Александра Абрамова | Спикер носит Prada

Самая популярная ошибка операторов чатов

Провела 4-модульную программу по эффективной коммуникации для одной крупной энергоснабжающей компании. В моей группе были 16 прекрасных девушек-операторов неголосового обслуживания (общение в чатах).

Признаюсь, я получила огромное удовольствие, потому что все участницы как на подбор — активные, старательные, сразу внедряют полученные знания на практике. Но этот пост не только о моем восхищении. Расскажу об ошибке, которую часто замечаю, когда провожу корпоративные программы, посвященные деловой переписке.

В начале программы у нас был запрос: «Научиться переписываться так, чтобы диалоги были максимально лаконичными, и клиенты не писали один и тот же вопрос несколько раз».

И вот в ходе программы я обнаружила, что многие путают в предложении тему и рему, из-за чего клиент чаще всего и переспрашивает. Небольшой ликбез: тема — это часть информации, известная собеседнику. Рема — это информация, для собеседника новая, непонятная, неизвестная или сложная.

Сразу приведу простой пример из нашей практики.

Клиент спрашивает: «Сколько дней вы будете рассматривать мое обращение?» Оператор отвечает: «Согласно федеральному закону такому-то (обычно это еще и длинные названия) обращение рассматривается 30 дней». Клиент не унимается: «Почему я не могу получить ответ сегодня?» И оператор опять про федеральный закон.

Знаете, как прочитал ответ оператора клиент? «Бла-бла… 30 дней» Немудрено, что он переспросит! Поэтому, чтобы минимизировать такие случаи, и нужно начинать ответ с темы, а не с ремы.

Вот как будет выглядеть более эффективный диалог: «Сколько дней вы будете рассматривать мое обращение?» — «Ваше обращение будет рассмотрено в течение 30 дней согласно федеральному закону такому-то»

Клиент получил и ответ, и объяснение — таков закон, ничего не поделаешь.

В деловой переписке критично начинать предложения с темы. Сначала мы вводим собеседника в курс дела (тема), а потом делаем уточнения или пояснения (условия или обстоятельства). Так понятнее.

#деловая_переписка

www.group-telegram.com/id/abramovatalks.com/1061

206 viewsedited  Jan 23 at 12:10

Самая популярная ошибка операторов чатов

Провела 4-модульную программу по эффективной коммуникации для одной крупной энергоснабжающей компании. В моей группе были 16 прекрасных девушек-операторов неголосового обслуживания (общение в чатах).

Признаюсь, я получила огромное удовольствие, потому что все участницы как на подбор — активные, старательные, сразу внедряют полученные знания на практике. Но этот пост не только о моем восхищении. Расскажу об ошибке, которую часто замечаю, когда провожу корпоративные программы, посвященные деловой переписке.

В начале программы у нас был запрос: «Научиться переписываться так, чтобы диалоги были максимально лаконичными, и клиенты не писали один и тот же вопрос несколько раз».

И вот в ходе программы я обнаружила, что многие путают в предложении тему и рему, из-за чего клиент чаще всего и переспрашивает. Небольшой ликбез: тема — это часть информации, известная собеседнику. Рема — это информация, для собеседника новая, непонятная, неизвестная или сложная.

Сразу приведу простой пример из нашей практики.

Клиент спрашивает: «Сколько дней вы будете рассматривать мое обращение?» Оператор отвечает: «Согласно федеральному закону такому-то (обычно это еще и длинные названия) обращение рассматривается 30 дней». Клиент не унимается: «Почему я не могу получить ответ сегодня?» И оператор опять про федеральный закон.

Знаете, как прочитал ответ оператора клиент? «Бла-бла… 30 дней» Немудрено, что он переспросит! Поэтому, чтобы минимизировать такие случаи, и нужно начинать ответ с темы, а не с ремы.

Вот как будет выглядеть более эффективный диалог: «Сколько дней вы будете рассматривать мое обращение?» — «Ваше обращение будет рассмотрено в течение 30 дней согласно федеральному закону такому-то»

Клиент получил и ответ, и объяснение — таков закон, ничего не поделаешь.

В деловой переписке критично начинать предложения с темы. Сначала мы вводим собеседника в курс дела (тема), а потом делаем уточнения или пояснения (условия или обстоятельства). Так понятнее.

#деловая_переписка

BY Александра Абрамова | Спикер носит Prada