Telegram Group & Telegram Channel
Самая популярная ошибка операторов чатов

Провела 4-модульную программу по эффективной коммуникации для одной крупной энергоснабжающей компании. В моей группе были 16 прекрасных девушек-операторов неголосового обслуживания (общение в чатах).

Признаюсь, я получила огромное удовольствие, потому что все участницы как на подбор — активные, старательные, сразу внедряют полученные знания на практике. Но этот пост не только о моем восхищении. Расскажу об ошибке, которую часто замечаю, когда провожу корпоративные программы, посвященные деловой переписке.

В начале программы у нас был запрос: «Научиться переписываться так, чтобы диалоги были максимально лаконичными, и клиенты не писали один и тот же вопрос несколько раз».

И вот в ходе программы я обнаружила, что многие путают в предложении тему и рему, из-за чего клиент чаще всего и переспрашивает. Небольшой ликбез: тема — это часть информации, известная собеседнику. Рема — это информация, для собеседника новая, непонятная, неизвестная или сложная.

Сразу приведу простой пример из нашей практики.

Клиент спрашивает: «Сколько дней вы будете рассматривать мое обращение?» Оператор отвечает: «Согласно федеральному закону такому-то (обычно это еще и длинные названия) обращение рассматривается 30 дней». Клиент не унимается: «Почему я не могу получить ответ сегодня?» И оператор опять про федеральный закон.

Знаете, как прочитал ответ оператора клиент? «Бла-бла… 30 дней» Немудрено, что он переспросит! Поэтому, чтобы минимизировать такие случаи, и нужно начинать ответ с темы, а не с ремы.

Вот как будет выглядеть более эффективный диалог: «Сколько дней вы будете рассматривать мое обращение?» — «Ваше обращение будет рассмотрено в течение 30 дней согласно федеральному закону такому-то»

Клиент получил и ответ, и объяснение — таков закон, ничего не поделаешь.

В деловой переписке критично начинать предложения с темы. Сначала мы вводим собеседника в курс дела (тема), а потом делаем уточнения или пояснения (условия или обстоятельства). Так понятнее.

#деловая_переписка



group-telegram.com/abramovatalks/1061
Create:
Last Update:

Самая популярная ошибка операторов чатов

Провела 4-модульную программу по эффективной коммуникации для одной крупной энергоснабжающей компании. В моей группе были 16 прекрасных девушек-операторов неголосового обслуживания (общение в чатах).

Признаюсь, я получила огромное удовольствие, потому что все участницы как на подбор — активные, старательные, сразу внедряют полученные знания на практике. Но этот пост не только о моем восхищении. Расскажу об ошибке, которую часто замечаю, когда провожу корпоративные программы, посвященные деловой переписке.

В начале программы у нас был запрос: «Научиться переписываться так, чтобы диалоги были максимально лаконичными, и клиенты не писали один и тот же вопрос несколько раз».

И вот в ходе программы я обнаружила, что многие путают в предложении тему и рему, из-за чего клиент чаще всего и переспрашивает. Небольшой ликбез: тема — это часть информации, известная собеседнику. Рема — это информация, для собеседника новая, непонятная, неизвестная или сложная.

Сразу приведу простой пример из нашей практики.

Клиент спрашивает: «Сколько дней вы будете рассматривать мое обращение?» Оператор отвечает: «Согласно федеральному закону такому-то (обычно это еще и длинные названия) обращение рассматривается 30 дней». Клиент не унимается: «Почему я не могу получить ответ сегодня?» И оператор опять про федеральный закон.

Знаете, как прочитал ответ оператора клиент? «Бла-бла… 30 дней» Немудрено, что он переспросит! Поэтому, чтобы минимизировать такие случаи, и нужно начинать ответ с темы, а не с ремы.

Вот как будет выглядеть более эффективный диалог: «Сколько дней вы будете рассматривать мое обращение?» — «Ваше обращение будет рассмотрено в течение 30 дней согласно федеральному закону такому-то»

Клиент получил и ответ, и объяснение — таков закон, ничего не поделаешь.

В деловой переписке критично начинать предложения с темы. Сначала мы вводим собеседника в курс дела (тема), а потом делаем уточнения или пояснения (условия или обстоятельства). Так понятнее.

#деловая_переписка

BY Александра Абрамова | Спикер носит Prada


Warning: Undefined variable $i in /var/www/group-telegram/post.php on line 260

Share with your friend now:
group-telegram.com/abramovatalks/1061

View MORE
Open in Telegram


Telegram | DID YOU KNOW?

Date: |

The Dow Jones Industrial Average fell 230 points, or 0.7%. Meanwhile, the S&P 500 and the Nasdaq Composite dropped 1.3% and 2.2%, respectively. All three indexes began the day with gains before selling off. For tech stocks, “the main thing is yields,” Essaye said. Oleksandra Matviichuk, a Kyiv-based lawyer and head of the Center for Civil Liberties, called Durov’s position "very weak," and urged concrete improvements. I want a secure messaging app, should I use Telegram? The picture was mixed overseas. Hong Kong’s Hang Seng Index fell 1.6%, under pressure from U.S. regulatory scrutiny on New York-listed Chinese companies. Stocks were more buoyant in Europe, where Frankfurt’s DAX surged 1.4%.
from us


Telegram Александра Абрамова | Спикер носит Prada
FROM American