Дорогие коллеги!

Не за горами новогодние каникулы — отличное время для саморазвития и вдохновения на новые свершения в 2025 году! Предлагаем провести их с пользой и погрузиться в мир клиентоцентричности вместе с нашей базой знаний!

Что вас ждет в базе знаний «Внедрение клиентоцентричности»?

📚 142 актуальных материала: лучшие практики госуправления РФ и мира, решения, инструкции, обзоры и исследования – всё, чтобы эффективно адаптировать опыт коллег и внедрить его в свою работу.

В базу знаний вошли:

✅ 74 практики от 47 региональных и 13 федеральных органов исполнительной власти (РОИВ и ФОИВ) – обзоры лучших практик клиентоцентричной трансформации.
✅ Отечественный и международный опыт по различным направлениям внедрения клиентоцентричности в госуправлении.
✅ Методики и инструменты внедрения клиентоцентричного подхода, проверенные на практике.
✅ Исследования, обзоры и публикации по теме.

📲 ТОП-материал по скачиванию:
"Инструкция по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности" – разработана специалистами Аналитического центра при Правительстве РФ и Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. Инструменты, примеры и подробные разъяснения – всё для успешного внедрения!

☁️ Свежие материалы:
• Применение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с внутренним клиентом в ФАС России: опыт внедрения клиентоцентричности в процессы ведомства, выстраивание системы взаимодействия с внутренним клиентом и формирование корпоративной культуры.
• Политика и приоритеты Катара в предоставлении государственных услуг: обзор стратегических инициатив Катара в сфере развития госуслуг и сервисов.
• Рейтинг STAR: система комплексной оценки государственных услуг в ОАЭ: успешный опыт непрерывного повышения качества услуг, основанный на удовлетворенности пользователей.

Пусть эти новогодние каникулы принесут вам вдохновение и новые идеи! Подписывайтесь на обновления базы знаний и будьте в курсе последних тенденций клиентоцентричности!

#клиентоцентричность #полезное

🎉 Год клиентоцентричности в цифрах: подводим итоги 2024 вместе с вами!

Дорогие подписчики! Вместе с приближением Нового года мы решили подвести итоги и хотим поделиться с вами нашими общими достижениями! 2024-й стал для канала «Центр клиентоцентричности» годом активного роста и продуктивного взаимодействия, и все это благодаря вам!

🤝 Почти 7000 подписчиков (6884 человек, если быть точными) присоединились к нашему сообществу в этом году. Вместе мы строим клиентоцентричное будущее госуправления!
🚀 252 публикации, которые помогли вам быть в курсе последних новостей, трендов и лучших практик в сфере клиентоцентричности.
🔥 Почти миллион просмотров (993 тысячи!) – ваш интерес к теме — лучшая мотивация для нас!
⚡️ 20 каналов процитировали наши материалы, распространяя знания и лучшие практики.
💙 3.3 тысячи реакций – спасибо за вашу обратную связь!
💬 392 комментария – мы ценим ваши вопросы, мнения и участие в обсуждениях!
👉 5.5 тысяч репостов – вместе мы делаем информацию о клиентоцентричности доступнее!

🏆 Хит года: Анонс вебинара «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» стал самым популярным постом, набрав 15.1 тысяч просмотров!

Благодарим вас за активность, поддержку и интерес к теме клиентоцентричности! В новом 2025 году мы продолжим делиться с вами актуальной информацией, полезными материалами и вдохновляющими историями успеха. Оставайтесь с нами!

С наступающим Новым годом!

🔥 подписаться на канал

✨ С наступающим Новым 2025 годом! ✨

Дорогие друзья, вот и завершается 2024 год. Весь год мы учились клиентоцентричности: на образовательных программах ВШГУ Президентской академии, вебинарах, на практике, на своих рабочих местах и друг у друга.

Предлагаем вам взглянуть на некоторые выводы, отзывы и добрые слова участников наших программ - чтобы вдохновиться на новые свершения в следующем году.

Желаем вам сил и энергии на реализацию новых достижений, крепкого здоровья, счастья, благополучия и, конечно же, клиентоцентричного подхода во всех сферах жизни! С Новым годом! 🎄

#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал

✏️ Ваши любимые темы канала «Центр клиентоцентричности»

Друзья, поздравляем всех с наступившими новогодними праздниками, Рождеством и бодрым (надеемся) выходом на работу! 🤩

Уже целый год вы с нами, давайте вместе посмотрим, какой контент в канале вызвал наибольший интерес в прошлом году. Зачем? Чтобы в новом году произвести еще более интересный контент для вас, конечно же!

🏆 ТОП-5 самых популярных постов:

1️⃣. Дело в языке: почему госслужащие и граждане не понимают друг друга. Абсолютный лидер по просмотрам! Очевидно, тема коммуникаций — одна из самых актуальных для вас. Или дело в том, что мы предложили бесплатные консультации от Юлии Андреевой?
2️⃣. Реализация клиентоцентричных сервисов для людей (опыт Ямала) и Опора на данные: источники аналитики. Второе место делят сразу два поста! Практический опыт и работа с данными — вот что вам интересно.
3️⃣. От услуг к жизненным ситуациям: тема выбора и обоснования ЖС актуальна как никогда.
4️⃣. Процессное управление на госслужбе: как сделать работу эффективнее? Замыкает список лидеров пост, посвященный оптимизации процессов. Тема непростая для восприятия, и мы счастливы, что помогаем вам в ней разобраться.

ТОП-5 самых востребованных тематик:

🤩 Практические инструменты: Все, что касается баз знаний, руководств, ссылок на работающие инструменты - смотрите, цитируете и сохраняете у себя.
🤩 Вебинары: Это наша отдельная гордость. Живой практический опыт, открытые диалоги и возможность напрямую задать спикерам интересующие вопросы. Спасибо за вашу активность на вебинарах!
🤩 Открытый курс «Мышление и ценности»: Нашумевший своей востребованностью, а под конец года еще и своей недоступностью курс. В этом году обязательно снова его запустим: ждите анонса в канале.
🤩Коммуникации: Еще одно подтверждение тому, что эффективная коммуникация — залог успеха в любой сфере. Предложение о бесплатной консультации от Юлии Андреевой все еще актуально!
🤩Кейсы: Мы собрали действительно уникальную коллекцию кейсов и рады, что она стала вам полезной.

Коллеги, мы продолжаем работать над созданием полезного и интересного контента для вас в 2025 году и просим помощи: пишите в комментариях, какие темы для вас сейчас наиболее интересны и актуальны.

#клиентоцентричность

⚡️ Профилактика профессионального выгорания
 
В комментариях к предыдущему посту был поднят вопрос профессионального выгорания и методов борьбы с ним. Обещаем сделать серию постов на эту тему, и первый посвятим профилактике этого «недуга».

Работа на госслужбе часто связана с высокими нагрузками и стрессом, в том числе при внедрении клиентоцентричности. Большое количество разнообразной отчётности и срочной работы, нехватка людей…

Давайте рассмотрим, как можно предотвратить выгорание - на примере героини, назовём ее Светланой 👩и назначим специалистом 2 разряда в Министерстве труда и социальной защиты.
 
Светлана, как и многие из нас, сталкивалась с эмоциональными перегрузками на работе😢. Чтобы не допустить выгорания, она сделала осознанный выбор в пользу заботы о своем ментальном здоровье. Что помогает Светлане оставаться, что называется, в ресурсе?

✔️ Внимательное отношение к настоящему моменту 🔎. Светлана научилась ценить простые радости и не зацикливаться на прошлом или будущем. Она выполняет план работ на день, включена в диалоги с коллегами, следит за растениями на подоконнике и делает зарядку для глаз каждые два часа.
✔️ Принятие ситуаций без осуждения ✅. Вот, ее руководитель, Павел Иванович, объявил об очередной кадровой перестановке. Ну что ж, нужно понять и простить принять изменения как данность и работать дальше.
✔️ Цифровой детокс 📚. Отдых от гаджетов помогает ей расслабиться и снять напряжение. Вечерняя прогулка с собакой проходит обязательно без любимого смартфона. И пятнадцать минут чтения перед сном, конечно.
✔️ Саморефлексия 💭. Анализ своих мыслей и эмоций помогает Светлане лучше понимать себя. А значит и выстраивать более качественные отношения.
✔️ Дыхательные упражнения, йога🌬. Эти практики помогают обрести внутреннее спокойствие и гармонию. Медитировать наша героиня, увы, так и не научилась. А вот правильное дыхание не раз выводило ее из стресса.
✔️ Поддержка близких ❤️ и коллег. Светлана открыто говорит о своих чувствах и не боится просить о помощи. Доказано, что теплые отношения с близкими как раз дает тот самый «ресурс».
✔️ Своевременный отдых. Его женщина осознанно ставит в план своей жизни наравне с другими важными активностями🏖 .
 
Молодец Светлана, правда? Что ж, будем стремиться тоже поддерживать себя в такой прекрасной психологической форме 👍.

Коллеги, интересно, а вы сталкивались с профессиональным выгоранием в своей работе? Ставьте 🔥, посмотрим, сколько нас.

Чтобы переключиться ненадолго, предлагаем подышать 1-2 минуты вместе с движением квадратов на нашей GIF, делая небольшую паузу между вдохом и выдохом, когда зелёный квадрат вырастает до максимума. Пишите в комментариях, что изменилось в ваших ощущениях себя.

🤩 ИИ ориентированный на человека

Вопрос использования искусственного интеллекта для создания клиентоцентричных сервисов постоянно поднимается на наших обучениях и стратегических сессиях. Сегодня хотим познакомить вас с таким понятием, как «ИИ, ориентированный на человека».

Искусственный интеллект, ориентированный на человека (Human-centered AI, HCAI), — это подход к разработке и внедрению искусственного интеллекта, который ставит благополучие, потребности и ценности человека во главу угла. Вместо того чтобы фокусироваться исключительно на технологических достижениях, HCAI стремится создать ИИ-системы, которые дополняют и расширяют человеческие возможности, уважая при этом человеческую автономию и достоинство.

Ключевые принципы HCAI:

🤩 Благополучие человека: HCAI-системы должны быть разработаны таким образом, чтобы приносить пользу людям и обществу в целом, улучшая качество жизни, здоровье, образование и другие важные аспекты.
🤩 Человеческая автономия и контроль: Люди должны сохранять контроль над ИИ-системами и иметь возможность понимать, как они работают и влияют на их жизнь. HCAI стремится к созданию прозрачных и объяснимых ИИ-систем, позволяющих людям принимать информированные решения.
🤩 Справедливость и инклюзивность: HCAI-системы должны быть разработаны таким образом, чтобы быть справедливыми и доступными для всех, независимо от расы, пола, возраста, социального статуса и других факторов. Они должны избегать дискриминации и способствовать равенству возможностей.
🤩 Конфиденциальность и безопасность: HCAI-системы должны уважать право на конфиденциальность и обеспечивать безопасность данных. Они должны быть защищены от злоупотреблений и несанкционированного доступа.
🤩 Надежность и устойчивость: HCAI-системы должны быть надежными и устойчивыми к ошибкам, сбоям и злонамеренным атакам. Они должны быть разработаны с учетом потенциальных рисков и иметь механизмы для их смягчения.
🤩 Ответственность и прозрачность: Разработчики и операторы HCAI-систем должны нести ответственность за свои действия и быть прозрачными в отношении того, как эти системы работают и какие данные они используют.

HCAI — это не просто набор правил, это философия, где человек — главная ценность🤩. Создавая ИИ, мы должны думать не только о функциональности, но и о социальном, этическом и психологическом влиянии на людей.

Тема использования ИИ как никогда актуальна: она затрагивает вопросы этики и безопасности, и, безусловно, требует особого внимания. Пишите в комментариях, как вы относитесь к использованию ИИ на госслужбе?

❤️ Моменты истины: как они формируют клиентский опыт

При использовании продуктов и услуг, мы стремимся к удовлетворению своих потребностей и ожиданий. Идеальный сценарий — когда результат не просто соответствует, а превосходит ожидания. Именно эти моменты создают яркие впечатления, формируя наше отношение к организации.

На наших программах мы учим проектировать карты клиентских путей (CJM), что помогает взглянуть на взаимодействие с клиентами по-новому. CJM выявляет ключевые "моменты истины" и определяет их критичность для успеха услуги. Визуализация клиентского пути от первого контакта до получения услуги показывает, где улучшить опыт, какие моменты вызывают затруднения и как повысить удовлетворенность.

«Моменты истины»:

👨‍⚖️ Ключевой, критически важный и эмоционально заряженный момент взаимодействия. Он формирует впечатление о качестве обслуживания.
⚡️ Может быть как положительным, так и негативным. Зависит от организации процесса, подготовки персонала и внимания к клиенту.
❗️ Влияет на восприятие сервиса и компании в целом, а также на решение о дальнейшем взаимодействии.
👨‍💻 Возникает на любом этапе взаимодействия: от первого контакта до последующих обращений (запрос информации, обратная связь и т.д.).
❌ Критичные моменты истины влияют на доверие и лояльность. Негативный опыт в важный для клиента момент может привести к разочарованию и потере доверия.

Эффективное управление "моментами истины"

Важно понимать их значимость и контролировать каждый этап взаимодействия. Требуется поддерживать не только качество услуги, но и комфортное, понятное и позитивное взаимодействие на каждом шаге. Это достигается системным подходом, обучением персонала и постоянной работой над улучшением клиентского опыта.

Вывод:

"Моменты истины" — не случайности, а ключевые этапы, способные превратить обычное взаимодействие в запоминающийся положительный опыт. Их грамотное управление улучшает клиентский опыт и повышает репутацию компании.

Автор: https://www.group-telegram.com/paratunov

⚡️ Цифровизация государства: как виртуальные помощники меняют взаимодействие с гражданами

В продожение поста про HCAI раскрываем тему виртуальных помощников, а ведь в этом вопросе у России действительно передовой опыт, которым можно по праву гордиться.

⚡️ Сегодня расскажем о цифровом ассистенте Госуслуг – Роботе Максе, который меняет представление о взаимодействии граждан с государством.

Кто такой Робот Макс?

Робот Макс – умный помощник на портале Госуслуг, ежедневно отвечающий на 1️⃣,5️⃣ млн запросов. Его главная задача – сопровождать и поддерживать пользователей. Он помогает найти нужную услугу, объясняет, как действовать, может подать заявление или записать на приём к врачу, проконсультировать по вопросам выплат, пособий, штрафов и необходимых документов.

Задать вопрос можно на любом устройстве с Алисой, а также в Браузере, Навигаторе или приложении Яндекса.

Эволюция Робота Макса:

➡️ 2021: Заменил сложную систему поиска на Госуслугах, став "переводчиком" с официального языка на понятный всем. Время ожидания помощи сократилось с 2-3 часов до нескольких минут.
➡️ Август 2023: Интеграция с голосовым помощником «Алиса» открыла доступ к Госуслугам через устройства и сервисы Яндекса.
➡️ Декабрь 2024: Внедрена Beta-версия с использованием российских генеративных нейросетей. Помощник стал старше, умнее и эмоциональнее.

Как это работает?

Вы отвечаете на вопросы робота, а Макс подсказывает дальнейшие действия, предоставляя достоверную информацию из базы знаний Госуслуг.

Примеры использования:

👩 Анна: Через Алису запустила навык «Госуслуги с Максом» и записалась к стоматологу, задав простой вопрос: "Как записаться к стоматологу?".
👨 Мария Ивановна: На сайте Госуслуг написала Роботу Максу "Проверить штрафы" и получила полную информацию.
😊 Алексей: Через умную колонку запросил состояние индивидуального лицевого счета (ИЛС, это электронный документ с данными о трудовом стаже и пенсионных правах гражданина) через Робота Макса и получил выписку в личном кабинете на Госуслугах.

Эти примеры показывают, как виртуальный помощник упрощает взаимодействие с государством. Больше не нужно тратить время на изучение инструкций и посещение учреждений – Робот Макс всегда готов помочь.

Цифровизация госсектора – это не модный тренд, а необходимость, позволяющая экономить время граждан. А это, как мы выяснили, является одной из наших приоритетных задач.

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии приглашает вас на вебинар «Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике».

Спикерами выступят:
🗣 Екатерина Анатольевна Меркулова, заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.
🗣 Яна Николаевна Мизунова, руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.

Ведущий:
🗣 Игорь Александрович Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Рассматриваемые вопросы:

◾️ Трансформация «Бирж труда» в современные Кадровые центры «Работа России».
◾️ Система управления клиентским опытом в государственной службе занятости населения.
◾️ Служба дизайна клиентского опыта и Рабочая группа по клиентоцентричности: кто эти люди и чем они занимаются?
◾️Инструменты для повышения клиентоцентричных компетенций сотрудников и укрепления командной работы.
◾️Путь к клиентоцентричности: мифы и реальность.

🗓 Дата: 7 февраля 2025 г.
🕐 Время: 10:00 (мск), продолжительность 90 минут

Присоединяйтесь к вебинару, воспользуйтесь возможностью вживую послушать смежный опыт и задать интересующие вас вопросы экспертам.

Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/1167289457

И еще… 👉🏻 Обязательно приглашайте коллег! 👈🏻

🔥 подписаться на канал

🔥 Выгорание - враг клиентоцентричности

Клиентоцентричность — это фокус на клиенте и его потребностях. Но за безупречным сервисом часто стоят сотрудники, испытывающие эмоциональное и физическое истощение – профессиональное выгорание. В клиентоцентричных организациях эта проблема особенно актуальна.

Совместно с нашим коллегой, Сергеем Проценко, директором Центра разработок и аналитики ВШГУ Президентской академии, кандидатом психологических наук, подготовили для вас серию постов по этой актуальной теме.

Что такое выгорание?

Выгорание — это состояние хронического стресса на работе, которое проявляется тремя основными симптомами:

1️⃣ Эмоциональное истощение: сотрудники чувствуют себя измотанными, у них нет энергии для выполнения задач.
2️⃣ Цинизм и отстранённость: вместо интереса и вовлечённости в работу появляется апатия и равнодушие к клиентам и коллегам.
3️⃣ Снижение эффективности: даже простые задачи начинают казаться сложными, результативность падает.

Как выгорание проявляется в клиентоцентричной среде❤️?

Сотрудники, работающие с клиентами, находятся под постоянным эмоциональным давлением. Их задача — не только решать проблемы, но и сохранять позитивный настрой, независимо от обстоятельств. Это приводит к:
🙁 Эмоциональной перегрузке: ежедневное взаимодействие с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях, требует значительных усилий.
😠 Высоким ожиданиям: клиенты хотят идеального сервиса, и сотрудники часто чувствуют, что обязаны соответствовать этим ожиданиям.
😞 Отсутствию времени на восстановление: работа в режиме многозадачности оставляет мало времени для отдыха и заботы о себе.

Почему важно говорить о выгорании?

Выгорание – не просто снижение продуктивности, это удар по всей системе. Истощенный сотрудник не может быть вовлеченным в работу с клиентом, что негативно сказывается на качестве обслуживания, удовлетворенности клиентов и репутации организации.

❤️ Клиентоцентричность начинается с заботы о сотрудниках. Необходимо давать им поддержку, ресурсы и возможность восстанавливаться: это автоматически повысит качество взаимодействия с клиентами (гражданами).

В следующем посте мы поговорим о причинах выгорания и способах его предотвращения.

🔥 подписаться на канал