Публичный профиль

Прошла всего неделя с момента запуска Постоплаты на категории вне Fashion, а уже сегодня без лишнего шума запускаем Главный Проект Лета - Социальную коммерцию (точнее ее первый кирпичик - Публичный профиль).

Публичный профиль - страница покупателя в котором собраны все НЕ анонимные отзывы ранее оставленные на Озоне. Перейти в свой Профиль можно из Личного кабинета (не забудьте обновиться на последнюю версию).

Зачем нужен Профиль в Озоне:

1) Рассказать друзьям и знакомым о запоминающихся покупках (Иногда очень хочется разделить с кем-то обновку: Вечернее платье, Торшер в гостиной или новенький Айфон)

2) Посмотреть что покупают другие, похожие на тебя. Некоторые специальные товары очень точно характеризуют социальные группы (спортсмены, дачники, автолюбители и тд). Например лыжники могут легко встретить друг друга в карточке Лыж. Личный опыт "товарища по хобби" может вдохновить купить сопутку;

3) Найти своих друзей и узнать больше об их интересах и увлечениях; Это хорошая возможность узнать что подарить ей/ему в следующий раз)

(предвосхищая вопросы) Некоторые важные детали:

-> По-умолчанию в Профиле скрыты отзывы на сенсетивные категории - Товары для взрослых, Нижнее белье, Медицинские товары, Женская гигиена и некоторые другие. Перейти в ваш профиль из таких отзывов будет нельзя.
-> Помимо этого, любой отзыв также можно скрыть из Профиля, и он станет анонимным.
-> Сам профиль можно сделать Приватным, если не хотите лишних глаз или публичность НЕ про вас (все как в Соц-сети)


Это мой2️⃣ поход в Социальную коммерцию. Первым были - "Озон Моменты", и вот спустя 1.5 года мы вновь в начале этого пути. Мой профиль - https://ozon.ru/t/dP07b2l

Арррива ❗️❗️❗️

🔴Персональные скидки

Август в нашей команде оказался богатым на запуски. Сегодня расскажу о продукте "Персональные скидки" в ЛК Селлера; Но прежде о предыстории проекта:

Весной прошлого года мне выпала возможность развивать сервис "Хочу скидку": Со стороны покупателя - это выглядит просто как кнопка и Push о том что скидка одобрена. А со стороны селлера - сложный интерфейс для обработки заявок от покупателей

Летом прошлого года мы запустили Автоматические заявки из корзины (если пользователь не выкупил товар в течении 7️⃣2️⃣ часов); По-честному это одна из самых успешных механик для работы с Брошенной корзиной; Возможно средне-статический селлер не замечает как этот инструмент влияет конкретно на его продажи, но в честном АБ-эксперименте - общий оборот селлеров растет; Есть крупные селлеры у которых доля оборота этой механики достигает 3️⃣0️⃣🔤;

На какие метрики нашим запуском мы хотим повлиять и что хочется подчеркнуть из главного:

Предпосылки: Доказано, что у заявок которые одобрены в течении 5 минут после запроса - конверсия в покупку в 6️⃣ раз выше.

Наша цель: увеличить кол-во товаров по которым настроено авто-одобрение. Селлеры сами настраивают размер скидки на товаре из собственных представлений эластичности спроса.

Главные фичи обновленного инструмента:

🤖 Автообработка заявок. Значительно упростили интерфейс и скрыли ручную обработку заявок, уведомления теперь не отвлекают и не спамят (Кажется что идеальный формат это всё-таки гибрид: автоматической и ручной обработки, но об этом позже).

⚙️ Гибкие настройки. Теперь можно отключить и установить пороговые цены для каждого товара. (Раньше так было нельзя)

📈 Работа с Excel. Для крупных селлеров с широким ассортиментом добавили возможность обновления пороговых цен через Excel (это удобнее и привычнее).

P.S. Сейчас этот инструмент доступен только селлерам отключившим прежний инструмент "Заявки на скидку". Для остальных селлеров (которым привычней работать с ручными заявками), оставили все по-прежнему 😉

Новости Найма

В моей команде появилась вакансия Product Managerа уровня Middle. Счастливчик будет заниматься развитием продуктов - "Wanna Discount" и "Shop in Shop". (Персональными скидками и Магазином продавца); Оба продукта находятся на стыке опыта покупателя и продавца -> это тот редкий случай когда можно поработать и с B2B и с B2C одновременно; Подробнее о вакансии см. тут - https://hh.ru/vacancy/107018133

Чем предстоит заниматься: 😎

1. Оформить и защитить стратегию развития продуктов
2. Генерировать идеи опираясь на метрики продукта для покупателей и продавцов
3. Анализировать пользователей и следить за конкурентами: дискаверить и исследовать покупателей и продавцов
4. Считать экономику проекта и приоритезировать на базе цифр
5. Коммуницировать со смежными командами: аналитиками, дизайнерами, разработкой и тд
6. Проектировать и запускать АБ-эксперименты (их предстоит запускать много и часто)
7. Публично выступать, презентовать планы и результаты

Почему мы? 💜

1. Растем с опережением рынка. Целим стать лидером рынка в E-comе (в России и СНГ) - уже в сл. году;
2. Сильная продуктовая культура и сплоченная команда (пожалуй лучшая на рынке)
3. Международные амбиции - возможность стать сопричастным к большому успеху не только в РФ но и за его пределами.
4. Достойная зарплата и всевозможные бенефиты IT-компании (Есть всё и даже больше)

Пишите в личку или откликайтесь на вакансию, увидимся! 😉

Парадокс Бертрана 💴

В экономической теории есть ситуация которая описывается парадоксом Бертрана. Она гласит следующее: если на рынке есть 2 доминирующие компании (олигополии) у которых:

- Схожая ассортиментная матрица
- Ограниченный рынок и спрос
- И пересекающаяся целевая аудитория

То компания назначившая самую низкую цену - получит весь спрос.
Если наименьшую цену назначили обе компании то спрос делится поровну. Таким образом цены в такой конкурентной борьбе снижаются до уровня предельных издержек (себестоимости). Эта ситуация называется равновесием Нэша.

Конечно эта экономическая модель лишь упрощенная теория - на практике всё несколько сложнее. На текущий момент рынок маркетплейсов в России принципиально устроен именно так: маркетплейсы продолжают балансировать на грани безубыточности, инвестируя в скидки. Но цена хоть и главный козырь, но всё-таки не единственный;

❗️❗️❗️Мой главный инсайт этого лета это старт гонки за улучшение клиентского сервиса и опыта покупателя в широком смысле. Начиная от качественно иного опыта в приложении, заканчивая люксовыми примерочными в ПВЗ с приятным ароматом бренда Площадки. Тот самый эмоциональный опыт за которым ходят в торговые центры должен прийти и в Электронную коммерцию.

Меньше 10 лет назад в ритейле сложилась аналогичная конкурентная борьба между Пятерочкой и Магнитом. Магнит был лидером рынка за счёт Кредо Галицкого - "люди потребляют НЕ конкретные продукты а калории и побеждает тот у кого самая низкая цена на полке".

Ольга Наумова (генеральный директор Пятерочки тех лет) противопоставила другую концепцию: "Эмоциональный опыт от посещения магазинов при прочих равных приведет к росту частотности покупок".

Пятёрочка запустила масштабную модернизацию сотен и тысяч магазинов. Магазины массово закрывались на ремонт: были вложены колоссальные деньги (вместо открытия новых точек, модернизировались старые). Можете представить себе риск на который пошла компания. Но уже в 2018г X5 Group вернула себе лидерство по выручке, опередив Магнит. Стратегия сработала.

Нечто подобное нас ожидает в ближайшие 3️⃣года на рынке Маркетплейсов.

P.S. Баннеры для своего канала теперь делаю через Midjourney.

Экономика впечатлений: 🥳

Интро:

Экономика впечатлений - это сдвиг в потребительском поведении, где люди ценят не просто продукт или услугу, а совокупность эмоций, которые они получают от взаимодействия с ними.

Впервые о таком термине я услышал от известного Ресторатора🍴 - Бориса Зарькова. Он охотно раздает интервью и известен своими Мишленовскими ресторанами "White Rabbit" и "Сахалин", а также гастро-театром "Красота"; Он часто говорит о том что его "бизнес - не про еду, а про впечатления" а вот еще некоторые цитаты из книги "Экономика впечатлений" Гилмора Пайна:

1️⃣"Впечатления создают эмоции, а эмоции создают память"
2️⃣ "Для создания эмоций необходимо превзойти ожидания, просто соответствие ожиданиям (даже если уровень сервиса уже высок) не создают эмоций"
3️⃣"Мы переходим от экономики товаров к экономике услуг, от экономики услуг к экономике впечатлений"
4️⃣Проектируя впечатления, нужно учитывать пять стадий: погружение, взаимодействие, выход, память, история
5️⃣Выделяют 4 вида впечатлений:

--> Эстетические (красивая посуда, приятный интерьер и все что можно "съесть" глазами),
--> Развлекательные (фоновая музыка, теплый напиток перед приемом и все что расслабляет без особых усилий со стороны клиента)
--> Образовательные (легенда основания бренда, кулинарный мастер-класс и все что может сделать досуг человека интересным)
--> Эскапические (гастро-театры, приглушенное освещение (например в игровых клубах) и все что отвлекает человека от реального мира и погружает в мир виртуальный)

Кажется даже к творческому процессу создания впечатлений при желании можно подойти системно и продуктово. Но и вопросов тоже хватает, например:

❓ Как при проектировании MVP найти баланс: чтобы и не пожадничать качеством реализации (не разочаровать сырым функционалом который потенциально не создаст эмоцию), но и не увлечься слишком дорогой реализацией которая может не принести нужного результата.

❓ Можно ли эмоцию от фичи системно проверить заранее и если да, то каким образом?

❓ Можно ли впечатлять/удивлять используя классический итеративный подход, или права на ошибку нет, и неудачный запуск несёт в себе риск сохранения первой эмоции надолго/навсегда?

❓Какие фичи которые способны создать эмоцию и впечатлить клиента вам приходят в голову в контексте Озона?

О потребительском терроризме

В ряде категорий, в первую очередь в Fashion существует проблема потребительского абъюза. Хуже всего дело обстоит в категории - "Обувь", где выкупаемость заметно ниже чем в других категориях. В редких случаях покупатель может заказать до сотни пар, и не выкупить ни одной; Мне встречаются видео, когда после завала вещами, ПВЗ вынужденно закрывается на целый день чтобы разобраться с горой распакованных коробок. Больше всего от "террора" страдают Селлеры, которые не только платят за обратную логистику, но и рискуют амортизацией своих товаров;

Маркетплейсы крайне заинтересованы в снижении %Отмен и Возвратов, но проблема сохраняется. Уже внедрены некоторые предохранительные меры:

🟣 Ограничение пост-оплаты для покупателей с низким процентом выкупа
🟣 Для FBS-товаров, внедрение повторной продажи с FBO (если на это согласен селлер) - сокращает кост обратной и повторно прямой доставки до сл. покупателя.
🟣Таблица размеров (размерная сетка) в карточке товара
🟣Агрегированное мнение покупателей в отзывах о соответствии размера - маломерит/большемерит и тд
🟣При добавлении товара в корзину - шторка выбора размера - для тех кто забыл выбрать размер (со мной такое случалось)
🟣Бейджики-подсказки "Много возратов" / "0% возвратов" - чтобы уберечь от возможного возврата

💴 Отдельно отмечу что WB уже давно внедрил дисциплинарную меру с платными отменами и они работают на часть покупателей

Друзья, подскажите, какие меры на ваш взгляд могут помочь защитить селлеров от "безответственных" покупателей, но без фанатизма, чтобы не навредить основной "добросовестной" аудитории для которых фактор примерки - значительное конкурентное преимущество ❓

Человек - Геймификация

Продолжаем расширяться, на этот раз нахожусь в поиске Менеджера по продукту на стрим Геймификации.
Если у вас был опыт в Game-индустрии или вы занимались Гейм-маркетингом или продуктом в крупном E-com-проекте, буду ждать ваших откликов - тут

Чем предстоит заниматься: 😎

1. Развивать стрим Геймификации: Розыгрыши, Турниры, Задания и другие механики
2. Влиять на вовлеченность в сервисы Озона
3. Анализировать пользовательские метрики и реагировать на изменения
4. Валидировать экономику проекта (в том числе понимать Game-экономику)
5. Коммуницировать со смежными командами: аналитиками, дизайнерами, разработкой и тд
6. Проектировать и запускать АБ-эксперименты
7. Публично выступать, презентовать планы и результаты

Почему мы? 💜

1. Растем с опережением рынка. Будем лидерами E-com-рынка в России и СНГ
2. Сильная продуктовая культура и сплоченная команда (пожалуй лучшая на рынке)
3. Международные амбиции - возможность стать сопричастным к большому успеху не только в РФ но и за его пределами.
4. Достойная зарплата и всевозможные бенефиты IT-компании (Есть всё и даже больше)

Врываемся в Новый год - Новым запуском.
Спасибо Супер-команде 🔥 за Супер-результат ❗️