Этапы внедрения CRM.
Часть 2
Часть 1 тут

1. Четко определите цели: какие задачи вы хотите решить с CRM. Не старайтесь впихивать невпихуемое.

2. Определите, будете заниматься сами внедрением или с подрядчиком

3. Опишите бизнес-процессы. Подробно, пошагово от поступления обращения до последнего взаимодействия.
В последующем, из этих описаний будет строиться воронка

3. Выберите систему, просчитайте бюджет, подготовьте план мероприятий

4. Сформируйте команду внедрения внутри компании, должен быть ответственный за проект

4. Адаптируйте систему под ваши задачи и интеграции со всеми ресурсами

5. Опишите Касания, какие взаимодействия с клиентом должны быть, из этого будет строиться коммуникация с клиентом и рабочие задачи менеджера

6. Тестируйте, собирайте обратную связь, исправляйте баги.

Все обращения компании должны заходить в CRM.
Далее движение по воронке. Тут писала.

А вы своей CRM на сколько процентов пользуетесь?

Опять про CRM, тапками не кидайте.

Обещала же рассказывать про то, что происходит в текущий момент.

Вопрос с сегодняшнего диалога в крупном бизнесе.

CRM есть, я пока такую не знаю систему - дело времени, тем интереснее, т.к. все новое меня драйвит.
Но работы с ней нет, менеджерам «сложно».

Ее упрощают, еще упрощают, отключают обязательные поля. Но все равно не работают. Как все знакомо 😉

Задаю вопрос, а где здесь во всем отключенном, система взаимоотношений с клиентами?
Какие отношения с клиентами планировались через CRM?

Вот над этим будем работать в ближайший месяц. Описывать процессы, строить воронку, взаимодействия и касания с клиентами и задачи сотрудникам. Все, как я люблю.

Если интересно, пишите в комменты, буду иногда возвращаться к теме и рассказывать стадии отрицание - гнев - торг - принятие.

Ваши огонечки, как всегда, поддерживают мотивацию продолжать 👇

В вашем бизнесе сколько Р?

В новом бизнесе я начинаю анализ по 4Р- product, price, place, promotion. Сейчас уже говорят про 5-7-11Р. Но 4- это база.

Так же по 4Р раскладываю матрицу функционала RACI, чтобы посмотреть на чем сейчас фокусировка у команды и где слабые места.

Так вот часто бывает:

Есть продукт, нет продвижения. Отличный продукт и о нем не знают. Вы на ответе с существующими клиентами и не привлекаете новых.

Есть продвижение, но нет продукта. Есть реклама, маркетинг, но за всем ним слабый продукт. Тогда сколько не работай- клиент не возвращается. И это путь в никуда.

Есть продукт, но нет места. В случае только интернет - продаж, ваш сайт не заточен под лидогенерацию. Очень часто - нет колтуэкшенов, лид форм. Клиенту просто не где оставить контакт или заявку. И купить может только тот, кто оочень хочет купить именно здесь.

Есть отдел маркетинга, а комплексной работы по 4Р нет, есть работа с отчетами/ продуктом/ ценами, есть что-то одно.

А лучше по 6 Р, добавьте people (люди: сотрудники, клиенты, партнеры) и process (четкие процессы: CRM, корпоративный задачник, инструкции..)

Маркетинг сегодня - сложная система, каждый блок имеет значение. Перестраиваться сложно. Сейчас невозможно быть впереди не работая со всеми Р.

Проводили такую оценку? Ваша компания по скольки Р работает?

Место для ваших вопросов здесь ✍️

Я не очень сейчас успеваю с новыми постами, уверена, что есть то, что вы пропустили)

Вообще, у меня канал стал по-большей части каналом FAQ.

Мои ответы на вопросы от подписчиков и клиентов в области маркетинга и бизнеса. В этом уникальность.

ТОП 10 постов в канале, для тех, кто пропустил самое интересное:

1. Саамый популярный пост в моем блоге про инструмент руководителя, матрицу RACI, он с шаблоном, руководители, забирайте себе
2. Базовые маркетинговые шаги, без которых бизнесу расти сложно
3. Нужна ли вам CRM и зачем она, вообще?
4. Можно ли сделать х2 лидов, и как быстро?
5. Подводные камни при подключении сквозной аналитики, и она вам надо ли?
6. Маркетинг без бюджета существует?
7. Как оценить эффективность рекламного канала?
8. Популярный пост в моем блоге про архетипы и их использование для продвижения бренда

9. Каждому свое или есть универсальные способы продвижения? - Как выбрать канал

10. Как посчитать маркетинговый бюджет? - на что опираться, если вы еще этого не делали.

11. Как я выбираю нового сотрудника в свою команду

Какие темы вам заходят? Маякните в комментариях🫶🏻

Клиенты на всю жизнь. Так бывает?

Важнейший показатель в бизнесе - как долго вы работаете с клиентом. Это и показатель качества ваших услуг, и качество продуктов, ваш профессионализм. LTV называется.

Это и в бизнесе, и в личном бренде применимо.

Для меня бальзам на душу, когда не работая в компании уже мнооого лет, тебя продолжают рекомендовать. Когда клиенты для повторных консультаций опять выбирают меня. Бесценно 🫶🏻. Всех люблю.

Есть база, следуя которой ваши клиенты тоже будут с вами долго, очень долго.

Загибайте пальчики:

- помогайте, а не продавайте. Если клиент понимает, что вы не впариваете, а помогаете - он ваш

- давайте больше, чем обещали, сделайте чуть больше, чем в договоре

- будьте на связи, даже если ничего не продаете Делитесь экспертизой, спрашивайте как идут дела, как ваш продукт, радует ли?

- уважайте ценности клиента. Иногда внимание к деталям являются решающим фактором.

👇Эта книга была одна из первых в моей библиотеке бизнесовых и маркетинговых книг. Всем рекомендую.

Вы что сейчас читаете?

Я одномоментно 3 книги, может расскажу в следующем посте

Что такое юзабилити аудит сайта и как он проходит?

Юзабилити аудит сайта - это процесс, в ходе которого мы проверяем, насколько удобно и комфортно пользователям пользоваться вашим веб-ресурсом. Цель - выявить проблемы, которые могут мешать посетителям находить нужную информацию и выполнять действия на сайте (конверсии).

Как проходит юзабилити аудит?
У меня есть шаблоны, в которых собрала базовые метрики работоспособности сайта (экспресс аудит) - вначале прохожусь по ним. Потом иду по страницам.

Анализ навигации
Проверяем, легко ли пользователям находить нужные разделы.

Пример из моего чек-листа:
- Есть ли меню на всех страницах?
- Легко ли вернуться на главную страницу?
- Понятны ли названия разделов?

Оценка дизайна
Смотрим, насколько визуально привлекателен сайт.

Пример из чек-листа:
- Соответствует ли цветовая схема общей тематике сайта?
- Не перегружен ли сайт элементами (кнопками, картинками)?
- Удобно ли читать текст (размер шрифта, контраст)?

Проверка форм обратной связи
Анализируем, насколько просто пользователям оставлять заявки или комментарии.

Пример из чек-листа:
- Есть ли форма на видном месте?
- Легко ли заполнить форму (не слишком много полей)?
- Получает ли пользователь подтверждение о том, что его сообщение отправлено?

Оценка поиска на сайте
Проверяем, насколько эффективно работает функция поиска.

Пример из чек-листа:
- Есть ли функция поиска на сайте?
- Понятно ли, как ей пользоваться?
- Выдает ли поиск релевантные результаты?

Анализ пользовательского опыта (UX)
Смотрим, как пользователи взаимодействуют с сайтом.

Пример из чек-листа:
- Проводили ли вы тестирование с реальными пользователями?
- Получали ли вы отзывы о сайте от посетителей?
- Обращали ли вы внимание на поведение пользователей (например, где они чаще всего уходят)?

Какие результаты можно получить?

После проведения юзабилити аудита вы получаете: список проблем, рекомендации по улучшению и план действий.

Не много ресурсов в сети отвечают базовым требованиям.
Часто встречается, что купить на сайте может только тот, кто оочень хочет купить у этой компании.

Вы делали когда-нибудь такой аудит? Силами своей команды или приглашали специалистов?

В тему поста 👆рекомендую всем канал hard client, но поскольку это не реклама, а канал большой и без маркировки нельзя, не могу ссылку дать.

Наберите в ТГ- не пожалеете. У Станислава и сайт с таким же названием - это кладезь полезной информации в области изучения клиентского опыта на сайтах разных тематик.

Хотела написать не благодарите, но нетнет) благодарите) сердечками 🫶🏻

Кто читает Стаса?

Поколения потребителей: как маркетологам адаптироваться к различным подходам

Читаю сейчас в новой книге Котлера раздел про взаимосвязь поколений и эволюцию маркетинга.

Давайте обсудим?

Каждое поколение имеет свои уникальные характеристики, предпочтения и поведение при покупке.

Поколение беби-бумеров (1946-1964)

Подход к потреблению: Беби-бумеры выросли в период экономического роста после Второй мировой войны. Они ценят стабильность, качество и традиционные ценности. Это поколение склонно к лояльности брендам и часто делает покупки на основе рекомендаций и личного опыта.

Маркетинг: традиционные каналы коммуникации, такие как ТВ и СМИ, акцент на качестве и надежности товаров, эмоциональная связь, подчеркивание семейных ценностей.

Поколение Х (1965-1980)- мое поколение

Подход к потреблению: Потребители этого поколения ценят качество и надежность. Они склонны к лояльности брендам, которые доказали свою ценность.

Маркетинг: доверительные отношения и истории о бренде. Ценят долговечность и функциональность товаров.

Поколение Y (миллениалы, 1981-1996)

Подход к потреблению: ориентируются на опыт и эмоции. Они активно ищут информацию перед покупкой и ценят отзывы других пользователей.

Маркетинг: включайте в свои кампании элементы интерактивности, создавайте контент, который вызывает эмоции, и активно используйте социальные сети для взаимодействия.

Поколение Z (1997-2009) - поколение моего сына

Подход к потреблению: Это поколение выросло в эпоху технологий и предпочитает быстрые решения. Они ценят индивидуальность и социальную ответственность брендов.

Маркетинг: используйте визуальный контент, такие как видео и мемы, а также акцентируйте внимание на экологичности и социальной ответственности ваших продуктов.

Поколение Альфа (2010 и позже)

Подход к потреблению: Хотя это поколение еще слишком молодо для самостоятельных покупок, они уже влияют на решения родителей. Они растут с технологиями и ожидают интеграции цифровых решений в повседневную жизнь.

Маркетинг: Ориентируйтесь на создание привлекательного контента для родителей, который также будет интересен детям. Используйте технологии дополненной реальности и интерактивные элементы.

По своему поколению и поколению моего сына все верно описано.

По своему поколению что скажете?

Как считаете, нужна адаптация стратегий маркетинга для создания глубоких связей с клиентами и увеличения лояльности к бренду?

Синдром самозванца. Что с ним делать?

Существует разные мнения про этот синдром. Кто-то пишет, что его не существует и если вы его испытываете - у вас проблемы с компетенциями.

Я же придерживаюсь другого, распространенного мнения, что он существует даже у очень опытных и зрелых людей.

Гугл выдает статистику, что 70% населения им страдают. И даже супер известные личности тоже. Дада, Эйнштейн и Мерлин Монро есть в списке.

Если у вас:

- стремление все делать идеально и даже если идеально, вы ищете, где улучшить

- страх быть разоблаченным, что вот сейчас вскроется, что вы не совсем эксперт

- неприятие похвалы: а что я такого знаю, что все не знают?- моя боль, иногда меня это останавливает писать посты. Ведь вы итак все знаете?)

- ощущение , что все, что у тебя есть не благодаря твоему труду и знаниям, а стечению обстоятельств

- куча причин еще

Знакомо?

Избавиться можно с принятием себя.
Ну да, не лучше всех, не умнее всех, не талантливее всех. И прекрасно же! 😉 просто не останавливайтесь!

У меня есть замечательное приложение в телефоне Motivation.
Постоянно мне подкидывает что-то интересное. Даже на целый пост можно вдохновиться.


Как у вас с самозванцем дела обстоят?😉

Чаты GPT. Уже в вашей жизни?

Я сразу подключаюсь к новым трендам, знаю про них, изучаю, пробую, но чтоб в ежедневной жизни - это не сразу, читайте выше про психологию потребления, я поколение X 😉

Сейчас использую практически ежедневно только агенты, которые работают без впн: миджорни gpt4, gigs chat и DeepSeek, бывает gamma.app. Никакой впн на телефоне у меня не приживается.

Надеюсь, в ближайшее время на рабочем компе появится нормальный впн и поюзаю в полную силу все то, про что пишет большой маркетинг в нашем клубе СМО.

Как бы классно ты не составил промт - чат не панацея. Обязательно нужно проверять - ведь в своем ответе он аккумулирует миллионы запросов в интернете на схожую тему. И желательно разбираться в этой теме хоть немного.

Хотя нет, в проф тематике разбираться надо. В не проф - не надо. Я часто прошу выжимку из книги, фильма, спектакля, тренды, анализ выступлений, готовилась к выступлениям тоже с ним - составляла план.

Так забавно, когда просишь подтвердить текст ссылками на первоисточник. Но не тут то было) достаточно часто его просто нет.

В догонку я его спрашиваю, а откуда же ты взял информацию. Ответ: так вы просили, я и написал 😉


А вы с чатами/ агентами gpt на ты или на вы?

Интересно, какие запросы составляете?

Месяц назад я проводила кастдев клиентов в крупном b2b бизнесе.

Задача: подтвердить или опровергнуть гипотезу про нужность клиенту личного кабинета на сайте и его желание заказывать онлайн.

В форме опроса около 10 вопросов. Респонденты - по бОльшей части постоянные клиенты компании, крупные игроки в своем рынке.

Вопросы разного характера, что конкретное нужно клиенту в ЛК (какие документы, индивидуальные цены, история заказов, статус заказа и прочие).
Многие продукты есть на складе, но в основном - заказные позиции.

Мне вообще, сомнительна в век электронного документооборота важность истории заказов, закрывашки - а ведь все это могут быть миллионные затраты в разработку. Но нужно было письменное подтверждение.

Так вот - клиенту это не нужно.

В комментариях так и писали: вы что хотите отказаться от персональных менеджеров? Ту мач

К чему я это.

Сегодня прислали статью про тренды в битуби, сквозной нитью через нее идет статистическая информация про то, что треть рынка битуби предпочитают сами заказывать через интернет.

Кто эти 30% рынка? У меня опыт с разных сфер битуби. И статистика моих кастдевов, и диалогов с клиентами опровергает исследования.

Друзья, поделитесь опытом, как продавать сложный продукт с длинным циклом сделки в битуби онлайн.

А, вообще, статья интересная. Порадовала статистика про рост продаж у компаний с удаленками, омниканальность, ИИ в работе. Ловите ссылку

Готова с вами на эфир или в комментах подискутировать📞
Велкам

Базы ВЭД

Все те, кто анализирует ввоз импорта в РФ, изучает ассортимент, обороты, считает долю рынка, ведущих игроков - пользуются базами ВЭД.
Заказывают ли в виде исследований, или имеют другой способ - у каждого свой ресурс.

В выгрузке десятки столбцов и тысячи строк и не просто, бывает, сделать выводы и найти причинно- следственные связи.

Анализ осложняется тем, что названия брендов, компаний, продуктов с каждой таможенной декларацией может иметь отличия (то буква в названии другая, то точка есть), то на разные юрлица происходит закупка. Сотни кодов ТН ВЭД.

Для чего я это рассказываю.

Работа маркетолога многогранна, и такая аналитика - ее часть. Я такое люблю) разобраться, свести в дашборды и показать команде только выводы.
Могу- умею- практикую.

Сделаю новый хештег, буду по нему писать про то, что
#сейчасвработе

Кто использует такие базы в своей работе?

Всем привет! Много новых людей пришло в канал, давайте знакомится. Добро пожаловать, я вам рада 😉

Про что вам интересно читать в маркетинге?)

Свой вопрос можно всегда задать здесь

С чем я у вас ассоциируюсь?

Смотрела в выходные вебинар по личному бренду. Он попался мне случайно в одном из каналов. Не реклама, я же обещала, делюсь только тем, что отзывается. С чувством, экспертизой и по- существу, все, как я люблю.

3 топ повода заниматься личным брендом сейчас:

- ты не должен быть великим, чтобы начать, но ты обязательно должен начать, чтобы стать великим

- контакты ведут к контрактам, убедитесь, сколько человек про вас знают

- через 10 лет не будет никакой популярности, кроме интернет - популярности

Люди покупают у людей - моя любимая фраза.

Отзывается? Мне очень ❤️

7 инструментов для продвижения своего личного бренда:

- соц сети (не бойтесь выкладывать ваше творчество, хобби)
- личный сайт - это следующий этап, у меня уже есть таплинк в закрепе)
- публичные выступления (тоже уже было несколько, но для меня пока это стресс и выход из зоны комфорта)
- публикации в СМИ, здесь у меня пробел, было несколько экспертных комментариев, буду работать
- своя книга/ фильм/ подкаст, до этого далеко еще)
- сотрудничество с блогерами, не было
- отзывы, знаю, собираю, ссылка в закрепе

Я только в начале пути построения личного бренда 🏔️. Поздно начала, но так здорово, что начала!

Что вас подкупает в моем блоге, почему вы со мной?
С чем я у вас ассоциируюсь?

Пишите в комментариях, благодарю 🫶🏻

Делиться ссылками на такие материалы, которые я смотрю и отзываются?
Тык пальчиком 👇

🧀 Бесплатный сыр. Или почему я не выкладываю в общий доступ свои маркетинговые шаблоны.

Часто в постах я ссылаюсь на шаблоны. У меня они собраны по многим направлениям. Собирала и адаптировала под себя годами. Делюсь ими только бесплатно, задачи на этом заработать, как и вообще, заработать на блоге у меня нет.

Так вот бесплатно это мало кому нужно. Тоже понимаю) иногда лучше до всего доходить самому. Долго, но надежно😉

Если бы мне кто дал шаблон маркетинговой стратегии лет 10 назад и рассказал, как адаптировать и применить под себя, и то, не знаю, насколько бы это в меня «вместилось» тогда.

Сейчас, во многом, я так же не люблю бесплатные материалы.

При «пробелах» в знаниях покупаю. Так и сегодня получилось, есть доступ к бесплатному мини- курсу по промптингу. Вот всем же надо сейчас, но неет, бесплатно я не прохожу, времени нет - ценность не та.

Завтра сделаю пост на вопрос от подписчика, будет шаблон. Как обычно, спрошу надо ли вам и тем, кому надо - буду отправлять в личку.

Как вы к бесплатному сыру относитесь?
#мысливслух