⏰ Тайм-коды для удобства просмотра вебинара:

00:01 Приветствие ведущего.
03:10 Напоминание о полезных инструментах по внедрению клиентоцентричности.
09:32 Представление спикера.
09:43 О качестве медицинской помощи.
10:55 Что такое доступность медицинской помощи.
11:36 Этапы реализации проекта.
11:50 Методика работы. Внедрение новых инструментов.
15:53 Внедрение новых инструментов ─ продолжение.
18:03 Результаты внедрения единого цифрового пространства здравоохранения.
20:36 О проблеме записи к врачу.
21:23 Лист ожидания ─ что это такое, результаты внедрения.
24:42 О мобильной медицинской бригаде.
27:26 О внедрении оценки качества от пациентов.
29:44 Система мотивации плохо работающих врачей.
31:03 О новом проекте «Проводники здоровья».
35:34 Вопросы и ответы.

👨‍👩‍👧‍👦 ЖС Многодетная семья

Как вы знаете, 2024 год объявлен годом семьи. Государство обращает пристальное внимание на проблемы и перспективы семейной политики, чтобы стимулировать рождаемость и укрепить институт семьи.

На прошедшем недавно форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024» этой теме была посвящена отдельная секция, на которой рассматривалась ЖС «Многодетная семья».

Участниками стали представители федеральных органов власти, региональных администраций и бизнеса:
🗣 Ольга Семенова, руководитель проекта, Аналитический центр при Правительстве РФ
🗣 Дмитрий Разумовский, заместитель губернатора Калужской области
🗣 Анна Макарова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области - начальник департамента развития электронного правительства
🗣 Санубар Туркова, руководитель по работе с органами власти АШАН Ритейл Россия

На сессии был расмотрен опыт регионов и участие бизнеса в данной ЖС, озвучены проблемы и предложения для их решения:
✅Необходимость типизации региональных мер поддержки многодетных семей.
✅ Разработка механизма компенсации бизнесу расходов на предоставление льгот.
✅ Сложности с выводом региональных навигаторов на портал Госуслуг. Предложение о разработке централизованного инструментария для этого.
✅ Интеграция кассовых систем с системой проверки электронных удостоверений.

Ключевые моменты сессии:

▶️ Электронное удостоверение многодетной семьи запущено 1 октября. Решение о предоставлении удостоверения принимается на региональном уровне, данные передаются в Федеральный банк данных многодетных семей. Граждане могут получить доступ к удостоверению через портал Госуслуг после подтверждения согласия на обработку персональных данных. Удостоверение содержит QR-код для проверки его подлинности.
▶️ Акцент на корректной работе регионов с Федеральным банком данных. Ошибки в данных, предоставленных регионом, отображаются в электронном удостоверении и видны гражданину.
▶️ Проверка подлинности удостоверения через QR-код. Сканирование кода позволяет в режиме онлайн проверить статус удостоверения, что значительно удобнее бумажного варианта.

Конечно, одна сессия с обсуждением проблемы, и даже один «год семьи» не решит все демографические проблемы. Однако наши общие усилия могут стать важным этапом в долгосрочной стратегии по улучшению демографической ситуации в России, создавая благоприятные условия для рождения и воспитания детей, укрепляя институт семьи ❤️.

📹 Видеозапись сессии смотрите на нашем рутуб-канале (мы уже выложили записи всех сессий форума): https://rutube.ru/video/0c6df424c907bb5e6bf73b7977992b0c/?r=a

🌐 А как у них? Панельная сессия «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления»

На панельной сессии «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления» в рамках форума были представлены подходы к внедрению клиентоцентричного подхода в разных странах. Спикеры из ОАЭ, Бразилии, ЮАР, Сербии и Катара поделились успешными кейсами и инновационными решениями.

🇧🇷 Бразилия (штат Гояс) продемонстрировала комплексный подход к повышению безопасности, сочетающий технологические решения (беспилотные системы мониторинга) с социальными программами (приложение Safe Women, помощь пожилым в освоении цифровых технологий). Этот опыт показывает, как клиентоцентричность может применяться не только в сфере услуг, но и для решения критически важных задач, таких как обеспечение безопасности.

🇿🇦 ЮАР делает ставку на упрощение доступа к государственным услугам через банковскую инфраструктуру. Использование банковских счетов для получения социальных грантов и оформления документов, а также планы по полной цифровизации идентификации – важные шаги к созданию более удобной и доступной системы обслуживания.

🇦🇪 ОАЭ представили впечатляющие результаты цифровизации государственных услуг. Приложение UAE Pass, обеспечивающее доступ к тысячам услуг, и программа "360 Дубай", основанная на ИИ и анализе данных, – примеры эффективного использования технологий для повышения качества и скорости обслуживания.

🇶🇦 Катар акцентировал внимание на контроле качества и внедрении лучших практик. Программа «Инспекторы качества» и заимствование успешных алгоритмов работы из частного сектора демонстрируют стремление к постоянному совершенствованию государственных услуг.

🇷🇸 Сербия развивает электронную демократию через портал электронного консультирования, предоставляя гражданам возможность участвовать в обсуждении важных политических решений.

В целом, представленный международный опыт демонстрирует различные грани клиентоцентричного подхода: от использования технологий до социальных программ и повышения качества обслуживания. Общей чертой всех представленных кейсов является стремление сделать взаимодействие с государством более простым, удобным и эффективным для граждан. В выступлениях гостей форума вы узнаете знакомый вам подход DMAIC, увидите акцент на человеческом капитале и примеры реинжиниринга процессов. Один из небольших примеров реинжиниринга услуг от Катара вынесли в пост. Полную версию выступлений смотрите в видео.

#клиентоцентричность #форум #полезное

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками на муниципальном уровне

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

Приглашаем вас на открытый вебинар «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения». Обсудим, как с помощью клиентоцентричного подхода улучшить взаимодействие между органами власти и жителями. Поделимся опытом внедрения клиентоцентричности через акселерационные программы для муниципальных проектных команд.

🗣️ Спикером выступит Кирилова Ирина Юрьевна, заместитель министра цифрового развития Белгородской области – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области.

🗣️ Ведущий: Вальдман Игорь Александрович, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Рассматриваемые вопросы:
▪️Региональный контекст: опыт и взаимоувязка различных проектов и инициатив, ориентированных на человека.
▪️ Какие задачи решает внедрение клиентоцентрированного подхода в органы местного самоуправления?
▪️Как работает акселератор для муниципальных команд?
▪️ Какие проблемы могут быть решены с помощью социальных проектов, созданных в рамках акселератора?
▪️Как данные и аналитика влияют на принятие решений в муниципальной сфере?
▪️Какие трудности возникают при внедрении клиентоцентричного подхода на муниципальном уровне и как их преодолеть?
▪️Какие шаги необходимо предпринять органам местного самоуправления для того, чтобы начать использовать клиентоцентричный подход?
▪️Основные выводы и уроки: что можно взять на вооружение.

🗓 Дата: 6 декабря 2024 г.
🕐 Время начала: 10:00 (МСК)

🔗Ссылка на регистрацию: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1128830922

Приглашайте коллег – вместе осваивать новую информацию эффективнее 👌🏼

🌐 А как у них? Дополнительная сессия «Международный опыт клиентоцентричной трансформации»

Продолжаем изучать проникновение принципов клиентоцентричности в госуправление разных стран. Зачем? Чтобы осознать себя в международной системе координат клиентоцентричности и занять еще более высокое место. Ведь один из принципов клиентоцентричности - постоянное самосовершенствование.

В рамках форума провели дополнительную выделенную сессию с зарубежными спикерами.

Стремление к упрощению доступа к госуслугам, фокус на потребностях граждан и признание важности обучения и развития компетенций - это то, что объединяет нас. А чем мы различаемся?

1️⃣ Уровень цифровизации: ОАЭ демонстрируют высокий уровень цифровизации госуслуг, активно используя ИИ и предоставляя онлайн-доступ к большинству услуг. В то же время, ЮАР и Сербия сталкиваются с проблемами цифрового разрыва и низкой цифровой грамотности населения, что ограничивает возможности для полной цифровизации.

2️⃣ Подходы к организации процесса: в Сербии создано специальное агентство для обучения госслужащих, в Бразилии информацию предоставляет Институт Демографии, а в ЮАР часть задач передается на аутсорсинг. Это говорит о разнообразии организационных моделей, применяемых для достижения клиентоцентричности.

3️⃣ Специфические вызовы: в разных странах актуальность и выраженность одной и той же проблемы различается. В ОАЭ сталкиваются в первую очередь с разногласиями между уровнями управления, в Катаре – сопротивлением инновациям, в ЮАР – финансовыми ограничениями. Это показывает, что клиентоцентричная трансформация должна учитывать специфику каждой страны и региона.

Несмотря на различия, общего все же больше, и нам есть чему поучиться друг у друга и что перенять.

📹 Смотрите видео дополнительной сессии на нашем рутуб-канале, почерпнете много интересного про цифровой разрыв, социальную инклюзию и, конечно, про сбор обратной связи от населения.

#клиентоцентричность #методы #полезное

⏰ Госслужащие обсудили клиентоцентричность будущего: время для жизни — главная ценность

Мы рассказывали в канале, что 25 и 26 ноября прошла форсайт-сессия «Открывая будущее». Участники сессии попытались заглянуть в будущее и увидеть, как трансформируются госуслуги в ближайшие десятилетия.

Что обсуждали:

➡️ "Продолженное настоящее": анализировали текущие тенденции и альтернативные пути развития.
➡️Личный опыт: была предложена идея "выходить в поля" и лично оценивать качество госуслуг, например в МФЦ.
➡️ Теорию поколений: умение работать с разными поколениями — критически важный навык будущего.
➡️Доверие к государству: этот показатель, сложно переоценить: уже сегодня он включен в KPI деятельности губернаторов.
➡️ Цифровизацию и безопасность: обсудили риски цифровизации и работы с персональными данными.
➡️ Государственно-частное партнёрство: подчеркнули необходимость сотрудничества.
➡️ Образ будущего: попытались договориться об общей картине будущего.

Итак, какой видят клиентоцентричность в 2050 году наши слушатели:

👉 Проблемы решаются до их возникновения: заботливое государство прогнозирует потребности граждан.
🧠 Лаборатория пользовательского тестирования: круглосуточный анализ обратной связи и донастройка процессов в режиме реального времени.
⚪ Принцип «жить легко!»: больше нет жизненных ситуаций как инструмента, они плавно перетекают одна в другую.
🤖 Государственные помощники: граждане получают рекомендации превентивно от «цифровых чиновников».
🔧 Универсальные услуги: услуги адаптируеются под каждого конкретного человека в любой момент.
🤚 Поддержка бизнеса: государство не вмешивается в работу бизнеса и помогает в том, что он не может сделать сам.
🧑 Управление по ценностям: духовные и нравственные ценности в основе клиентоцентричности.

Как показал опрос участников, время для жизни, как для самих госслужащих, так и для граждан и бизнеса, становится ключевой ценностью.

Ставьте 🔥, если согласны с результатами сессии, и пишите в комментариях свои идеи о том, какой должна стать «клиентоцентричность будущего»

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 0️⃣6️⃣ декабря пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» (Опыт Белгородской области)

🗓 Дата: 06 декабря 2024
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1128830922

🔎🔎🔎🔎
«Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» (опыт Белгородской области): обзор вебинара

6 декабря мы провели очень интересный и актуальный вебинар: Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области, открыто поделилась опытом внедрения клиентоцентричного подхода в регионе.

Акцент сделали на результаты акселерационных программ для проектных команд. Это ценный кейс для всех регионов, особенно тех, в которых недостаточно опыта сочетания проектного управления, бережливого производства и сервис-дизайна с инструментами внедрения клиентоцентричности.

Что сделали в Белгородской области?

☑️ Обучили 400 сотрудников: Тренинг по сервис-дизайну охватил органы местного самоуправления, исполнительные органы и МФЦ.
☑️ Запустили "Дизайн-реактор": Акселератор для разработки проектов по сервис-дизайну. Добились цели – реализовано 17 муниципальных проектов к сентябрю 2023 года.
☑️ Решали реальные проблемы: Выбрали 3 приоритетные жизненные ситуации (ЖС) на основе обращений граждан. В каждой команде работал куратор от департамента.
☑️ Использовали эффективные инструменты: Глубинные интервью, карты системы, сегментацию клиентов, карты пути клиента и эмоций, прототипирование и тестирование.

Успешные кейсы:

🤚Культурный досуг: 5 новых направлений досуговой деятельности в сельской местности.
🐢 Безнадзорные животные: Приют, площадки для выгула, настольная игра для детей. Экономический эффект - 2 млн рублей.
💡Уличное освещение: Собрали обратную связь от жителей, улучшили освещение и безопасность. Уровень удовлетворенности – 75,2%.
🏃 Спорт на дистанте: Мобильное приложение для повышения физической активности.
🌳 Возмещение ущерба МСП, аварийные деревья: Снижение социальной напряженности, удовлетворенность – 100%.
🗺 Медицинская помощь: Выезд докторов в труднодоступные районы. Удовлетворенность – 85,5% и 100%.

Ключевые выводы: акселератор требует значительных ресурсов и времени, но дает впечатляющие результаты! Важно обеспечить понимание методологии на всех уровнях. А еще, кадры решают если не всё, то многое 🙏🏼.

📹 Прилагаем видеозапись вебинара, там и ответы на волнующие вас вопросы о стимулировании персонала и кадровом голоде, и примеры ЖС, и многое другое. Обязательно делитесь записью с коллегами.

По доброй традиции, ждем ➕ в комментариях и адресно отправим презентацию спикера. Тайм-коды видеозаписи в следующем сообщении 👇

#вебинар #клиентоцентричность #полезное

⏱ Тайм коды для вашего удобства
00:08 Приветствие ведущего
09:16 О багаже управленческих практик в регионе
13:50 О начале работы
15:11 Инициирование проекта «Дизайн реактор»
17:10 Организационная структура акселератора
18:34 Этапы акселератора
19:25 О выборе жизненных ситуаций (ЖС)
21:34 Команды и обратная связь с коллегами
22:25 Выбор ЖС: кейсы-примеры
23:22 О работе с командами
27:43 Инструменты для сбора данных. Практика проживания опыта / Глубинное интервью
29:50 Анализ и синтез. Карта системы
30:27 Применение инструмента «Персона»
31:29 О карте пути клиента в ручном формате
32:16 О «Маршруте человека», составленном первоклассницей
33:26 О карте эмоций
34:16 Генерация идей
34:23 О прототипировании и тестировании
35:57 Защита решений
37:18 Кейсы решений ЖС
41:45 Рефлексия, итоги
43:11 О планировании апробации пройденного опыта
43:44 О коробочном решении «Акселератор проектов по сервис-дизайну»
44:40 О проведенной апробации Акселератора и полученных эффектах
46:58 Основные выводы
49:13 Основные уроки
51:53 Вопросы и ответы

🌐 Куда идет человечество с точки зрения предоставления государственных услуг? И каково наше место в мировой системе координат клиентоцентричности

Понимание мировых трендов в развитии клиентоцентричности, примерка на себя мировых стандартов, анализ лучших практик - все это может повысить эффективность клиентоцентричной трансформации в России. Предлагаем вам вместе порассуждать на эти темы, и поможет нам в этом выступление заместителя директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода Президентской академии Игоря Вальдмана «Сюжеты клиентоцентричности».

Что хочется сказать. Во-первых, глубина проникновения доступности госуслуг в мире в принципе складывается неравномерно: по данным Всемирного банка, 8️⃣5️⃣0️⃣ миллионов человек на планете не имеют базовой идентификации (паспорта, ID), что существенно затрудняет доступ к базовым услугам. 2️⃣,6️⃣ миллиарда человек не имеют доступа к интернету. В России тем временем 1️⃣3️⃣0️⃣ млн. россиян пользуются интернетом, и это почти все население страны, сообщил Владимир Путин. Хотя, конечно, есть задачи, связанные с цифровым неравенством в отдаленных регионах - и, как следствие, повышением доступности госуслуг.

Во-вторых, наши реализованные проекты, отзывы коллег из других стран и даже просто сравнение скорости решения простых «бытовых» задач, связанных с получением госуслуг, говорят о том, что движемся мы успешно по направлению к мечте. Но это ощущения, а нужны доказательства.
 
Как оценить наши достижения в области клиентоцентричности?
 
Вот два самых крупных международных рейтинга: рейтинг Всемирного банка, который включает 198 стран и оценивает уровень зрелости цифровизации, и рейтинг электронного правительства ООН, в котором участвуют 193 страны.
 
В этих рейтингах, которые вроде бы в целом касаются электронного правительства, есть различные компоненты и субрейтинги, связанные с человеком и качеством предоставления услуг. Рейтинг Всемирного банка, например, включает индекс предоставления госуслуг и цифровую вовлечённость граждан. Россия находится в десятке стран-лидеров с высокими показателями в этих областях, что говорит о положительных изменениях.
 
В индексе развития электронного правительства (рейтинг EGDI, разработанный ООН) ─ Россия поднялась в более высокую категорию стран с очень высоким уровнем индекса развития электронного правительства. Хоть Россия занимает в этом рейтинге 42 место, но у нас очень высокий индекс человеческого капитала. Однако индекс предоставления услуг оценивается несколько ниже. Все эти данные указывают на качество государственных услуг.
 
❤️ Видно, что Россия уверенно укрепляет свои позиции в мировой системе координат клиентоцентричности и движется вместе со всем миром. Вопрос: куда движется, как быстро, и куда мы в итоге прийдем? Смотрите видео на нашем канале и делитесь мыслями по этому поводу.

#полезное #клиентоцентричность