Соцсети для госслужащих

Самая популярная тема и в канале, и на конференциях и на личных консультациях это работа с комментариями

Сегодня разберем часто задаваемый вопрос:
Как быть с повторяющимися комментариями + бонус: ссылка на полезную статью

Обычно повторяющиеся комментарии все негативные. У пользователя есть какая-то проблема, которую не решили или решили частично.

Например, плохо очистили улицу от снега. Или у вас в больнице / поликлинике / службе / ведомстве большие очереди и нужно долго ждать.

Вариант 1: комментарий рациональный.

Ситуация:
Прошел грейдер — убрал снег с дороги — но засыпал все выезды из дворов / оставил кучи снега на обочинах, из-за чего дорога стала еще уже.

Конечно я понимаю, что обочины обычно усеяны припаркованными авто, но комментаторы это опускают :))

Жители начинают атаковать аккаунты администрации города.

Так как ситуация со слабой уборкой снега зимой повторяется, негатив множится.

Причина негатива: базовый эгоизм.

Мне как жителю ничего не говорят цифры вывезенных кубов / тонн снега. Я, именно я не могу выехать из двора на машине и гулять по городу, так как кучи снега и наледь.

Я в негативе, так как ситуация касается лично меня.

Аналогично с условной поликлиникой. Большие очереди, и я перед работой не могу толком к врачу попасть.
И так далее.

На такие рациональные комментарии нужно отвечать также рационально и развернуто.

Пример с уборкой снега:
Город очищается от снега постепенно. Сначала мы убираем ключевые дороги, снег вокруг больниц / школ / садиков. Потом второстепенные улицы. Вот ссылка на план уборки. Мы задействовали все силы, службы работают 24/7. Ваш район чистился 1 февраля и далее техника туда зайдет еще раз 15 февраля.

Пример с поликлиникой:
Действительно утром большая загруженность, что логично: многие хотят успеть до работы. Поэтому мы продлили время работы поликлиники до 20:00 чтобы можно было зайти после рабочего дня + поликлиника работает в выходные с 10:00 до 18:00 чтобы если вы получается в будни, можно прийти в выходные.

Ключевое:
Вы рационально раскладываете пользователю, что все под контролем, все в работе. Да, ваш двор / улицу прямо сейчас не чистят, но ее почистят, это в планах.

Главное — вы четко и полно ответили по ситуации.

Конечно, будут пользователи, которые все равно будут ругать вас за медлительность / нерасторопность / безынициативность.

Отсюда — второй тип комментариев.

Вариант 2: эмоциональный комментарий

Он не несет рациональной пользы. Обычно это выплеск эмоции или просто желание высказаться.

Пример с уборкой снега / поликлиникой:
Да все равно ничего не почистят. Все без толку. 100 лет хожу и там всегда очереди.
И прочее.

Здесь можно уточнить у пользователя, в чем суть проблемы. После дать рациональный ответ.

Например:
— Пользователь: Каждый год одно и то же. У нас как не чистили улицу Кленовую, так и не чистят.
— Вы: В том году мы вывезли 500 тонн снега, в этом 800. Техники на дорогах на 30% больше, так как мы заранее закупили ее. Вот ссылка на фоторепортаж с демонстрацией такой техники. Кленовую улицу в том году по плану чистили 3 раза, в этом — также три раза, вот ссылка на график.

То есть вы по пунктам отвечаете на комментарий. Спокойно. Экспертно. Уверенно.

Плюс в том, что другие пользователи видят, что вы мониторите сообщество. Что вам действительно важно, что вам пишут. И вы отвечаете.

Это может служить хорошим стоп-фактором не писать в комментариях всякую чушь.

Если пользователь не отвечает или продолжает бесполезные комментарии, которые не относятся к вопросу, публикует оскорбления, напоминаете ему/ей о правилах сообщества.

За оскорбления блокируйте пользователя и удаляйте сообщения.

Не забудьте только дать ссылку на правила сообщества и разместить их на видном месте. Например, в закрепленном посте или ссылкой в описании.

Полезная статья: Стиль мастера: как отрабатывать злые комментарии в соцсетях без ущерба для бренда


🧑‍💻Подпишитесь на канал «Соцсети для госслужащих»

www.group-telegram.com/ms/gossocial.com/2127

1.0K viewsMar 3, 2024 at 13:03

Самая популярная тема и в канале, и на конференциях и на личных консультациях это работа с комментариями

Сегодня разберем часто задаваемый вопрос:
Как быть с повторяющимися комментариями + бонус: ссылка на полезную статью

Обычно повторяющиеся комментарии все негативные. У пользователя есть какая-то проблема, которую не решили или решили частично.

Например, плохо очистили улицу от снега. Или у вас в больнице / поликлинике / службе / ведомстве большие очереди и нужно долго ждать.

Вариант 1: комментарий рациональный.

Ситуация:
Прошел грейдер — убрал снег с дороги — но засыпал все выезды из дворов / оставил кучи снега на обочинах, из-за чего дорога стала еще уже.

Конечно я понимаю, что обочины обычно усеяны припаркованными авто, но комментаторы это опускают :))

Жители начинают атаковать аккаунты администрации города.

Так как ситуация со слабой уборкой снега зимой повторяется, негатив множится.

Причина негатива: базовый эгоизм.

Мне как жителю ничего не говорят цифры вывезенных кубов / тонн снега. Я, именно я не могу выехать из двора на машине и гулять по городу, так как кучи снега и наледь.

Я в негативе, так как ситуация касается лично меня.

Аналогично с условной поликлиникой. Большие очереди, и я перед работой не могу толком к врачу попасть.
И так далее.

На такие рациональные комментарии нужно отвечать также рационально и развернуто.

Пример с уборкой снега:
Город очищается от снега постепенно. Сначала мы убираем ключевые дороги, снег вокруг больниц / школ / садиков. Потом второстепенные улицы. Вот ссылка на план уборки. Мы задействовали все силы, службы работают 24/7. Ваш район чистился 1 февраля и далее техника туда зайдет еще раз 15 февраля.

Пример с поликлиникой:
Действительно утром большая загруженность, что логично: многие хотят успеть до работы. Поэтому мы продлили время работы поликлиники до 20:00 чтобы можно было зайти после рабочего дня + поликлиника работает в выходные с 10:00 до 18:00 чтобы если вы получается в будни, можно прийти в выходные.

Ключевое:
Вы рационально раскладываете пользователю, что все под контролем, все в работе. Да, ваш двор / улицу прямо сейчас не чистят, но ее почистят, это в планах.

Главное — вы четко и полно ответили по ситуации.

Конечно, будут пользователи, которые все равно будут ругать вас за медлительность / нерасторопность / безынициативность.

Отсюда — второй тип комментариев.

Вариант 2: эмоциональный комментарий

Он не несет рациональной пользы. Обычно это выплеск эмоции или просто желание высказаться.

Пример с уборкой снега / поликлиникой:
Да все равно ничего не почистят. Все без толку. 100 лет хожу и там всегда очереди.
И прочее.

Здесь можно уточнить у пользователя, в чем суть проблемы. После дать рациональный ответ.

Например:
— Пользователь: Каждый год одно и то же. У нас как не чистили улицу Кленовую, так и не чистят.
— Вы: В том году мы вывезли 500 тонн снега, в этом 800. Техники на дорогах на 30% больше, так как мы заранее закупили ее. Вот ссылка на фоторепортаж с демонстрацией такой техники. Кленовую улицу в том году по плану чистили 3 раза, в этом — также три раза, вот ссылка на график.

То есть вы по пунктам отвечаете на комментарий. Спокойно. Экспертно. Уверенно.

Плюс в том, что другие пользователи видят, что вы мониторите сообщество. Что вам действительно важно, что вам пишут. И вы отвечаете.

Это может служить хорошим стоп-фактором не писать в комментариях всякую чушь.

Если пользователь не отвечает или продолжает бесполезные комментарии, которые не относятся к вопросу, публикует оскорбления, напоминаете ему/ей о правилах сообщества.

За оскорбления блокируйте пользователя и удаляйте сообщения.

Не забудьте только дать ссылку на правила сообщества и разместить их на видном месте. Например, в закрепленном посте или ссылкой в описании.

Полезная статья: Стиль мастера: как отрабатывать злые комментарии в соцсетях без ущерба для бренда


🧑‍💻Подпишитесь на канал «Соцсети для госслужащих»

BY Соцсети для госслужащих