КРИСТИНА СЕМЕНОВА PRO.B2B МАРКЕТИНГ

NPS или индекс лояльности

Пожалуй, каждый первый предприниматель заинтересован в постоянных клиентах. И поэтому все свои действия направляет на то, чтобы компания была удобной, комфортной, чтобы имела конкурентные преимущества и партнерский подход. Словом, клиентоориентированная компания, работать с которой одно удовольствие!

Но с ростом компании становится все сложнее отследить, насколько хорошо она отвечает заявленным критериям. Здесь становится невозможным положиться на собственные ощущения и интуицию. Поэтому очень важна оценка пользователя и, конечно, горячее желание становиться лучше из года в год.

Для этих целей разработана очень простая и очень важная метрика - индекс лояльности клиента. Так называемый, NPS (Net Promoter Score).

Каждая стабильная (или стремящаяся к стабильности) компания должна знать свой индекс лояльности. Знать не для того, чтобы просто знать) А для того, чтобы ежегодно отслеживать динамику изменений. Понимать, насколько ей удается нивелировать слабые стороны и двигаться к повышению индекса клиентской лояльности.

Как это работает?
Процесс очень простой. Нужно сделать выборку из определенного количества компаний-клиентов. Если отдавать на аутсорс, можно взять безгранично большое количество компаний. Если делать своими силами, достаточно взять порядка 100-200 компаний. И попросить их оценить по 10-бальной шкале вероятность того, что они порекомендуют вас своим знакомым/коллегам. Далее отнести полученные ответы в соответствующие группы и рассчитать NPS по простейшей формуле.

Минутное дело, а решает так много! Но я всегда рекомендую просить еще прокомментировать ответ и обязательно вести отдельную графу с комментариями. Это дает максимальный эффект от звонка. Здесь же можно и деликатно рассказать о новинках или нововведениях в компании.

Объективно лучше, чтобы этим занимался сотрудник, не безразличный к делам компании, а не аутсорсер. Тогда выжимка ответов будет более прицельная. Но при любом раскладе важно, чтобы интервьюер был настоящим эмпатом. Соответственно, чтобы чувствовал настрой респондента к разговору и не спровоцировал негативный настрой.

Вернемся к NPS. В сложном сегменте хорошим показателем считается индекс 30% и выше. Однако, существуют компании с показателями 90% - вот к таким цифрам нужно стремиться ⚡️

Если бы в моем блоге была большая аудитория маркетологов, я бы обязательно в конце спросила, знают ли они показатели своих компаний) но оставлю пока свой вопрос при себе))) Всем хороших показателей - на работе и по жизни!

www.group-telegram.com/sg/krispromarketing.com/12

428 viewsFeb 13, 2024 at 17:54

NPS или индекс лояльности

Пожалуй, каждый первый предприниматель заинтересован в постоянных клиентах. И поэтому все свои действия направляет на то, чтобы компания была удобной, комфортной, чтобы имела конкурентные преимущества и партнерский подход. Словом, клиентоориентированная компания, работать с которой одно удовольствие!

Но с ростом компании становится все сложнее отследить, насколько хорошо она отвечает заявленным критериям. Здесь становится невозможным положиться на собственные ощущения и интуицию. Поэтому очень важна оценка пользователя и, конечно, горячее желание становиться лучше из года в год.

Для этих целей разработана очень простая и очень важная метрика - индекс лояльности клиента. Так называемый, NPS (Net Promoter Score).

Каждая стабильная (или стремящаяся к стабильности) компания должна знать свой индекс лояльности. Знать не для того, чтобы просто знать) А для того, чтобы ежегодно отслеживать динамику изменений. Понимать, насколько ей удается нивелировать слабые стороны и двигаться к повышению индекса клиентской лояльности.

Как это работает?
Процесс очень простой. Нужно сделать выборку из определенного количества компаний-клиентов. Если отдавать на аутсорс, можно взять безгранично большое количество компаний. Если делать своими силами, достаточно взять порядка 100-200 компаний. И попросить их оценить по 10-бальной шкале вероятность того, что они порекомендуют вас своим знакомым/коллегам. Далее отнести полученные ответы в соответствующие группы и рассчитать NPS по простейшей формуле.

Минутное дело, а решает так много! Но я всегда рекомендую просить еще прокомментировать ответ и обязательно вести отдельную графу с комментариями. Это дает максимальный эффект от звонка. Здесь же можно и деликатно рассказать о новинках или нововведениях в компании.

Объективно лучше, чтобы этим занимался сотрудник, не безразличный к делам компании, а не аутсорсер. Тогда выжимка ответов будет более прицельная. Но при любом раскладе важно, чтобы интервьюер был настоящим эмпатом. Соответственно, чтобы чувствовал настрой респондента к разговору и не спровоцировал негативный настрой.

Вернемся к NPS. В сложном сегменте хорошим показателем считается индекс 30% и выше. Однако, существуют компании с показателями 90% - вот к таким цифрам нужно стремиться ⚡️

Если бы в моем блоге была большая аудитория маркетологов, я бы обязательно в конце спросила, знают ли они показатели своих компаний) но оставлю пока свой вопрос при себе))) Всем хороших показателей - на работе и по жизни!

BY КРИСТИНА СЕМЕНОВА PRO.B2B МАРКЕТИНГ