group-telegram.com/gornostaevpro/358
Last Update:
Про бизнес-процессы прямо сейчас.
Вчера сделал покупку в онлайн-магазине РЕСПУБЛИКА.
100% предоплатил, указал email и номер телефона, выбрал самовывоз из их точки.
Через 4 часа пришло письмо, что заказ собран и ждет получения.
Сроки хранения в письме не указаны.
Но в письме есть текст: "Перечень всех заказов и их текущий статус можно посмотреть в личном кабинете на сайте www.respublica.ru"
Решаю зайти в личный кабинет, чтобы узнать срок хранения заказа и сдвинуть, при необходимости.
Пытаюсь войти по номеру телефона: "Номер телефона не подтвержден".
Пытаюсь войти по Email, просят пароль. Пароль, ожидаемо, никто на почту не отправил.
Нажимаю "Восстановить пароль". Получаю ошибку "Некорректный Email".
Перепроверяю всё за собой. Ошибок нет, ввожу всё верно.
Где тут процессы? Сплошные функции.
Где тут клиент? Где я?
Кто эти лоботрясы, которые тратили сотни тысяч и миллионы рублей на личные кабинеты и синхронизации?
А самое главное: кто их нанимал и как учил работать?
Компания отправила 2 email-письма и 2 SMS в процессе работы.
Компания потратила деньги на рекламу, на личный кабинет, который не работает при создании заказа.
На верстку красивых рекламных писем, которые не присылают пароль.
Десятки людей работали для того, чтобы покупатель, который впервые знакомится с брендом, получил негативный опыт и раздражение.
Потому что весь регламент писали сидящите в кабинетах теоретики от управления, которым нет никакого дела до потребителей. В голове только регламенты, маркетинг и функции. Ни шага навстречу потребителю. Управленцы не думают о том, откуда идут деньги, повальная импотенция менеджмента.
Какой мой пользовательский опыт?
Разумеется, я попробую забрать заказ самовывозом, как я и выбрал при оформлении заказа.
Но я уже ожидаю, что при получении что-то пойдет не так.
И разумеется, я в этом магазине буду совершать покупки только в том случае, если у меня не будет другого выбора (как и во вчерашнем случае — коллекционное редкое издание).
Кто виноват?
Управленец, который себя таким считает, но по факту им не является.
И виноват у такого управленца: пандемия, человеческий стресс, кто угодно, а не он сам.
Неудивительный финал и текущая картина.
https://www.kommersant.ru/doc/5813079?ysclid=m7x3x86jfk378179851
BY Советник управленца
Share with your friend now:
group-telegram.com/gornostaevpro/358