group-telegram.com/natashaishere/692
Last Update:
Почему клиенты запоминают плохое {да и все мы}
Правда жизни: один негативный отзыв перевесит десяток восторженных. Это негативная предвзятость (negativity bias) #проделки_подсознания
Такой эволюционный механизм: запоминать опасности было важно для выживания. Сегодня вместо тигров нас преследуют плохие отзывы, неудачные кампании и факапы брендов.
Бизнесу провалов не избежать, факт. Но можно с ними работать
1// Реагируйте быстро
Каждая исправленная проблема – шанс укрепить лояльность. Около 70% клиентов готовы вернуться, если их жалобу быстро решили.
2// Перекрывайте знаком плюс
Чтобы перевесить негатив, нужно в 3-5 раз больше позитивных касаний. Продумайте вау-эффекты: неожиданный бонус, тёплый сервис, человечное общение.
3// Не замалчивайте
Удалённые комментарии и игнор раздражают сильнее всего. Минимум – нужно открыто признать ошибки. Максимум – сделать из этого шумную кампанию. Посмотрите на гениев Domino’s Pizza. Они запустили рекламу с отзывами на свою же пиццу типа «вкус как у картона», извинились и рассказали, что обновили рецептуру! Прибыль за тот год выросла на 10%.
*У меня как-то поменял цвет камень в колье VLV (срок гарантии прошел). Жутко неприятно, но бренд оперативно и вежливо все решил: признали брак, выдали сертификат на новую цацку. И вместо негодования я рассказывала подругам про надежный сервис.
А что вы запоминаете дольше?
💔 – чаще плохое, с'est la vie
😍 – хорошее, ошибаться могут все