также хорошо работает: «Разрешите предложить вам новое удобное время для записи?»

Информация подается и поглощается на нескольких уровнях. Один из них — ваше личное отношение к собеседнику. И это отношение можно показать даже в коротком сообщении.

Эта тема бесконечная. Дайте знать, если она актуальна для вас👇👇

#деловая_переписка

BY Александра Абрамова | Спикер носит Prada