Telegram Group & Telegram Channel
Корпоративный этикет и общение с хамами

Сегодня провела первый модуль тренинга по деловой переписке для операторов неголосового обслуживания энергетической компании. Проще говоря, по коммуникации с клиентами в чатах.

Работа оператора — тяжелый труд. Каждый день поступает много обращений, и клиенты не всегда попадаются милые и добрые. Основной запрос был от девушек такой: «Как переписываться с критичными клиентами?»

«Критичными» — это такой эвфемизм, понятное дело. Имеют в виду — как переписываться вежливо, соблюдая регламент компании, с теми, кто хамит, грубит, оскорбляет, пишет капсом для убедительности и присылает миллион восклицательных знаков.

Клиенты так делают, потому что оператор для них — фигура безликая, просто имя. Тем более, если до этого они общались с роботом, и робот их не понимал, они на нервах начинают строчить гневные послания и живому сотруднику. По телефону, к примеру, если клиенты хотя бы слышат голос, их желание разговаривать на повышенных интонациях может утихнуть. И может совсем пропасть, если они придут в офис. При личном общении очень немногие решатся, к примеру, орать и топать ногами с криком: «Почему я не могу войти в личный кабинет приложения?!!» Представьте, какой сюр.

Но минимальное «человеческое» присутствие в чате (только написанные слова) — это и огромный минус, и огромный плюс одновременно. Когда обрабатываете много сообщений каждый день, становится проще тренировать насмотренность, понимать, какая проблема у того, кто накатал целую простыню возмущенного текста, и как ответить безоценочно, не привлекая эмоции, опираясь только на факты.

Сегодня все больше людей отказываются от телефонного звонка и выбирают написать оператору в чат при решении каких-либо вопросов.

В миланском аэропорту есть баннер, когда входишь в зону «стресса» (то есть когда летишь не в страну ЕС, и тебя ждет куча проверок, паспортный контроль и жуткие очереди), и на баннере написано: «If you smile, they smile» — «Улыбнитесь сотруднику, и сотрудник улыбнется вам».

Я после анализа переписок операторов с клиентами тоже бы сделала такой намек тем, кто собрался писать о своей проблеме. Можно, например, сделать поп-ап баннер в чате: «Если Вы вежливы, наши операторы эффективны»

#деловая_переписка



group-telegram.com/abramovatalks/1053
Create:
Last Update:

Корпоративный этикет и общение с хамами

Сегодня провела первый модуль тренинга по деловой переписке для операторов неголосового обслуживания энергетической компании. Проще говоря, по коммуникации с клиентами в чатах.

Работа оператора — тяжелый труд. Каждый день поступает много обращений, и клиенты не всегда попадаются милые и добрые. Основной запрос был от девушек такой: «Как переписываться с критичными клиентами?»

«Критичными» — это такой эвфемизм, понятное дело. Имеют в виду — как переписываться вежливо, соблюдая регламент компании, с теми, кто хамит, грубит, оскорбляет, пишет капсом для убедительности и присылает миллион восклицательных знаков.

Клиенты так делают, потому что оператор для них — фигура безликая, просто имя. Тем более, если до этого они общались с роботом, и робот их не понимал, они на нервах начинают строчить гневные послания и живому сотруднику. По телефону, к примеру, если клиенты хотя бы слышат голос, их желание разговаривать на повышенных интонациях может утихнуть. И может совсем пропасть, если они придут в офис. При личном общении очень немногие решатся, к примеру, орать и топать ногами с криком: «Почему я не могу войти в личный кабинет приложения?!!» Представьте, какой сюр.

Но минимальное «человеческое» присутствие в чате (только написанные слова) — это и огромный минус, и огромный плюс одновременно. Когда обрабатываете много сообщений каждый день, становится проще тренировать насмотренность, понимать, какая проблема у того, кто накатал целую простыню возмущенного текста, и как ответить безоценочно, не привлекая эмоции, опираясь только на факты.

Сегодня все больше людей отказываются от телефонного звонка и выбирают написать оператору в чат при решении каких-либо вопросов.

В миланском аэропорту есть баннер, когда входишь в зону «стресса» (то есть когда летишь не в страну ЕС, и тебя ждет куча проверок, паспортный контроль и жуткие очереди), и на баннере написано: «If you smile, they smile» — «Улыбнитесь сотруднику, и сотрудник улыбнется вам».

Я после анализа переписок операторов с клиентами тоже бы сделала такой намек тем, кто собрался писать о своей проблеме. Можно, например, сделать поп-ап баннер в чате: «Если Вы вежливы, наши операторы эффективны»

#деловая_переписка

BY Александра Абрамова | Спикер носит Prada

❌Photos not found?❌Click here to update cache.


Warning: Undefined variable $i in /var/www/group-telegram/post.php on line 260

Share with your friend now:
group-telegram.com/abramovatalks/1053

View MORE
Open in Telegram


Telegram | DID YOU KNOW?

Date: |

Following this, Sebi, in an order passed in January 2022, established that the administrators of a Telegram channel having a large subscriber base enticed the subscribers to act upon recommendations that were circulated by those administrators on the channel, leading to significant price and volume impact in various scrips. In the past, it was noticed that through bulk SMSes, investors were induced to invest in or purchase the stocks of certain listed companies. Given the pro-privacy stance of the platform, it’s taken as a given that it’ll be used for a number of reasons, not all of them good. And Telegram has been attached to a fair few scandals related to terrorism, sexual exploitation and crime. Back in 2015, Vox described Telegram as “ISIS’ app of choice,” saying that the platform’s real use is the ability to use channels to distribute material to large groups at once. Telegram has acted to remove public channels affiliated with terrorism, but Pavel Durov reiterated that he had no business snooping on private conversations. "There are a lot of things that Telegram could have been doing this whole time. And they know exactly what they are and they've chosen not to do them. That's why I don't trust them," she said. But Telegram says people want to keep their chat history when they get a new phone, and they like having a data backup that will sync their chats across multiple devices. And that is why they let people choose whether they want their messages to be encrypted or not. When not turned on, though, chats are stored on Telegram's services, which are scattered throughout the world. But it has "disclosed 0 bytes of user data to third parties, including governments," Telegram states on its website.
from ye


Telegram Александра Абрамова | Спикер носит Prada
FROM American