group-telegram.com/gornostaevpro/348
Last Update:
Функции — это мусор. Процессы — это деньги.
Не устану повторять: то, что 99% предпринимателей называют процессами, — это не процессы, а функции, которые не несут никакой ценности для потребителя, а создают бесполезную нагрузку.
Но управленцы уверены, что внедряют "процессный подход"!
Рисуют схемы и диаграммы, пишут регламенты и инструкции, разрабатывают чек-листы, заставляют сотрудников ставить галочки в CRM. В компании рождаются операции, которые не нужны никому, кроме тех, кто их придумал.
Что в итоге? Клиенты страдают, сотрудники "работают", эффективность низкая, зато "процессы" внедрены, можно сидеть и ждать чуда. А его не происходит, все течет как и прежде, просто по новым инструкциям.
Нет квантового скачка.
Из чего управленец делает вывод: "Ерунда этот ваш процессный подход, никакой разницы с тем, что мы делали раньше. Надо просто брать и работать, а не строить какие-то там процессы. Жили же как-то раньше!".
В целом, согласен, если бы не рыночная экономика и конкуренция, в которых у потребителя есть право выбора. И деньги в этой экономике лежат в кармане потребителя. И перекладывает эти деньги из своего кармана в ваш именно потребитель, да еще и под защитой ЗоЗПП (т.е. почти в любой момент может переложить их обратно и даже "навариться").
Как отличить процесс от функции?
На самом деле — очень просто. И одновременно сложно для управленцев, потому что их восприятие мира и потребителей деформировано и искажено. Управленец ведь не специально создает функции, чтобы навредить своему бизнесу. Он искренне считает, что делает все правильно и на благо покупателей.
Так вот, нет. Со стороны виднее, чем изнутри.
Процесс — это путь создания ценности для клиента. Это набор действий, которые делают клиента счастливым, а бизнес прибыльным. Именно в такой последовательности. Клиент хочет продукт, компания дает продукт. Быстро, четко, без проблем.
Функция — это геморрой, который придумали управленцы для самих себя. Клиенту от этого ни горячо, ни холодно. Скорее даже холодно, потому что функции зачастую мешают ему получить то, за что он готов заплатить деньги.
Классика бесполезных функций
– "Заполните анкету." Это не этап процесса. Это функция. В нормальном процессе анкету заполняет менеджер за клиента, а не клиент за себя.
– "Оставьте заявку, мы вам перезвоним." Это не процесс. Это функция. В процессе клиенту не звонят, а сразу решают его проблему.
– "Заполните заявление на возврат." Это не процесс. Это функция. В процессе возврат оформляется автоматически за пару кликов.
Всё, за что клиент не заплатил бы с улыбкой, — не процесс, а функция.
Думаете у вас нет функций? Покажите мне ваш бизнес и я докажу обратное.
Что плохого в функциях?
Функции нет дела до удовлетворения потребителя. Ее писали "начальники из кабинета сверху", а работают с ней безвольные "ребята снизу".
Задача функции — быть исполненной. Сотрудники выполняют функции, чтобы не быть "отруганными" начальством, даже если функция чинит вред потребителю.
Именно отсюда пошло выражение "он — функционер".
Функции — продукт слепоты, постулатов и эго ее автора. Функция по определению не может быть эффективной. Никогда. Вообще. Потому что функция — директивна.
Процесс, наоборот, конкурентен и направлен на клиента. Процесс управляется не "сверху", а "изнутри". Процесс не директивен, а адаптивен под конкретную ситуацию. Цель процесса — достичь результата в каждом конкретном случае, даже если потребуется отойти от алгоритма/инструкции/регламента и заработать на этом. Мерило процесса — удовлетворение клиента и LTV.
В сильных компаниях клиенты хотят платить.
В слабых — вынуждены страдать.
Приходите на мой тренинг-интенсив по эволюции управления из функций в процессы.
За 7 дней я поделюсь с вами знаниями, которые вы собирали бы по кускам долгие месяцы.
Читайте описание и записывайтесь, пока есть места.
BY Советник управленца
Warning: Undefined variable $i in /var/www/group-telegram/post.php on line 260
Share with your friend now:
group-telegram.com/gornostaevpro/348