Telegram Group & Telegram Channel
Корпоративный этикет и общение с хамами

Сегодня провела первый модуль тренинга по деловой переписке для операторов неголосового обслуживания энергетической компании. Проще говоря, по коммуникации с клиентами в чатах.

Работа оператора — тяжелый труд. Каждый день поступает много обращений, и клиенты не всегда попадаются милые и добрые. Основной запрос был от девушек такой: «Как переписываться с критичными клиентами?»

«Критичными» — это такой эвфемизм, понятное дело. Имеют в виду — как переписываться вежливо, соблюдая регламент компании, с теми, кто хамит, грубит, оскорбляет, пишет капсом для убедительности и присылает миллион восклицательных знаков.

Клиенты так делают, потому что оператор для них — фигура безликая, просто имя. Тем более, если до этого они общались с роботом, и робот их не понимал, они на нервах начинают строчить гневные послания и живому сотруднику. По телефону, к примеру, если клиенты хотя бы слышат голос, их желание разговаривать на повышенных интонациях может утихнуть. И может совсем пропасть, если они придут в офис. При личном общении очень немногие решатся, к примеру, орать и топать ногами с криком: «Почему я не могу войти в личный кабинет приложения?!!» Представьте, какой сюр.

Но минимальное «человеческое» присутствие в чате (только написанные слова) — это и огромный минус, и огромный плюс одновременно. Когда обрабатываете много сообщений каждый день, становится проще тренировать насмотренность, понимать, какая проблема у того, кто накатал целую простыню возмущенного текста, и как ответить безоценочно, не привлекая эмоции, опираясь только на факты.

Сегодня все больше людей отказываются от телефонного звонка и выбирают написать оператору в чат при решении каких-либо вопросов.

В миланском аэропорту есть баннер, когда входишь в зону «стресса» (то есть когда летишь не в страну ЕС, и тебя ждет куча проверок, паспортный контроль и жуткие очереди), и на баннере написано: «If you smile, they smile» — «Улыбнитесь сотруднику, и сотрудник улыбнется вам».

Я после анализа переписок операторов с клиентами тоже бы сделала такой намек тем, кто собрался писать о своей проблеме. Можно, например, сделать поп-ап баннер в чате: «Если Вы вежливы, наши операторы эффективны»

#деловая_переписка



group-telegram.com/abramovatalks/1053
Create:
Last Update:

Корпоративный этикет и общение с хамами

Сегодня провела первый модуль тренинга по деловой переписке для операторов неголосового обслуживания энергетической компании. Проще говоря, по коммуникации с клиентами в чатах.

Работа оператора — тяжелый труд. Каждый день поступает много обращений, и клиенты не всегда попадаются милые и добрые. Основной запрос был от девушек такой: «Как переписываться с критичными клиентами?»

«Критичными» — это такой эвфемизм, понятное дело. Имеют в виду — как переписываться вежливо, соблюдая регламент компании, с теми, кто хамит, грубит, оскорбляет, пишет капсом для убедительности и присылает миллион восклицательных знаков.

Клиенты так делают, потому что оператор для них — фигура безликая, просто имя. Тем более, если до этого они общались с роботом, и робот их не понимал, они на нервах начинают строчить гневные послания и живому сотруднику. По телефону, к примеру, если клиенты хотя бы слышат голос, их желание разговаривать на повышенных интонациях может утихнуть. И может совсем пропасть, если они придут в офис. При личном общении очень немногие решатся, к примеру, орать и топать ногами с криком: «Почему я не могу войти в личный кабинет приложения?!!» Представьте, какой сюр.

Но минимальное «человеческое» присутствие в чате (только написанные слова) — это и огромный минус, и огромный плюс одновременно. Когда обрабатываете много сообщений каждый день, становится проще тренировать насмотренность, понимать, какая проблема у того, кто накатал целую простыню возмущенного текста, и как ответить безоценочно, не привлекая эмоции, опираясь только на факты.

Сегодня все больше людей отказываются от телефонного звонка и выбирают написать оператору в чат при решении каких-либо вопросов.

В миланском аэропорту есть баннер, когда входишь в зону «стресса» (то есть когда летишь не в страну ЕС, и тебя ждет куча проверок, паспортный контроль и жуткие очереди), и на баннере написано: «If you smile, they smile» — «Улыбнитесь сотруднику, и сотрудник улыбнется вам».

Я после анализа переписок операторов с клиентами тоже бы сделала такой намек тем, кто собрался писать о своей проблеме. Можно, например, сделать поп-ап баннер в чате: «Если Вы вежливы, наши операторы эффективны»

#деловая_переписка

BY Александра Абрамова | Спикер носит Prada

❌Photos not found?❌Click here to update cache.


Warning: Undefined variable $i in /var/www/group-telegram/post.php on line 260

Share with your friend now:
group-telegram.com/abramovatalks/1053

View MORE
Open in Telegram


Telegram | DID YOU KNOW?

Date: |

Either way, Durov says that he withdrew his resignation but that he was ousted from his company anyway. Subsequently, control of the company was reportedly handed to oligarchs Alisher Usmanov and Igor Sechin, both allegedly close associates of Russian leader Vladimir Putin. During the operations, Sebi officials seized various records and documents, including 34 mobile phones, six laptops, four desktops, four tablets, two hard drive disks and one pen drive from the custody of these persons. The regulator took order for the search and seizure operation from Judge Purushottam B Jadhav, Sebi Special Judge / Additional Sessions Judge. One thing that Telegram now offers to all users is the ability to “disappear” messages or set remote deletion deadlines. That enables users to have much more control over how long people can access what you’re sending them. Given that Russian law enforcement officials are reportedly (via Insider) stopping people in the street and demanding to read their text messages, this could be vital to protect individuals from reprisals. So, uh, whenever I hear about Telegram, it’s always in relation to something bad. What gives?
from ye


Telegram Александра Абрамова | Спикер носит Prada
FROM American