group-telegram.com/dmitry_levitsky/7616
Last Update:
🌶 "Такую сильную комбинацию в CRM встречала пока только в одном ресторанном бренде на нашем рынке…"
Маркетинг-директор LB GROUP Ирина Орёл стояла у истоков развития холдинга в 2018 году. Сегодня группа активно масштабируется, два новых бренда находятся в процессе запуска. В сети японских бистро J’PAN и RA’MEN выстраиваются очереди. Попросили Ирину ответить на несколько вопросов по продвижению в 2025👇
Какие самые полезные технологии и инструменты появились в твоем деле за последние пару лет?
Как и для многих маркетологов большим помощником в повышении эффективности работы и оптимизации процессов для нас стал GPT, включая все: от создания контента до аналитики.
Также год назад мы перешли на довольно мощную CDP-платформу, интегрированную в сервис - часть CRM-системы нашего холдинга (всего в системе 5 крупных IT-софта). Это позволило нам выйти вообще на другой уровень работы с гостями как на бэке, так и в самих проектах.
Такую сильную комбинацию в CRM встречала пока только в одном ресторанном бренде на нашем рынке. Рассказывала о ней на Gastreet-2024, подробнее в презентации, будет полезно для ребят из индустрии.
Какие основные ошибки взаимодействия ресторана и потенциального гостя ты можешь выделить?
Если мы говорим о потенциальном госте в матрице cjm, то основная ошибка – слишком длинный пусть гостя к вашему ресторану с большим количеством препятствий. Это может проявляться в некачественной структуре бронирования: нет оповещения в мессенджерах или напоминания о визите. Или, например, хостес или операторы соц. сетей не могут оперативно поделиться информацией, которая интересует гостя.
Для этого у нас есть скрипты на самые популярные вопросы и база материалов: как пример, во время звонка хостес при вопросе о меню может сразу же отправить его гостю в мессенджере, а ребята, которые отвечают за соцсети – в диалог и т.д.
Также важна скорость ответа в любой точке начала коммуникация с гостем. В департаменте маркетинга у нас за это отвечает отдел коммуникации: ребята отрабатывают все входящие онлайн запросы с соцсетей, чат-бота или сайта, отвечают на отзывы, обрабатывают UGC-контент как с позитивным, так и негативным контекстом. По сути не только упрощают и ускоряют коммуникацию с рестораном, но и еще и работают на ретеншн. Скорость ответа в наших соцсетях не более 15 минут. И попадая туда, гость получает максимально быстро всю информацию вплоть до состава соуса в донбури.
Еще одна ошибка – не информативность и низкий коэффициент юзабилити онлайн точек контакта с гостем: сайты, соцсети, карты, чат-боты, агрегаторы, в общем, любой ресурс, на который попадает гость. Важно сделать так, чтобы путешествие по ним было максимально удобно, гладко и информативно: структурируйте информацию в Яндекс Картах посредством сторис с меню, программой лояльности, акциями, оформляйте объемно витрину там же.
В соцсетях, чат-боте и на сайтах повышайте и упрощайте удобство пользования, обогащайте всей, а самое главной, актуальной информацией. Вопрос с актуальностью, кстати, один из самых болезненных, на мой взгляд, для ресторанной индустрии, связанной в большинстве случаев с ограниченными ресурсами маркетинговых отделов.
И еще важная ошибка – взаимодействие посредством самого контента, потому что благодаря алгоритмам соцсетей и не только часто потенциальные гости оказываются именно в них.
Продолжение в следующем посте...
ReBro Media🌶
BY ReBro by Dmitry Levitsky
❌Photos not found?❌Click here to update cache.
Share with your friend now:
group-telegram.com/dmitry_levitsky/7616