🔥Практики регулярного менеджмента. Антикризисное планирование: алгоритмы работы в госструктурах

Когда случается кризис — экономический спад, природная катастрофа или социальная напряженность — госструктурам нельзя полагаться на интуицию. Нужны проверенные алгоритмы для быстрых и эффективных действий. Наш соавтор, Юлия Попкова, эксперт с 13-летним опытом в процессном управлении, делится рабочими инструментами антикризисного планирования.

3 ключевых принципа антикризисного управления:

1️⃣ От проблемы — к системному решению:
⦁ Четко диагностируем: что случилось, какие последствия и риски?
⦁ Ищем корень проблемы, а не боремся с симптомами.
⦁ Действуем по приоритетам: сначала устраняем главные угрозы.

Пример: При всплеске безработицы эффективнее не просто увеличивать пособия, а оперативно запускать программы переобучения — это даст долгосрочный эффект.

2️⃣ Гибкость + структура:
⦁ Закладываем «подушку безопасности» (дополнительные ресурсы, резервное время).
⦁ Берем за основу шаблоны, но адаптируем их под конкретную ситуацию.
⦁ Работаем параллельно: одна команда ликвидирует последствия, другая — предотвращает новые риски.

3️⃣ Совместное принятие решений:
⦁ Вовлекаем в планирование и исполнителей, и руководителей.
⦁ Четко распределяем роли в кризисном сценарии.
⦁ Проводим обязательные 2-4 часовые тренинги для управленцев.

Как внедрить эти практики?

✔️ Постепенно: внедряя 1-2 инструмента, а не всю систему сразу.
✔️ Практично: создавая четкие чек-листы вместо инструкций на 100 страниц.
✔️ Контролируемо: регулярно оценивая, работают ли принятые меры.

Коллеги, антикризисное управление должно стать у нас частью повседневной работы, а не экстренной мерой. Это постоянная деятельность по оценке будущих рисков и, в идеале, их предотвращению.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🇷🇺 «Бережная коммуникация» делимся опытом поддержки участников СВО и их семей

Уважаемые коллеги! Поздравляем с прошедшим праздником, с великим Днем Победы! Этот день напоминает нам о ценности человечности, сострадания и взаимопомощи. Именно эти качества так важны в нашей работе, особенно когда мы взаимодействуем с гражданами.

Проект "Бережная коммуникация" как нельзя лучше отражает эту идею. "Человеку нужен человек" — этот принцип лег в основу проекта. Почему даже самые полезные госуслуги иногда вызывают раздражение? Как превратить стандартное общение в настоящий диалог? Разбираем успешный региональный опыт, который имеет все шансы стать примером для всей страны.

Проблема: когда помощь не чувствуется

Несмотря на расширение мер поддержки и цифровых сервисов в социальной сфере, получатели услуг часто сталкиваются с формальными ответами «по регламенту», непониманием со стороны чиновников и ощущением того, что их ситуацию «не пропустили через себя». В результате происходит рост жалоб даже при качественно оказанных услугах и снижение доверия к госструктурам.

Решение: проект «Бережная коммуникация»

Запущенный в 2023 году, проект объединил более 5000 специалистов из 54 субъектов РФ. Его суть — научить:

✔️ Слышать, а не просто слушать;
✔️ Подбирать слова, которые не ранят;
✔️ Управлять эмоциями в сложных диалогах.

Проект действует для сотрудников соцзащиты, МФЦ, центров занятости, органов местного самоуправления и др. А еще для координаторов фондов «Защитники Отечества»и «Комитет семей воинов Отечества».

Чему учат специалистов:

🤩 Эмпатийный контакт: как начать разговор с человеком в кризисной ситуации;
🤩 Стресс-менеджмент: техники саморегуляции при столкновении с агрессией;
🤩 Индивидуальный подход: построение маршрута помощи с учетом конкретных обстоятельств;
🤩 Ясность языка: отказ от канцеляризмов в пользу понятных фраз.

Как это работает:

🤩 Обучение через реальные кейсы и тренинги: отработка на практике навыков бережной коммуникации:
⦁ Как объяснить отказ в предоставлении льготы?
⦁ Что сказать человеку в трудной жизненной ситуации?
⦁ Как реагировать на агрессию?

🤩 Готовые инструменты:
⦁ Шаблоны бережных формулировок (например, не «Вы обязаны», а «Давайте разберемся»).
⦁ Алгоритмы сложных разговоров.
⦁ Техники эмоциональной саморегуляции.

🤩 Акцент на человечность:
⦁ Исследование жизненной ситуации человека, выявление и изучение его потребностей.
⦁ Установление правил и границ взаимодействия.

Достижения проекта:

🎉 Вошел в ТОП-100 идей форума «Сильные идеи для нового времени» (среди 25 000 заявок).
🎉В 2024 году совместно с «ФЦК Минтруда РФ в сфере занятости» прошел онлайн-марафон «Мастерская бережного диалога» для специалистов центров занятости и кадровых центров «Работа России» всех субъектов нашей страны. Самыми активными стали 408 кадровых центров.

Подробнее о проекте «Бережная коммуникация» — здесь. А еще вы можете обратиться напрямую к автору и наставнику проекта, Елене Эльсалиевой.
🖥Сайт проекта: https://elenaelsalieva.ru.

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

27 мая (вторник) в 10.00 состоится вебинар "Координация инициатив, затрагивающих вопросы клиентоцентричности на уровне региона. Синергетический подход Белгородской области."

🗣На вебинаре Ирина Юрьевна Кирилова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области – начальник департамента проектного деятельности министерства цифрового развития Белгородской области, поделится опытом в координации инициатив, связанных с клиентоцентричностью.

Если в своей работе вы занимаетесь процессным управлением, клиентоцентричностью, сервис-дизайном и проектным управлением, то этот вебинар точно для вас!

Рассмотрим вопросы:
🔘 Практика интеграции проектного, клиентоцентричного и процессного подходов для реализации приоритетных региональных инициатив.
🔘 Формирование культуры клиентоцентричности в органах власти Белгородской области.
🔘 Инструменты построения синергетического эффекта при взаимодействии разных ведомств и организаций.
🔘 Формирование нормативно-правовой базы, обеспечивающей внедрение нового подхода.
🔘 Использование возможностей нейросетей для повышения качества исследований и сокращения сроков.
🔘 Кейсы успешного опыта синхронизации процессов и инструментов в работе региональных органов власти.
🔘 Перспективы дальнейшего развития моделей координирования и методологии формирования стандартов оказания качественных государственных услуг населению.

🗓 Дата проведения: 27 мая 2025 г. (вторник)
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 60-90 минут.

📎 Зарегистрируйтесь прямо сейчас по ссылке:
https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/701804080

Особенно интересно послушать про нейросети, правда? Пересылайте коллегам, ждем вас на вебинаре!

🔥 подписаться на канал

🅰️🅱️🔤🔡🔚

Работа в Минздраве России: Специалист по реализации мероприятий федерального проекта "Государство для людей"

Коллеги, публикуем очередную вакансию. Присоединяйтесь к команде опытных специалистов и примите участие в реализации ключевых проектов, способствующих развитию государства и улучшению жизни граждан.

Чем предстоит заниматься:

🔘 Мониторинг внедрения клиентоцентричности на федеральном уровне.
🔘 Осуществление контроля за исполнением в Минздраве России мероприятий федерального проекта «Государство для людей».
🔘 Участие в совещаниях по реализации различных жизненных ситуаций, относящихся к деятельности Минздрава России.
🔘 Подготовка материалов к заседаниям межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление.
🔘 Осуществление взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и Аналитическим Центром при Правительстве РФ.

Ожидания от кандидата:

☑️ Высшее образование.
☑️ Уверенное владение Excel и PowerPoint.
☑️ Опыт работы с федеральным проектом "Государство для людей" (желателен).
☑️ Умение работать в режиме многозадачности.
☑️ Проактивность, внимательность, инициативность.
☑️ Пунктуальность, исполнительность, грамотная устная и письменная речь.

Условия:

🙂 График 5/2, с 9:00 до 18:00 (пятница до 16:45).
🙂 Конкурентную заработную плату (обсуждается на собеседовании).
🙂 Удобное расположение офиса: м. Китай-город, Славянская площадь, 4с3.
🙂 Возможность профессионального роста и развития в Минздраве России.

Контакты для отправки резюме:

👉 Ольга Тихонова: [email protected]
👉 Анастасия Уралова: [email protected]

Будем благодарны за распространение информации о вакансии ➡️.

#вакансия #клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

Разбираемся с жизненными ситуациями: признаки и виды ЖС

Сегодня предлагаем вместе разобрать ключевые аспекты работы с ЖС — подходом, который:

▶️ Меняет парадигму от «услуг» к «решению проблем».
▶️ Трансформирует роль госслужащего из исполнителя в навигатора.
▶️ Создает принципиально новый опыт взаимодействия граждан с государством.

Жизненная ситуация (ЖС) - это комплекс услуг, функций и сервисов, предоставляемых для удовлетворения потребностей человека в определённых обстоятельствах.

Виды жизненных ситуаций:

1. По уровню власти:

🟦 Региональная: преимущественно состоящая из региональных услуг. Характерно наличие местной специфики (территориальность, особенности развития и прочее). Пример: «Получение земельного участка («Вологодский гектар»)», «Жизнь в моногороде».

🟦 Федеральная: состоящая из федеральных услуг. Пример: «Организация избирательной кампании», «Открытие бизнеса».

2. По уникальности:

🟦Типовая: распространенная в жизни людей. Пример: «Попадание в ЧС», «Служба по призыву», «Диспансеризация».

🟦 Нетиповая: возникающая при уникальных или редких обстоятельствах. Пример: «Защита от мошенников», «Возвращение с СВО».

Предлагаем вам изучить признаки #ЖС на картинке к посту и проверить себя, ответив на вопрос ниже 👇.

#ЖС #Клиентоцентричность

🧐 Подписаться на канал

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!

Уже завтра, 2️⃣ 7️⃣ мая (во вторник), пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: "Координация инициатив, затрагивающих вопросы клиентоцентричности на уровне региона. Синергетический подход Белгородской области."

🗓 Дата: 27 мая 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/701804080

🔥 подписаться на канал

🔎 Разрушаем миф: «Мы и так хорошо знаем своего клиента»

«Мы работаем с ними каждый день — что тут ещё изучать?» — так думают многие специалисты, уверенные, что годы практики дают им полное понимание потребностей клиентов. В итоге:

➖ Сбор информации о клиентах часто воспринимается как «бумажная волокита», а не инструмент работы.
➖ Руководители и рядовые сотрудники видят ситуацию по-разному, что создаёт разрыв в коммуникации.
➖ Прояснение реальных запросов считается «лишней тратой времени» — ведь «мы и так знаем».

В результате получаем неэффективные решения, потраченные ресурсы и — главное — разочарованных людей, которые не обеспечены нужной помощью.

Показательные истории о том, чем оборачивается такая уверенность:

✖️ «У нас же есть шаблон!» В центре занятости специалист предложил участнику СВО вакансии охранника — «раз у него военный опыт». Но позже выяснилось: у мужчины есть техническое образование и ему нужен гибкий график для реабилитации. Шаблонный подход подвел — клиент ушел ни с чем, а центр занятости потерял доверие.

✖️ «Мы всё предусмотрели» Соцслужба разработала «типовой» пакет поддержки для семей мобилизованных: пособия, юридические консультации, помощь психолога. Но при личном общении выяснилось: больше половины семей нуждались в помощи с ремонтом, треть искала удалённую работу, а 10% не знали о своих правах. Без обратной связи даже лучшие намерения дают сбой.

Что же нужно, чтобы действительно понять клиента?

☑️ Превратить «мы вам должны» в «давайте сделаем вместе».

Источники получения информации о потребностях клиентов мы вам называли выше, хочется добавить некоторые рекомендации:
🔵 не ограничиваться онлайн-опросами;
🔵 добавить бумажные анкеты, звонки, соцсети, личное общение;
🔵 особое внимание уделить группам с ограниченным доступом к интернету;
🔵 организовать сотрудничество с социальными партнерами: МФЦ, бизнес-сообществами, НКО, ЦУР;
🔵обратить внимание на такой инструмент, как глубинные интервью: 15 минут доверительной беседы порой заменят 100 анкет. Спрашивать не «удовлетворены ли вы?», а «что было самым сложным?». Фиксировать не только слова, но и эмоции.

Клиент — не абстрактная «категория», а человек с уникальной ситуацией. Клиентоцентричный подход — это не про формальные ответы по регламенту, а про умение услышать за запросом реальную человеческую потребность. Даже самый опытный сотрудник не может знать заранее, что нужно человеку — он может только искренне спросить и внимательно выслушать.

Пост подготовлен по материалам вебинара (опыт ВНИИ Труда Минтруда России)».

🔥 подписаться на канал

👨‍👩‍👦 ЖС «Организация отдыха для детей»: как Санкт-Петербург реализует проект «Государство для людей»

«Поддержка семей с детьми — наш фундаментальный нравственный выбор»,
— отметил президент РФ Владимир Путин.

🗓1 июня — День защиты детей. Это не просто праздник, а повод задуматься: насколько государство действительно готово помочь родителям в заботе о подрастающем поколении? Клиентоцентричность в сфере детского отдыха — это не про формальные лагеря и справки «для галочки». Это про удобство, доступность и реальную помощь семьям с детьми.

Санкт-Петербург сделал важный шаг в этом направлении, реализуя проект «Государство для людей» через жизненную ситуацию (ЖС) «Организация отдыха для детей».

➖ Как было:

Представим семью М. из Санкт-Петербурга с двумя детьми. Решив отправить детей в лагерь, мама неделями искала подходящие варианты: звонила в учреждения, изучала сайты, спрашивала советы. Информация была разрозненна. Когда лагерь наконец нашли, начался квест со справками: медицинская — запись к педиатру через две недели; подтверждение льготы (старший ребенок — инвалид) — поход в соцзащиту; для компенсации — отдельный пакет документов в МФЦ. Папа трижды отпрашивался с работы. В итоге документы подали в последний момент, но мест в лагере уже не было. Семья потратила больше денег, чем планировала, взяв коммерческую путевку.

✔️ Как стало:

Теперь в Санкт-Петербурге работает специальный раздел на сайте gu.spb.ru, где собраны все услуги для организации детского отдыха. Мама открыла страницу «Организация отдыха для детей» и оформила документы за день. Запись к врачу и получение справки прошли в удобное время. Льготу подтвердили онлайн. Заявку на компенсацию подали там же. Старший сын получил бесплатную путевку в санаторий, младшая дочь — место в лагере с частичной компенсацией. Билеты на экскурсии купили со скидкой через «Пушкинскую карту». Теперь семья М. знает: государство может работать просто, быстро и без лишних хождений.

Клиентоцентричность в действии:

Этот пример показывает, как ЖС-подход превращает разрозненные услуги в удобный процесс:

▶️ Все услуги собраны в одном месте.
▶️ Данные между ведомствами передаются автоматически.
▶️ Родители тратят силы на подготовку детей к отдыху, а не на бюрократию.
▶️ Есть обратная связь — можно оценить сервис и предложить улучшения.

Коллеги, в преддверии 1 июня предлагаем вам написать в комментариях, какие #ЖС, связанные с заботой о детях, есть в ваших регионах.

#клиентоцентричность #жс

🔥 подписаться на канал