Покурим? 🚬

Что для вас значит эта фраза? Конечно, это не просто совместный акт вдыхания никотина. В первую очередь это акт коммуникации. Более тесный, более лояльный, более камерный. Это акт единения, который зачастую упрощает и облегчает коммуникацию.

Сегодня, 21 ноября международный день отказа от курения.

Табачка - одна из сложных отраслей с точки зрения продвижения.
По сути, ты выступаешь адвокатом дьявола.
Я имела удовольствие поработать с разными табачными компаниями и встретить там много талантливых и благородных людей. Но не только.

Важно понимать, что есть корпоративный PR , где мы говорим о компании или табачной фабрике как игроке рынка, эксперте и работодателе, который обеспечивает рабочие места.
И есть продуктовый PR - где мы продвигаем сигаретные бренды. Но начиная с 2013 года, когда вступил в силу антитабачный закон - отрасль, к счастью, сильно зарегулирована. Пиарщикам только и остаётся придумывать завуалированные приёмы, мероприятия и косвенно продвигать бренд.

Так вот, возвращаясь к вопросам продвижения, расскажу одну историю. Когда на рынок РФ пришли электронные сигареты, у нас было интервью с британским врачом (который имеет кучу регалий и наград). Проводила его я, чтобы потом отдать в прессу. И в интервью прозвучало, что согласно исследованиям, электронные сигареты можно курить даже беременным женщинам.‼️
На что я спросила - WTF?! а что это, пардон, за исследования такие?! Мне дали достаточно общий ответ.

Но мы же все понимаем, чтобы проанализировать влияние электронных сигарет на организм женщины и ещё нерождённого ребёнка нужны долгосрочные исследования , которые проводятся десятки лет. А даже если проводятся - оценить объективность таких исследований крайне сложно.

Я сказала сразу, что мы не будем такое публиковать. Ни в коем случае. Если хотите - точно без меня. И клиент ко мне прислушался.

К чему это я. Вы можете работать с разными брендами, неоднозначными историями, но чем бы вы не занимались, важно оставаться человеком. Именно в этом суть толкового пиарщика.

Всегда надевай каску, когда заходишь на потенциально-опасную зону.
Этому меня научила работа с промышленными брендами.

Но ещё больше этому меня научила работа в пиаре 😄. Начиная коммуникацию, всегда старайтесь оценить риски и минимизировать их.
Если такой возможности нет - наденьте каску:

⛑️подготовьте чёткий Q&A
⛑️подготовьте антикризисные тезисы
⛑️подкрепите их цифрами/фактами
⛑️обсудите возможные риски с руководителем/собственником

Но даже если кризис случился - помните: самое важное, чтобы все были живы и здоровы. Всё остальное можно решить. Не паникуйте и спокойно обдумайте план действий.

PS: фото с завода швейцарского концерна Sika(Зика). Мы работали лет 5 - были пресс-туры, запуски новых заводов, вывод на рынок b2c-продукции.
Со стороны заказчика - мужчины с техническим образованием, всё было чётко, быстро и по делу. Уже который раз замечала эту закономерность. Не про мужчин - про техническое образование 😉

«Знал бы где падать — там бы соломки антикризисной политики подстелил». 

☔️На первый взгляд может показаться, что этот документ нужен компании как рыбе зонтик. Но когда ваша рыба - предприятие из десятков тысяч сотрудников, ошибка может стоить очень дорого.

В небольших компаниях обычно всё замыкается на пиарщике и генеральном директоре. А вот в крупных есть масса вариантов развития ситуации.

Антикризисная политика совершенно ничего не гарантирует, но оставляет некоторый шанс на смягчение при ударе. По крайней мере этот документ полезно разработать, чтобы все хотя бы в теории понимали, что делать.

Проблематика острых кризисов в том, что обычно их крайне сложно предсказать и, соответственно, должным образом подготовиться. Тем не менее, добавлю немного душноты и поделюсь примером, что может включать такая политика:

🌂 Правила поведения работника ресепшн при возникновении кризисной ситуации
🌂 Инструкция для сотрудников при кризисных ситуациях
🌂 Инструкция для PR-менеджера при кризисных ситуациях
🌂 Принципы поведения для спикеров
🌂 Антикризисный штаб
🌂 Принципы работы антикризисного штаба
🌂 ТОП-Округов с ключевыми СМИ (если федеральное присутствие)
🌂 Варианты кризисных ситуаций + план действий:
☔️ несчастный случай на производстве
☔️ экологическая авария
☔️ изменение кадровой политики
☔️ проблемы с продукцией: брак, просроченные товары, некачественная продукция

Такая политика как минимум прояснит всё в голове коммуникатора, как максимум - её почитают сотрудники и, возможно, не налажают в случае кризиса. Но это не точно.

🌚 - слишком душно
👍 - душно, но капля пользы есть

А мне? А мне? А мне что делать?
7 правил при работе с разъярёнными клиентами.

После поста про антикризисную политику мне написали несколько человек, которые ИП/самозаны с вопросом, а как же быть малышам. Малыши в нашем случае - небольшие компании / ИП / самозанятые.

Что примечательно - написал мне: врач, специалист по маникюру и косметолог. Что их объединяет? Верно - сложный сегмент «красота и здоровье».

И ладно бы разъяренные клиенты лично сказали о претензии, тут можно сразу все решить, но нет же - они гады такие ещё отзывы оставляют, в соц.сетях пишут и в домовых чатах высказываются.

⁉️Что делать?

🥲Реагируйте быстро - желательно в течение суток
🥲Поставьте себя на место пострадавшего, прямо вот почувствуйте, какого ему (даже если он не прав)
🥲Сожаление. Вы даже не представляете, что способно сделать искреннее сожаление и эмпатия.
Я не сказала оправдываться.
🥲 Значимость. Любому человеку=клиенту приятно знать, что он важен. Поблагодарите его за комментарии и, если ситуация неоднозначная, подарите ему в знак дружбы - бонус / доп.консультацию/ скидку.
🥲 Сделайте работу над ошибками. Виноваты вы или нет - ситуация случилась. Надо посмотреть, что можно из неё вынести.
🥲 Иногда, то, что можно вынести из кризиса - становится вашим конкурентным преимуществом.
🥲 Воспринимайте кризис как рост, как возможность стать лучше.

С точки зрения коммуникаций - один недовольный клиент, который не получил внимания может принести большие репутационные потери, а в маркетинге абсолютно точно - удержать старого клиента гораздо дешевле, чем привести нового.

И вот знаете, всё вроде бы понятно, по сути - основы психологии, но я регулярно , просто регулярно сталкиваюсь с неверной реакцией - в ресторанах, салонах красоты, парикмахерских и т.д.

А вы на какой стороне?

❤️ - промолчу, даже если что-то не понравилось
🔥- несите сюда жалобную книгу!