group-telegram.com/dmitry_levitsky/6729
Last Update:
🌶 "Все ошибки очевидные, но все равно их никто не устраняет…"
Маркетолог Полина Пушкина (со стажем в HoReCa почти 25 лет) считает, что сервис – лучший инструмент маркетинга. Она пишет об этом в своем канале, а для нас рассказала о нескольких ошибках, от которых страдают все
До того, как гость к вам попал, он уже в вас инвестировал: нашел, забронировал, нарядные носки погладил, глаза нагуталинил, такси вызвал и т.д. Поэтому каждый сотрудник должен усвоить, что он должен просто по факту того, что к вам человек пришел. Понимание этого должно стереть образ "мисс криворожье" с лиц персонала и заменить на "спасибо, что выбрали нас из тысяч других".
Попытки заткнуть рот подарочным пирогом любую проблему ведет только к увеличению количества гостей-террористов. Разберитесь в ситуации, не каждая требует извинений.
95% конфликтных ситуаций создано персоналом. Гостей нужно не просто слушать, а слышать и решать проблему, поставив себя на их место. Фразы типа "я вас услышал" на самом деле звучат "мне до вас дела нет". Чем лучше, вы слушаете и вникаете, тем меньше конфликтов. Вопреки распространенному мнению сотрудников, что некоторые гости приходят сливать на них свой негатив, по факту оказывается, что персонал способен довести до бешенства даже самых мирно настроенных граждан.
Мы уделяем колоссальное время извинениям на жалобы (часто необоснованные или вызванные непрофессионализмом – см. пункты выше), но при этом очень редко благодарим постоянных и лояльных гостей, считая, что и так сойдет.
Не гость ушел довольный, не он оставил чаевые, не он не жаловался, не "я спросил - он сказал, что все ок", а возврат.
К ним относится "вам все понравилось?". Это вопрос закрытый, а еще казенный. Ни то, ни другое не подразумевает, что вы хотите услышать на него честный ответ. Как минимум переформулируйте на что-то типа "как вам сегодня наши сырники?". И, кстати, будьте готовы к негативному ответу. Умение работать с критикой – один из важнейших инструментов сервиса!
ReBro Media🌶
