group-telegram.com/repinattech/172
Last Update:
Как employee experience влияет на деньги бизнеса на примере
Если бы вы могли начинать утро в идеальном месте, где бы это было?
Я сегодня — в бане. И не просто в бане, а в месте силы. Для меня это глубокая традиция. Бабушка с дедушкой из Сибири, по полгода жила у них до школы. С трёх лет я знала, что баня — это обязательный ритуал, кайф, очищение, тепло.
И вот в Лондоне я нашла место, которое передаёт эту атмосферу.
Но эта история не просто про баню. Она про управление командой и про деньги.
Мы были в этой бане дважды.
Два визита – два совершенно разных бизнеса.
Первый раз — странный сервис, испортилось впечатление. Второй — идеальный клиентский опыт, хочется вернуться.
Что изменилось? Команда.
В первый раз банщики между собой откровенно конфликтовали. Один против троих, все из постсоветского пространства, но классика анекдотов: подколы, напряжение, видимый конфликт. И это чувствовалось в клиентском опыте. Мне делали парение, скраб, массаж разные мастера.
И вот приходит тот самый четвертый, который в конфликте. Как только он закрывает за собой дверь, трое других шепчут:
— Лишь бы не он, давайте кого-то нормального позовем.
Стою, жду массажа, но вместо расслабления — ощущение, что что-то не так. Клиент не должен чувствовать напряжение команды, но оно всегда просачивается в сервис. Они начали ссориться уже в коридоре. Всё вроде тихо, но все всё понимают.
Этот же парень пришёл ко мне на массаж, и было видно, что он подавлен. Он старался, но, по факту, часть его эмоций передалась мне.
Впечатление у меня было не самое лучшее, и возвращаться не хотелось.
А теперь — второе посещение. Идеальный клиентский опыт.
Ребята работали слаженно, даже во время парения менялись, чтобы дать друг другу передохнуть. Они не просто выполняли работу, а создавали ощущение заботы.
Одна и та же локация. Один и тот же прайс. Но кардинально разный уровень лояльности.
Я уже писала здесь про концепцию Total Experience.
Раньше бизнес смотрел отдельно на клиентский опыт (CX) и отдельно на опыт сотрудников (EX). Но в реальности это одно целое.
Если в команде:
❌ конфликты
❌ низкая вовлеченность
❌ неуважение
❌ негативная атмосфера
… это не может не отражаться на клиенте.
Сколько клиентов после такого не возвращается?
А клиентский опыт = деньги бизнеса. Условно, в моем примере такой поход на двоих приносит бизнесу 200+ фунтов, да человек заплатил тебе 1 раз, но если понравится - он будет возвращаться именно к классной команде еще еще. Именно так создается CLTV. А CLTV – главный фактор прибыли у современном мире.
И суть в том ,что фаундер может даже не знать, что проблема внутри. Он может думать, что у него крутой сервис, продукт, идеальная точка. Но при этом терять деньги, потому что у него токсичная внутренняя среда, которая просачивается в клиентский опыт.
Что с этим делать? Как управлять конфликтами? Как создавать здоровую атмосферу?
✸ Следить за employee experience и измерять eNPS.
✸ Работать с конфликтами сразу. Люди не должны носить это в себе.
✸ Контролировать атмосферу в коллективе. Клиент ВСЕГДА это чувствует.
Руководитель несёт прямую ответственность за клиентский опыт. А клиентский опыт = прибыль.
P.S. Хотите разберу подробнее в одном из следующих постов, как решать конфликты в команде?